シリーズ： パフォーマンスダッシュボード
パフォーマンスダッシュボードの追加と編集
以下の権限
- Analytics > Conversation Aggregate > View
- Analytics > User Aggregate > View
- Analytics > Queue Observation > View
- Analytics > Dashboard Configurations > Edit
- Analytics > Dashboard Configurations > View
- Analytics > flowObservation > View
- Analytics > flowAggregate > View
- Directory > User > View
- Routing > Queue > View
- ルーティング >キュー >検索
- Routing > Wrap-up Code > View
- Architect > flowOutcome > View
- Architect > flow > View
- リアルタイムの遵守メトリックを表示するには: 人材管理 > リアルタイム遵守>ビュー
- ダッシュボードを公開すること。 分析 > ダッシュボード構成 > ; ビュー
- 組織内のアクティブユーザーのダッシュボードを削除する場合： Analytics >Dashboard Configuration >Delete Active
- 組織内の非アクティブなユーザーのダッシュボードを削除する： Analytics >Dashboard Configuration >Delete Inactive
ノート:
- Analytics> Dashboard Configurations> Edit orAnalytics> Dashboard Configurations> Viewパーミッションを持つユーザーは、すべてのパブリックダッシュボードを見ることができます。
- このシステムは、ユーザー個人の権限を評価し、公開されたダッシュボードをどの程度見ることができるかを決定します。 権限の制限によっては、ダッシュボードを開くことができなかったり、部分的なデータしか表示されていないダッシュボードの上部に通知が表示されることがあります。
重要なキュー、ユーザー、ラップアップ コード、フロー、またはフロー結果について確認したいパフォーマンス メトリックを表示するには、ダッシュボードを作成します。 また、ダッシュボードを作成して、ストリーミング ビデオ、リアルタイム グラフ、ニュース フィード、ソーシャル メディアなどの Web コンテンツを表示することもできます。 ダッシュボードのプレビューを表示し、ダッシュボードを開いて編集したり表示したりできます。パフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード > ダッシュボード。ダッシュボードを全画面モードで表示して、コンタクト センターのディスプレイを作成します。
ウィジェットは、ダッシュボードにメトリクスおよびビジュアル情報を表示します。 メトリクス ウィジェットとチャートウィジェットの場合、ウィジェットに使用するキュー、ユーザー、ラップアップコード、フロー、またはフロー結果を選択します。 次に、 ダッシュボード表示したいメトリクス 、日付範囲、およびメディアタイプを選択します。 指標が指定されたレベルを上回ったり下回ったりしたときに通知する色変更警告を追加 インタラクティブコンテンツをダッシュボードに取り込むには、Webコンテンツウィジェットを追加してURLを指定します。
- 編集できるのは、自分で作成して所有しているダッシュボードのみです。
- ダッシュボードを作成して所有するユーザーのみが、ダッシュボードをパブリックまたはプライベートにすることができます。
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード>ダッシュボード。
- クリック新しいダッシュボード。の新しいダッシュボードダイアログボックスが表示されます。
- の中にタイトルダッシュボードの名前を入力して、保存。ダッシュボードはウィジェットのないデフォルトの状態で表示されます。ウィジェットを追加するには、ダッシュボードにウィジェットを追加するこの記事のセクション。
- 各ユーザーは最大20個のダッシュボードを作成できます。
- アクセスできる公開ダッシュボードの数は無制限です。
ダッシュボードをコピーするには:
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード>ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 詳細をクリックダッシュボードに対応するアイコンをクリックして重複。ダッシュボードのコピーが元のダッシュボードの下に表示されます。
パフォーマンス ダッシュボードの概要ページからダッシュボードの名前を変更するには:
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード>ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 詳細をクリックダッシュボードに対応するアイコンをクリックして名前を変更。のダッシュボードの名前を変更するダイアログボックスが表示されます。
- の中にタイトルダッシュボードの名前を入力します。
- 保存するをクリックします。
パフォーマンス ダッシュボードの詳細ページからダッシュボードの名前を変更するには:
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード>ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 名前を変更するには、対応するダッシュボードをクリックします。ダッシュボード編集ページが表示されます。
- 詳細をクリックダッシュボード名の横にあるアイコンをクリックして名前を変更。のダッシュボードの名前を変更するダイアログボックスが表示されます。
- の中にタイトルダッシュボードの名前を入力します。
- 保存するをクリックします。
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード>ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 編集する対応するダッシュボードをクリックします。ダッシュボード編集ページが表示されます。
古いダッシュボードを編集すると、プレビューダッシュボードオプションはダッシュボード編集ページの右下隅に表示されます。
古いダッシュボードを新しいダッシュボード形式で永続的に表示するには:
- ダッシュボード編集ページで、プレビューダッシュボード。古いダッシュボードが新しいダッシュボード形式で表示されます。
- クリックここで待ちなさい新しいダッシュボード形式ページの右下隅にあります。ダッシュボードは新しいダッシュボード形式に永続的に変更されます。 メモ： クリックした後、ダッシュボードビューを古い形式に変更することはできません。ここで待ちなさい。ダッシュボードを古いダッシュボード形式で引き続き表示するには、戻る新しいダッシュボード形式ページの右下隅にあります。
古いダッシュボード形式を引き続き使用するには、ダッシュボード編集ページで後で通知するページの右下隅にあります。
