Genesys Cloud – 近日公開予定の機能
このプレビューには、次の Genesys Cloud リリースで予定されている機能がリストされています。これらの機能は、2025 年 5 月 12 日まで Genesys Cloud で利用できません。2025年5月12日の機能説明Genesys Cloud リリースノートリソース センターまたは開発者センターの付随ドキュメントへのリンクが含まれます。今後のGenesys Cloud機能リリースの詳細については、以下の機能リリースとアナウンスのセクションを参照してください。 Genesys Cloud リリースノート。
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
2024 Genesys CIDR 拡張およびファイアウォール要件通知
サービスの中断を避けるために今行動を起こしてください サービスの中断を防ぎ、サービスの継続性を確保するために、カスタマーは 2025 年 5 月 3 日までに次の手順を実行する必要があります。
- 新しい CIDR IP アドレスへのアクセスを許可するようにファイアウォールを構成します。
- 該当するすべての準備テストを完了します。
- 2024 Genesys CIDR 拡張 - 商用発表の全文をお読みください。
Genesys は以前、2025 年 5 月 3 日から 2025 年 5 月 10 日の週に、Genesys Cloud の一般向けメディア サービスに使用される追加の /18 CIDR ブロックの IP アドレスを移行すると発表しました。 これらの変更は現在進行中です。これらのアドレスは既存のリージョンを補完し、将来のリージョンの成長をカバーします。新しい IP 範囲は 136.245.64.0/18 です。さらに、Genesys は RTP ポート範囲を拡張し、Force TURN IP アドレスを新しい Genesys CIDR ブロックに移動します。
- 2025 年 5 月 3 日に、Genesys は次の Genesys Cloud リージョンの CIDR を更新します。 香港、ソウル、シンガポール、ムンバイ、パリ、ロンドン、アイルランド、チューリッヒ、フランクフルト、UAE、ケープタウン*、ジャカルタ*。
- 2025 年 5 月 10 日に、Genesys は次の Genesys Cloud リージョンの CIDR を更新します。 ケープタウン*、ジャカルタ*、東京、大阪、シドニー、カナダ、サンパウロ、米国東部、米国西部。
注記：ケープタウンとジャカルタでは、移行を完了するために、2025 年 5 月 3 日と 2025 年 5 月 10 日の両方で更新が必要です。
最新の進捗状況を確認するには、 Genesys Cloud システムステータス。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。エージェントがマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限を受け取った後にオプトインする必要はなくなりましたが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、Genesys では従来のエクスペリエンスを長期間にわたって利用できるようにしておきます。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネル。
コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。
Instagram の外部連絡先 ID 解決のサポート
管理者は Instagram ダイレクト メッセージングの ID 解決を有効にできるようになりました。これにより、エージェントと管理者は他のソーシャル チャネルと同じように Instagram のやり取りを管理できるようになります。Instagram が、外部連絡先管理インターフェース、エージェントのプロフィール パネル、および顧客体験ビューに表示されるようになりました。このサポートにより、エージェントは Instagram のやり取りを新規および既存の連絡先に関連付けたり、過去のやり取りを表示したりできるようになります。
エージェントパフォーマンスビューの平均応答速度
スーパーバイザーは、音声、メッセージング、電子メールの概要ビューと詳細ビューを含むエージェント パフォーマンス ビューで平均応答速度 (ASA) を表示できるようになりました。このアップデートにより、スーパーバイザーはエージェントがインタラクションにどれだけ早く応答するかを評価するのに役立つ追加のメトリックを利用でき、エージェントのパフォーマンスをより包括的に把握できるようになります。これらのビューに ASA を追加すると、パフォーマンス監視の効率が向上し、チームが既にサービスの応答性を追跡している方法との一貫性が確保されます。
ServiceNow のケースを Genesys Cloud の作業項目と同期する
管理者は、ServiceNow ケースを Genesys Cloud の作業項目と同期できるようになりました。 このアップデートにより、管理者は ServiceNow ケースをルーティングおよびオーケストレーションの作業項目として Genesys Cloud に直接取り込むことができるようになります。そうすることで、エージェントは統一されたエクスペリエンスを通じて適切な作業を受け取り、スーパーバイザーはアクティブなタスクと保留中のタスクを 1 か所で把握できるようになります。 以前は、顧客は ServiceNow ケースを Genesys Cloud とは別に管理していました。この機能は、Genesys Cloud を通じてルーティングを統合し、人材管理における需要予測を調整し、顧客体験の洞察のための単一のデータソースを作成することで、運用を効率化するのに役立ちます。
相談転送の AI スコアリング サポート
管理者は、コンサルト転送を含む通話に AI スコアリングを使用できるようになりました。このアップデートにより、コンサルティング転送を使用して免責事項やその他のコンテンツを通話に組み込む場合でも、スーパーバイザーは AI によって生成されたスコアを確認できるようになります。以前は、AI スコアリングはこれらの種類の通話には適用されませんでした。この改善により、エージェントとのやり取りの完全なビューが提供され、AI のより一貫した使用がサポートされ、手動による評価の労力が削減されます。
