発表日	発効日
2024-06-19	-

今後のリリースでは、Genesys Cloud に新しいデジタル重視のビューが導入される予定です。これらのビューは、デジタルに重点を置いたコンタクト センターの管理者と監督者に、ユーザーフレンドリーなツール セットを提供します。これらのツールは、デジタルインタラクションとそれを処理するエージェントに関連する主要業績評価指標 (KPI) に関する詳細な分析情報を提供します。これらのビューは、既存のインタラクション ビュー、キュー パフォーマンス ビュー、エージェント パフォーマンス ビューに基づいて構築されます。

新しいデジタル重視のビューにより、管理者と監督者は、デジタル インタラクションを処理するキューとエージェントの重要なパフォーマンス メトリックを利用できるようになります。これらのビューは、デジタル インタラクションに固有の新しいデフォルトの列を組み込むことで、既存のインタラクション ビュー、キュー パフォーマンス ビュー、エージェント パフォーマンス ビューを強化しますが、その他のすべてのデータ、列、およびインタラクション機能は保持されます。

新しいビューカテゴリ

新しいビュー カテゴリ「デジタル」がパフォーマンス ワークスペースに追加されます。この拡張可能なカテゴリには、次の 4 つの新しいビューが含まれます。

• 電子メールエージェントのパフォーマンス
• メールキューのパフォーマンス
• メッセージエージェントのパフォーマンス
• メッセージキューのパフォーマンス

電子メール エージェント パフォーマンス ビューとメッセージ エージェント パフォーマンス ビューはエージェント パフォーマンスのサブビューとなり、デフォルトの列は電子メールとメッセージングのやり取りを管理するエージェントに合わせて調整されます。同様に、電子メール キュー パフォーマンス ビューとメッセージ キュー パフォーマンス ビューは、キュー パフォーマンスの下のサブビューとなり、電子メールとメッセージングのやり取りを処理するキューに関連するデフォルトの列が表示されます。

利点

• 発見可能性の向上:パフォーマンス ワークスペース内で、デジタルに重点を置いた新しいビューを簡単に見つけて使用できます。
• ターゲットを絞った洞察:デジタルインタラクションに特有の詳細な KPI と指標にアクセスし、デジタルコンタクトセンターの運用管理を改善します。
• 最適化されたパフォーマンス追跡:ニーズに合わせてカスタマイズされたビューを使用して、デジタルインタラクションを処理するエージェントとキューのパフォーマンスを監視および評価します。

この機能強化により、デジタルインタラクションの監視が合理化され、デジタルコンタクトセンター内での最適なパフォーマンスと効率的な管理が保証されます。

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