管理者は、組織内のすべてのユーザーが作成したパブリック ダッシュボードとプライベート ダッシュボードの両方にアクセスして管理できます。 ダッシュボードサマリーページには、ダッシュボードを持つ組織内の全ユーザーが表示されます。管理者は、1人のユーザーまたは複数のユーザーのダッシュボードを一括削除して、組織内のダッシュボードの総数を制御することができます。管理者は一度に最大 100 個のダッシュボードを削除できます。
パフォーマンス ダッシュボードの概要ページから複数のダッシュボードを削除するには:
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード > ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 必要なダッシュボードを選択します。
- クリックダッシュボードを削除する選択したダッシュボードをすべて削除します。
パフォーマンス ダッシュボードの概要ページから単一のダッシュボードを削除するには:
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード > ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 詳細をクリックダッシュボードに対応するアイコンをクリックして消去。
パフォーマンス ダッシュボードの詳細ページからダッシュボードを削除するには:
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード>ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 削除する対応するダッシュボードをクリックします。ダッシュボード編集ページが表示されます。
- 詳細をクリックダッシュボード名の横にあるアイコンをクリックして消去。のダッシュボードを削除するダイアログボックスが表示されます。
- [削除] をクリックします。
ダッシュボード所有者ページからダッシュボードを一括削除することもできます。詳細については、パフォーマンスダッシュボードの所有者。
ウィジェットには、選択したキュー、ユーザー、ラップアップ コード、フロー、フロー結果に関するメトリックと視覚的な情報が表示されます。最大7行のウィジェットを追加でき、各行には最大7つの単一セルウィジェットまたは1つの全幅ウィジェットを含めることができます。ダッシュボードに単一セルまたは全幅ウィジェットの行を追加する方法の詳細については、レイアウトを編集この記事のセクション。
ウィジェットで作業する場合、以下をクリックすると、対応するパフォーマンスビューにドリルダウンすることができます。
- キュー名 - 特定のキューと選択した期間のキューパフォーマンス詳細ビューを開きます。
- エージェント名 - 選択したエージェントに関連するエージェントパフォーマンスタブを開きます。
- ラップアップ・コード - ラップアップのパフォーマンス・サマリーを表示します。 このビューでは、ラップアップコードフィルターが適用されます。
- フロー - 選択したフローに関連するフローパフォーマンスビューを開きます。
- Flow outcome - Flow outcome performance summaryビューを開きます。 この見解については、フローアウトカムフィルタが適用されます。
ダッシュボードへのウィジェットの追加
- クリックパフォーマンス>ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 対応するダッシュボードをクリックして編集します。ダッシュボード編集ページが表示されます。
- クリックウィジェットを追加します。 メモ： 古いダッシュボードを編集するには、編集モードを切り替える右上隅にあるウィジェットはまだ追加されていません。
- の中にウィジェットタイトルウィジェットの名前を入力します。
- 作成するウィジェットの種類を選択します。
- ウィジェットを構成します。 詳しくは、本記事のウィジェットの設定の項をご覧ください。
- 保存するをクリックします。
- 単一セルまたは全幅ウィジェットを追加するには、メトリック、文章、チャート、 Webコンテンツ、 またはエージェントステータス。
- メトリックまたはチャートウィジェットの名前を入力しない場合、ウィジェット名はデフォルトで、ウィジェットを構成するときに最初に選択したメトリックになります。 別の指標を選択した場合、ウィジェットの名前は更新されません。
ウィジェットの構成
このセクションでは、メトリックまたはチャート ウィジェット、Web コンテンツ、エージェント ステータス ウィジェットにフィルターを設定して追加する方法について説明します。
メトリックやチャートのウィジェットを設定する
メトリックまたはチャート ウィジェットを構成するには:
- クリックウィジェットを追加します。
- の中にウィジェットタイトルウィジェットの名前を入力します。
- を選択ウィジェットタイプとしてメトリックまたはチャート。
- Filter By］の下にある［Add］をクリックします。
- キュー、ユーザー、ラップアップ、フロー、またはフロー結果のいずれかを選択します。 メモ： ユーザーを選択する場合は、非アクティブユーザーを含める非アクティブなユーザーをユーザーリストに追加するか、削除されたユーザーを含める削除されたユーザーをユーザーリストに含めます。
- Selectフィールドに、追加したいキュー、ユーザー、ラップアップ、フロー、またはフローアウト カムの名前を入力し始めます。 表示されるリストから1つ以上選択します。
注意： 注: ウィジェット内でフィルターするキューを最大 100 個選択できます。 制限に達するとメッセージが表示されます。 - [追加] をクリックします。
- 下メトリック、 クリック追加。
- 選択するカウントベース、パーセンテージベース、 または時間ベースメトリック。メトリック ウィジェットとチャート ウィジェットには、同じタイプのメトリックを最大 5 つ追加できます。
- 下期間特定のウィジェットの日付範囲を選択するか、 2つの期間を比較する2 つの日付範囲を選択します。 メモ： チャート ウィジェットの場合、使用できる日付範囲は 1 つだけです。
- 必要なものを選択してくださいオプション。 メモ： 古いダッシュボードの場合は、次の手順を実行します。特定の数値を超えたり下回ったりしたときに指標の色を変更するには、もっと表示されるメニューから警告。 警告の追加をクリック .その条件を満たしたときにメトリックスが回転するように、上か下か、数字、色を指定します。新しく作成したメトリックまたはチャートウィジェットに警告を追加するには、メトリックまたはチャートウィジェットに警告を追加するこの記事のセクション。
- 必要なものを選択してくださいメディアタイプとして声、折り返し電話、チャット、 Eメール、 そしてメッセージ。
- 保存するをクリックします。
-
- チャートウィジェットの場合、［オプション］で［フィルターの分割］ を選択すると、各キュー、ユーザー、ラップアップコード、フロー、またはフロー結果を1本のバーとしてまとめてではなく、別々に表示します。 メトリック ウィジェットの場合は、[オプション] で、 分割フィルター 各キュー、ユーザー、ラップアップ コード、フロー、またはフローの結果をウィジェット内の独自の行として表示します。
- メディアタイプを選択しない場合、 ウィジェットはすべてのメディアタイプの情報を表示します。
- メトリクス ウィジェットとチャートウィジェットの日付スパン間隔は次のとおりです。 今日、 昨日、 今週、 先週、 今月、 先月、 現在までの過去7日間、 現在までの過去30日。 メトリクスのウィジェットもスパン日付を持っているインターバル 現在のインターバル.
- Metricウィジェットでは、ダッシュボードに表示するDate Span間隔を2つまで選択することができます。
- ウィジェットの構成時に選択したメトリックに応じて、次のオプションを使用できます。 メディアタイプ別に分割、集計を表示、 そしてプロフィール写真を表示。複数のキューをフィルターとして選択すると、集計の表示が無効になります。複数のメトリックをフィルターとして選択すると、分割フィルター オプションが無効になります。
- Waiting またはInteractions メトリックを選択した場合、以下のオプションが利用できます。 表として表示、 と 最長で表示。 選択するとき テーブルとして表示、表には上位10個のインタラクションのみが表示されます。
- 2つの日付スパンオプションを選択すると、次を選択できます。 変化率を表示 2つの間隔間の変化率を表示します。
メトリックまたはチャートウィジェットに警告を追加する
メトリックまたはチャート ウィジェットに警告を追加するには:
- 詳細をクリック対応するウィジェットにアイコンを追加して警告を追加します。
- クリック警告。警告の追加ダイアログ ボックスが表示されます。
- クリック警告を追加。
- 基準を満たしたときにメトリックが変化する基準の上または下、数値、および色を指定します。 メモ： チャート ウィジェットの場合、ターゲット ラインの色はしきい値の定義に基づいて設定されます。
- 保存するをクリックします。
テキストウィジェットを設定する
テキストウィジェットを構成するには:
- クリックウィジェットを追加します。
- の中にウィジェットタイトルウィジェットの名前を入力します。
- を選択ウィジェットタイプとして文章。
- からデフォルトドロップダウンメニューから必要な色を選択します。
- で表示テキスト必要なテキストを入力します。
- 保存するをクリックします。
Web コンテンツ ウィジェットの構成
Web コンテンツ ウィジェットを構成するには:
- クリックウィジェットを追加します。
- の中にウィジェットタイトルウィジェットの名前を入力します。
- を選択ウィジェットタイプとしてWebコンテンツ。
- の中にメールアドレス、Web コンテンツの URL を入力します。 メモ： 安全な（HTTPS）URLを使用し、リファレンスがサポートし、iFramedされることを許可する必要があるURLです。
- 保存するをクリックします。
エージェントステータスウィジェットを構成する
エージェント ステータス ウィジェットを構成するには:
- クリックウィジェットを追加します。
- 提供されたフィールドに、ウィジェットタイトル を入力します。
- を選択ウィジェットタイプとしてエージェントステータス。
- Filter By］の下にある［Add］をクリックします。
- 選択する列またはユーザー。 メモ： ユーザーを選択する場合は、非アクティブユーザーを含める非アクティブなユーザーをユーザーリストに追加するか、削除されたユーザーを含める削除されたユーザーをユーザーリストに含めます。
- Select」フィールドに、キューまたはユーザーの名前を入力し始めます。 表示されるリストから1つ以上選択します。
- [追加] をクリックします。 注意： ユーザーに対してフィルタリングを行った場合、キューに対してフィルタリングを行うことはできず、またその逆も同様です。
- Statuses リストから、該当するステータスを選択するか、Select All をクリックしてすべてのステータスを追加します。
- オプション で、以下のオプションの中から1つ以上選択します。
- テーブルとして表示 - エージェントステータスウィジェットのデータをテーブルで表示します。
- Show offline agents - テーブルからオフラインになっているエージェントを含めます。
- Show time in status - テーブルからTime in 列を含む。
- 保存するをクリックします。
以前に作成したウィジェットを編集するには:
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード>ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 編集する対応するダッシュボードをクリックします。ダッシュボード編集ページが表示されます。 メモ： 古いダッシュボードの場合は、ダッシュボードの上にマウスを移動してクリックしますダッシュボードを編集。
- 詳細をクリック編集するウィジェットに対応するアイコン。
- クリック編集。編集ウィジェットが表示されます。
別のウィジェットと同じ設定を持つ新しいウィジェットを追加してください。 たとえば、現在のウィジェットと同じユーザー、メディアタイプ、および期間を持つウィジェットを異なるメトリクスで追加する場合は、ウィジェットをコピーしてメトリクスを変更できます。
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード>ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 編集する対応するダッシュボードをクリックします。ダッシュボード編集ページが表示されます。 メモ： 古いダッシュボードの場合は、ダッシュボードの上にマウスを移動してクリックします編集ダッシュボード。
- 詳細をクリックコピーするウィジェットに対応するアイコン。
- クリック 複製する。
表示されるウィジェットの数がグリッドサイズの制限に達した場合、重複利用できません。ダッシュボードに行を追加する方法の詳細については、レイアウトを編集この記事のセクション。
ダッシュボード上のウィジェットを移動および整理します。
- クリックパフォーマンス>ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 編集する対応するダッシュボードをクリックします。ダッシュボード編集ページが表示されます。 メモ： 古いダッシュボードの場合は、ダッシュボードの上にマウスを移動してクリックします編集ダッシュボード。
- ダッシュボード上でウィジェットを移動するには、ウィジェットの一番上のバーをクリックしてドラッグアンドドロップします。
1 つの行に最大 7 つの単一セル ウィジェット、または 1 つの全幅ウィジェットを行に移動できます。 グリッドサイズを変更して、1行に複数の単一セルウィジェットを配置するには、レイアウトを編集この記事のセクション。
グリッドサイズを変更することで、ダッシュボードに表示するシングルセルまたはフルワイドのウィジェットの数を選択できます。 デフォルト 、グリッドサイズを使用すると、4つの3つのセルウィジェットまでの行または1つ持っていることを可能にする、3×4でフル幅ウィジェット行あたり。 各列に最大7列、7個のシングルセルウィジェットまたは1個のフルワイドウィジェットを表示することができます。
レイアウトを編集するには:
- クリックパフォーマンス>ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 編集する対応するダッシュボードをクリックします。ダッシュボード編集ページが表示されます。 メモ： 古いダッシュボードの場合は、ダッシュボードの上にマウスを移動してクリックします編集ダッシュボード。
- クリックレイアウトの編集次に、必要なレイアウトを選択します。 メモ： 古いダッシュボードのグリッドサイズを変更するには、グリッドサイズ。次に、必要なグリッド サイズを選択します。
現在使用しているグリッドサイズより小さいグリッドサイズを選択することはできません。 グリッドサイズセレクターで、丸のついた四角は、ダッシュボードグリッドのどのセクションにすでにウィジェットがあるのかを示しています。
パブリック アクセスは、組織全体で権限を共有することです。ある人に権限が与えられた場合のみ、その人がウィジェットにアクセスします。指定された権限と部門にアクセスできない人は、ダッシュボードのウィジェットを見ることができません。ダッシュボードは、ユーザー、キュー、フロー、フロー結果、ラップアップを持つことができます。各ダッシュボード項目には、パーミッションとディビジョンの条件があります。例えば、Jane DoeはDivision 1に属するMetric widgetを追加した。Jamesは、ディビジョン2に属するメトリックウィジェットを追加した。ジェームズが自分のダッシュボードを公開し、ディビジョン 2 のウィジェットを表示するアクセス権をジェーンに付与しなかった場合、ジェーンはジェームズのダッシュボードを表示できません。
フィルタを追加して、ダッシュボードにアクセスする人を制限することができます。 ビューの上部にある黄色のバナーは、ダッシュボードへのアクセスが制限されていることを示します。 その人がダッシュボードのどのウィジェットにもアクセスできない場合、ダッシュボードはその人には見えません。
ダッシュボードを他のユーザーに表示するには:
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード>ダッシュボード。
- ダッシュボードにカーソルを合わせ、ダッシュボードを編集する をクリックします。
- Make dashboard public をクリックします。
の public ダッシュボードアイコンが表示されます。
ダッシュボードの概要ページでは、ダッシュボードをフィルタリングして、全て、公共、プライベート、 そしてお気に入りダッシュボード。 ダッシュボードの所有権に基づいてダッシュボードをフィルタリングできます。自分が所有するダッシュボードのみを表示するには、私の所有物フィルター。自分や他のユーザーが所有または共有しているダッシュボードをすべて表示するには、誰でも所有可能フィルター。他のユーザーが所有し共有しているダッシュボードを表示するには、私の所有物ではないフィルター。
ダッシュボードを非公開、公開、お気に入りで絞り込むには：
- クリックパフォーマンス>ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- Allfilter をクリックします。
- ドロップダウンから、Public 、Private 、Favorites を選択します。
所有権に基づいてダッシュボードをフィルタリングするには:
- クリックパフォーマンス>ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- Owned by anyoneフィルタをクリックします。
- ドロップダウンから、必要な所有権の種類を選択します。誰でも所有可能、私の所有物、 または私の所有物ではない。
ダッシュボードを全画面モードで表示するには:
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>ダッシュボード>ダッシュボード。ダッシュボードの概要ページが表示されます。
- 全画面モードで表示するダッシュボードをクリックします。ダッシュボード編集ページが表示されます。
- 右上隅にある全画面表示ボタン。ダッシュボードが全画面モードで表示されます。
- 全画面モードを終了するには、を押します。 エスケープ。
利用可能なメトリクス
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| メトリクス | 説明 |
| 放棄 | エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。 |
| 放棄率（放棄数 (率)列で） | カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。 計算方法: （放棄数/着信数）* 100 |
| アラート | アクティブなインタラクションの合計数。 |
| 応答数 | 指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。 |
| 応答率（応答数 (率)列で） | エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 計算方法: （応答/提供）* 100 |
| 平均応答時間 | エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。 計算方法: 応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count) メモ： 生の値はミリ秒単位で提供される。 |
| 平均後処理時間 | エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法: 合計後処理 / 後処理とのインタラクション |
| 平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数 メモ： 私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。
たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。 |
| 平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
| 平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
| 平均待ち時間 | エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。 計算方法: 合計待ち時間/インタラクション |
| フローアウト | フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合（ブルズアイマッチング メトリクス）、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。 フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。 |
| フローアウト % | エージェントから回答を得たり、切断されたりせずにキューに出入りする提供された対話の割合 計算方法: （放棄数/着信数）* 100 |
| 処理数 | 選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 |
| 保留数 | 保留インタラクションの数 |
| インタラクション | エージェントが現在インタラクションしているキューに割り当てられているインタラクションの数。 |
| 最長インタラクション | キュー内で現在最もアクティブな最長インタラクションがインタラクトしている時間。 |
| 着信数 | エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。 提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。 |
|
オンラインのエージェント |
オンラインになっている代理店の数です。 |
| 発信数 | このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。 |
| サービス レベル % | サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 メモ： DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。 個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。
サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。
SLA 内で応答された会話の数 分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。 計算方法: (応答数 - SLA 違反数) 合計会話数 サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。
サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。
メモ： とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。 |
| 合計後処理時間 | すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
| 合計処理時間 | コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。 |
| 合計保留時間 | すべてのインタラクションについて積算した保留時間。 |
| 合計通話時間 | 一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。 |
| 転送 | エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 |
| 待ち | キューに入っているインタラクションの合計数です。 |
| 最長待ち時間 | 最長待機インタラクションがキュー内で待機していた時間。 |
| 応答可能エージェント | キューから離れていて使用可能状況にあるエージェントの数。 |
| 離席中のエージェント | キューから離れていて、離席状況にあるエージェントの数。 |
| 休憩中のエージェント | キューから外れて「中断」状況にあるエージェントの数。 |
| 食事中のエージェント | キューから外れていて食事状況にあるエージェントの数 |
| トレーニング中のエージェント | キューから外れてトレーニング状況にあるエージェントの数。 |
| 取り込み中のエージェント | キューから外れてビジー状況にあるエージェントの数。 |
| 会議中のエージェント | キューから離れていて、会議の状況にあるエージェントの数。 |
| キュー中のエージェント | キュー中メトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。 |
| キュー準備中のエージェント | キュー準備中は、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。 |
| 通信中のエージェント | エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率設定内で「非 ACD コールを使用率容量にカウントする」を選択した場合にのみ表示されます。 |
| 待機中のエージェント | キューに入っていてインタラクションを行うことができるがインタラクションを行っていないエージェントの数。 |
| インタラクション中のエージェント | インタラクションを処理しているエージェントの数。 この数には後処理中のエージェント数が含まれます。 |
| 応答していないエージェント | エージェントが待機中またはインタラクション中で、着信されたインタラクションに応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。 |
| オフラインのエージェント | キュー外およびオフラインのエージェントの数。 |
| 転送率 | 多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。 計算方法: （転送数/インタラクションの応答数）* 100 |
| 最大放棄時間 | 選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。 |
| 最小放棄時間 | 選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。 |
| 最大待ち時間 | 時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 |
| 最小待ち時間 | 時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。 |
| 最長通話時間 | 選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。 |
| 最短通話時間 | 選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。 |
| 最長保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 |
| 最短保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。 |
| 最長後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。 |
| 最短後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。 |
| SLA 以上 | 定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。 |
| 短期放棄数 | 短期放棄したインタラクションの数。 |
| 短期放棄率 | 短期放棄したインタラクションの割合。 |
| 放棄 - 短期以外 | 短い放棄を除いた放棄の数。 |
| 放棄率 - 短期以外 % | 短い放棄を除いた放棄の割合。 |
| アウトバウンドの試行 | Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。 |
| ボイスメール | 受信したボイスメールの数。 |
| キュー準備中の合計 | キュー外合計は、特定のキューのキュー外にあるエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、[利用可能]、[通話中]、[退席中]、[休憩]、[食事]、[会議]、[トレーニング]など、別のステータスにあります。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。 |
| キュー準備中 % | Off Queue %は、特定のキューのキューから外れているエージェントの割合を示します。 これらのエージェントは、[利用可能]、[通話中]、[退席中]、[休憩]、[食事]、[会議]、[トレーニング]など、別のステータスにあります。 不在およびオフラインステータスのエージェントは、このパーセンテージには含まれません。 |
| 応答可能の合計 | 利用可能な ステータス 特定期間分。 |
| 利用可能 % | [Available] ステータス 特定期間分。 |
| 取り込み中の合計 | ビジーで費やした合計時間 ステータス 特定期間分。 |
| 取り込み中 % | ビジーで費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。 |
| 退席中の合計 | 退席中に費やした合計時間 ステータス 特定期間分。 |
| 離席中 % | 退席中に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。 |
| 休憩中の合計 | |
| 休憩中 % | |
| 食事中の合計 | |
| 食事中 % | |
| 会議中の合計 | ミーティングで費やした合計時間 ステータス 特定期間分。 |
| 会議中 % | 会議で費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。 |
| トレーニング中の合計 | |
| トレーニング中 % | |
| インタラクション中の合計 | エージェントがインタラクションを処理していた合計時間。 |
| インタラクション中 % | エージェントがインタラクションを処理していた時間の割合。 |
| 通信中の合計 | エージェントがACD以外の通話中である合計時間、および エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の通話をACD通話のように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。 |
| 通信中 % | エージェントが非ACDコール中である時間の割合、および エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の通話をACD通話のように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。 |
| 離席中 (システム) の合計 | 休暇で指定した期間にかかった合計時間 ステータス Genesys Cloudが、非アクティブ状態のためにユーザーのステータスを自動的に「退席中」に設定する場合。 |
| 離席中 (システム) % | 休暇で指定期間中に費やした時間の割合 ステータス Genesys Cloudが、非アクティブ状態のためにユーザーのステータスを自動的に「退席中」に設定する場合。 |
| キュー中の合計 | [キューの合計]メトリクスは、特定のキューのキューにあるエージェントの合計数を表します。 |
| キュー中 % | [On Queue %]メトリクスは、特定のキューのキューにあるエージェントの割合を表します。 |
| 待機中の合計 | キューにあり、インタラクションを取ることができるが、インタラクションを処理していない合計時間エージェント。 |
| 待機状態 % | 時間エージェントのうち、オンキューであり、やり取りはできるが、やり取りを行っていない人の割合。 |
| 応答なしの合計 | エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティング ステータスでエージェントが費やす合計時間。 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 |
| 応答なし % | エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティング ステータスに費やす時間の割合。 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 |
| ログイン中の合計 | 指定された期間にユーザーがログインした合計時間。 |
| 稼働率 | コールエージェントが、利用可能な時間またはアイドル時間に対して着信コールの処理に費やす時間の割合。 |
| 達成 SLA | 定義された サービスレベル. |
| アフターコールワーク (ACW) | 後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
| 平均 ACW 処理 | インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。 計算方法: ACW / 合計 ACW |
| 平均連絡時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
| 平均ダイヤル時間 | エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法: （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数） |
| 平均フロー アウト | エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。 計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数 詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。 |
| 平均保留処理 | インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。 計算方法: ホールド/トータルホールド |
| 直接転送 | エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 |
| 直接転送 % | エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 |
| 接続 | キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数 |
| 相談 | エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。 |
| 相談転送 | エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談 |
| 相談転送 % | エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。 |
| 連絡中 | キューと間隔の連絡セグメントの数。 |
| ダイヤル中 | キューと間隔のダイヤルセグメントの数。 |
| エラー | キューの会話で発生したエラーの数。 |
| インバウンド メディア | インタラクションのインバウンド メディアの数。 |
| 最長フローアウト | インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。 詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。 |
| 最短フローアウト | インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。 詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。 |
| アウトバウンド メディア | インタラクションのアウトバウンド メディアの数。 メッセージタイプの会話にメディア（画像、ファイルなど）が添付されていることを示す。 |
| サービス レベル ターゲット % |
サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 サービス レベル ターゲット設定の詳細についてはキューを作成する または キューを編集または削除するを参照してください。 メモ： スキルグループの行では、サービスレベル目標に- が表示されます。 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。
|
| 通話 | 会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。 |
| 合計接続時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
| 合計ダイヤル時間 | アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
| 合計待機 | エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。 |
| 待機 | キューに入っているインタラクションの合計数です。 |
| 合計放棄時間 | カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。 |
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| メトリクス | 説明 |
| アラート数 | エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 |
| 応答数 | 指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。 |
| 応答率（応答数 (率)列で） | エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 計算方法: （応答/提供）* 100 |
| 利用可能 % | [Available] ステータス 特定期間分。 |
| 平均後処理時間 | エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法: 合計後処理 / 後処理とのインタラクション |
| 平均アラート時間 | エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す平均時間。 |
| 平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数 メモ： 私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。
たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。 |
| 平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
| 平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
| 離席中 % | 退席中に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。 |
| 休憩中 % | |
| 取り込み中 % | ビジーで費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。 |
| 通信中 % | エージェントが非ACDコールにいる時間の割合。 利用率が、ACD と非 ACD の両方の会話を処理するエージェントにどのように影響するかについては、エージェント利用率 を参照してください。 |
| 処理数 | 選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 |
| 保留数 | 保留インタラクションの数 |
| 待機状態 % | 時間エージェントのうち、オンキューであり、やり取りはできるが、やり取りを行っていない人の割合。 |
| インタラクション中 % | エージェントがインタラクションを処理していた時間の割合。 |
| 最長後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。 |
| 最大応答 | エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。 |
| 最長処理時間 | 応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。 |
| 最長保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 |
| 最長通話時間 | 選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。 |
| 食事中 % | |
| 会議中 % | 会議で費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。 |
| 最短後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。 |
| 最小応答 | エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。 |
| 最短処理時間 | 応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。 |
| 最短保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。 |
| 最短通話時間 | 選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。 |
| 応答なし % | エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティング ステータスに費やす時間の割合。 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 |
| キュー準備中 % | Off Queue %は、特定のキューのキューから外れているエージェントの割合を示します。 これらのエージェントは、[利用可能]、[通話中]、[退席中]、[休憩]、[食事]、[会議]、[トレーニング]など、別のステータスにあります。 不在およびオフラインステータスのエージェントは、このパーセンテージには含まれません。 |
| キュー中 % | [On Queue %]メトリクスは、特定のキューのキューにあるエージェントの割合を表します。 |
| スケジュール済みアクティビティ | ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。 エージェントのアドヒアランスの詳細については、以下を参照してください。リアルタイムアドヒアランスの概要. |
| 離席中 (システム) % | 休暇で指定期間中に費やした時間の割合 ステータス Genesys Cloudが、非アクティブ状態のためにユーザーのステータスを自動的に「退席中」に設定する場合。 |
| 合計後処理時間 | すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
| 合計アラート時間 | エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 |
| 応答可能の合計 | 利用可能な ステータス 特定期間分。 |
| 退席中の合計 | 退席中に費やした合計時間 ステータス 特定期間分。 |
| 休憩中の合計 | |
| 取り込み中の合計 | ビジーで費やした合計時間 ステータス 特定期間分。 |
| 通信中の合計 | エージェントが非ACDコールにいる合計時間。 利用率が、ACD と非 ACD の両方の会話を処理するエージェントにどのように影響するかについては、エージェント利用率 を参照してください。 |
| 合計処理時間 | コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。 |
| 合計保留時間 | すべてのインタラクションについて積算した保留時間。 |
| 待機中の合計 | キューにあり、インタラクションを取ることができるが、インタラクションを処理していない合計時間エージェント。 |
| インタラクション中の合計 | エージェントがインタラクションを処理していた合計時間。 |
| ログイン中の合計 | 指定された期間にユーザーがログインした合計時間。 |
| 食事中の合計 | |
| 会議中の合計 | ミーティングで費やした合計時間 ステータス 特定期間分。 |
| 応答なしの合計 | エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティング ステータスでエージェントが費やす合計時間。 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 |
| キュー準備中の合計 | 指定された期間、オフラインおよびキュー以外のステータスで費やされた時間。 |
| キュー中の合計 | 食事に費やした時間 状態 指定した期間 |
| 離席中 (システム) の合計 | 休暇で指定した期間にかかった合計時間 ステータス Genesys Cloudが、非アクティブ状態のためにユーザーのステータスを自動的に「退席中」に設定する場合。 |
| 合計通話時間 | 会話に費やした総時間。 |
| トレーニング中の合計 | |
| トレーニング中 % | |
| 転送 | エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 |
| アフターコールワーク (ACW) | 後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
| 応答なし・拒否数 | エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 メモ： このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。 |
| 平均 ACW 処理 | インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。 計算方法: ACW / 合計 ACW |
| 平均接続時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
| 平均ダイヤル時間 | エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法: （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数） |
| 平均保留処理 | インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。 計算方法: ホールド/トータルホールド |
| 平均モニター時間 | 平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
| 直接転送 | エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 |
| 直接転送 % | エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 |
| 相談転送 | エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談 |
| 相談転送 % | エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。 |
| 連絡中 | キューと間隔の連絡セグメントの数。 |
| ダイヤル中 | キューと間隔のダイヤルセグメントの数。 |
| エラー | キューの会話で発生したエラーの数。 |
| 最長接続時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
| 最長ダイヤル時間 | アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
| 最長モニター時間 | 最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
| 最短接続時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
| 最短ダイヤル時間 | アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
| 最短モニター時間 | 最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
| モニター | 監視されたインタラクションの数。 |
| アウトバウンド | このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。 |
| 通話 | 会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。 |
| 応答なし・拒否合計時間 | エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。 |
| 合計接続時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
| 合計ダイヤル時間 | アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
| 合計モニター時間 | 合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
| 転送率 | 応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。 計算方法: （転送数/インタラクションの応答数）* 100 |
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| 平均後処理時間 | エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法: 合計後処理 / 後処理とのインタラクション |
| 平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数 メモ： 私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。
たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。 |
| 平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
| 平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
| 処理数 | 選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 |
| 合計後処理時間 | すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
| 合計処理時間 | コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。 |
| 合計保留時間 | すべてのインタラクションについて積算した保留時間。 |
| 合計通話時間 | 一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。 |
| 転送 | エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 |
| アフターコールワーク (ACW) | 後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
| 最長後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。 |
| 最長処理時間 | 応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。 |
| 最長保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 |
| 最長通話時間 | 選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。 |
| 最短処理時間 | 応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。 |
| 最短保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。 |
| 最短通話時間 | 選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。 |
| 通話 | 会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。 |
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| アウトカム試行 | フローアウトカムの数。 |
| 失敗 | 失敗したフローアウトカムの数。 |
| 失敗率 | 結果の総数と比較した失敗の結果の割合。 |
| 合計フロー | フローに費やされた合計時間エントリ。 |
| 最大フロー | エントリがフローで費やされた最長時間。 |
| 平均フロー | エントリがフローで費やされた平均時間。 |
| 切断の合計 | エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。 |
| 切断の平均 | フローでエントリが切断されるまでの平均時間。 |
| 切断の最大 | 切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。 |
| 終了の合計 | 別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。 |
| 終了の最大 | エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。 |
| 終了の平均 | エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。 |
| 平均アウトカム | フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。 計算方法: フロー結果の数/エントリの数 |
| アクティブ | 現在アクティブなフローの数。 |
| 平均マイルストーン数 | フローおよびフロー結果ごとのマイルストーンの平均数。 |
| マイルストーン(カウント) | マイルストーンの総数。 |
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| アウトカム試行 | フローアウトカムの数。 |
| 失敗 | 失敗したフローアウトカムの数。 |
| 失敗率 | 結果の総数と比較した失敗の結果の割合。 |
| アウトカム平均接続時間 | コールがフローとフローの結果に費やされた平均時間。 |
| アウトカム最短接続時間 | 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最短の時間。 |
| アウトカム最長接続時間 | 呼び出しがフローとフローのアウトカムに費やされた最長時間。 |
| アウトカム合計接続時間 | フローとフローの結果に費やされた呼び出しの合計時間。 |
| 平均マイルストーン数 | フローおよびフロー結果ごとのマイルストーンの平均数。 |
| マイルストーン(カウント) | マイルストーンの総数。 |
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| メトリクス | 説明 |
| 放棄 | エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。 |
| 放棄率（放棄数 (率)列で） | カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。 計算方法: （放棄数/着信数）* 100 |
| 応答数 | 指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。 |
| 応答率（応答数 (率)列で） | エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 計算方法: （応答/提供）* 100 |
| 平均応答時間 | エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。 計算方法: 応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count) メモ： 生の値はミリ秒単位で提供される。 |
| 平均後処理時間 | エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法: 合計後処理 / 後処理とのインタラクション |
| 平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数 メモ： 私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。
たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。 |
| 平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
| 平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
| 平均待ち時間 | エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。 計算方法: 合計待ち時間/インタラクション |
| フローアウト | フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合（ブルズアイマッチング メトリクス）、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。 フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。 |
| フローアウト % | エージェントから回答を得たり、切断されたりせずにキューに出入りする提供された対話の割合 計算方法: （放棄数/着信数）* 100 |
| 処理数 | 選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 |
| 保留数 | 保留インタラクションの数 |
| 着信数 | エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。 提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。 |
| 発信数 | このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。 |
| サービス レベル % | サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 メモ： DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。 個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。
サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。
SLA 内で応答された会話の数 分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。 計算方法: (応答数 - SLA 違反数) 合計会話数 サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。
サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。
メモ： とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。 |
| 合計後処理時間 | すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
| 合計処理時間 | コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。 |
| 合計保留時間 | すべてのインタラクションについて積算した保留時間。 |
| 合計通話時間 | 一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。 |
| 転送 | エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 |
| 転送率 | 多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。 計算方法: （転送数/インタラクションの応答数）* 100 |
| 最大放棄時間 | 選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。 |
| 最小放棄時間 | 選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。 |
| 最大待ち時間 | 時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 |
| 最小待ち時間 | 時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。 |
| 最長通話時間 | 選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。 |
| 最短通話時間 | 選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。 |
| 最長保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 |
| 最短保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。 |
| 最長後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。 |
| 最短後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。 |
| SLA 以上 | 定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。 |
| 短期放棄数 | 短期放棄したインタラクションの数。 |
| 短期放棄率 | 短期放棄したインタラクションの割合。 |
| 放棄 - 短期以外 | 短い放棄を除いた放棄の数。 |
| 放棄率 - 短期以外 % | 短い放棄を除いた放棄の割合。 |
| アウトバウンドの試行 | Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。 |
| ボイスメール | 受信したボイスメールの数。 |
| 達成 SLA | 定義された サービスレベル. |
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| アラート数 | エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 |
| 応答数 | 指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。 |
| 応答率（応答数 (率)列で） | エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 計算方法: （応答/提供）* 100 |
| 平均後処理時間 | エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法: 合計後処理 / 後処理とのインタラクション |
| 平均アラート時間 | エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す平均時間。 |
| 平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数 メモ： 私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。
たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。 |
| 平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
| 平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
| 処理数 | 選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 |
| 保留数 | 保留インタラクションの数 |
| 最長後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。 |
| 最大応答 | エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。 |
| 最長処理時間 | 応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。 |
| 最長保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 |
| 最長通話時間 | 選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。 |
| 最短後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。 |
| 最小応答 | エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。 |
| 最短処理時間 | 応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。 |
| 最短保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。 |
| 最短通話時間 | 選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。 |
| 合計後処理時間 | すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
| 合計アラート時間 | エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 |
| 合計処理時間 | コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。 |
| 合計保留時間 | すべてのインタラクションについて積算した保留時間。 |
| 合計通話時間 | 一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。 |
| 転送 | エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 |
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| 平均後処理時間 | エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法: 合計後処理 / 後処理とのインタラクション |
| 平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数 メモ： 私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。
たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。 |
| 平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
| 平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
| 処理数 | 選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 |
| 保留数 | すべてのインタラクションについて積算した保留時間。 |
| 合計後処理時間 | すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
| 合計処理時間 | コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。 |
| 合計保留時間 | すべてのインタラクションについて積算した保留時間。 |
| 合計通話時間 | 一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。 |
| 転送 | エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 |
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| アウトカム試行 | フローアウトカムの数。 |
| 失敗 | 失敗したフローアウトカムの数。 |
| 失敗率 | 結果の総数と比較した失敗の結果の割合。 |
| 成功 | 成功したフロー結果の数。 |
| 成功率 | 結果の試行の総数と比較した成功結果の割合。 |
| エントリー | コールがフローまたはフローバージョンに入る合計回数。 コールはフローに複数回入力できます。 |
| 合計フロー | フローに費やされた合計時間エントリ。 |
| 最大フロー | エントリがフローで費やされた最長時間。 |
| 平均フロー | エントリがフローで費やされた平均時間。 |
| 切断 | フローで切断されたエントリの数。 |
| 切断率 | エントリの総数と比較した、切断されたエントリの割合。 |
| 切断の合計 | エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。 |
| 切断の平均 | フローでエントリが切断されるまでの平均時間。 |
| 切断の最大 | 切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。 |
| 終了 | 別の宛先 (ACD キュー、ACD ボイスメール、またはユーザなど) へのフローを終了したエントリの数。 |
| 終了率 | エントリの総数と比較した出口の割合。 |
| 終了の合計 | 別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。 |
| 終了の最大 | エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。 |
| 終了の平均 | エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。 |
| 平均アウトカム | フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。 計算方法: フロー結果の数/エントリの数 |
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| アウトカム試行 | フローアウトカムの数。 |
| 失敗 | 失敗したフローアウトカムの数。 |
| 失敗率 | 結果の総数と比較した失敗の結果の割合。 |
| 成功 | 成功したフロー結果の数。 |
| 成功率 | 結果の試行の総数と比較した成功結果の割合。 |
| アウトカム平均接続時間 | コールがフローとフローの結果に費やされた平均時間。 |
| アウトカム最短接続時間 | 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最短の時間。 |
| アウトカム最長接続時間 | 呼び出しがフローとフローのアウトカムに費やされた最長時間。 |
| アウトカム合計接続時間 | フローとフローの結果に費やされた呼び出しの合計時間。 |
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| オンラインのエージェント | ステータスのエージェントの数。 |
| 応答可能エージェント | 利用中のエージェントの数ステータス 。 |
| 離席中のエージェント | ステータス内のエージェントの数。 |
| 休憩中のエージェント | ステータス内のエージェントの数。 |
| 食事中のエージェント | ステータスのエージェントの数。 |
| トレーニング中のエージェント | トレーニング中のエージェントの数ステータス 。 |
| 取り込み中のエージェント | ステータスのエージェントの数。 |
| 会議中のエージェント | ステータス内のエージェントの数。 |
| キュー中のエージェント | 上のキュー内のエージェントの数ステータス 。 |
| キュー準備中のエージェント | オフキューステータスのエージェントの数。 |
| 通信中のエージェント | 通信中のエージェントの数ステータス 。 |
| 待機中のエージェント | アイドル中のエージェントの数ステータス 。 |
| インタラクション中のエージェント | インタラクションにおけるエージェントの数ステータス 。 |
| 応答していないエージェント | 応答なしのエージェントの数ステータス 。 |
| オフラインのエージェント | オフラインステータスエージェントの数。 |
| アフターコールワーク (ACW) | 後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
| 応答なし・拒否数 | エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 メモ： このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。 |
| 平均 ACW 処理 | インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。 計算方法: ACW / 合計 ACW |
| 平均接続時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
| 平均ダイヤル時間 | エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法: （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数） |
| 平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
| 平均保留処理 | インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。 計算方法: ホールド/トータルホールド |
| 平均モニター時間 | 平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
| 直接転送 | エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 |
| 直接転送 % | エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 |
| 相談転送 | エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談 |
| 相談転送 % | エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。 |
| 連絡中 | キューと間隔の連絡セグメントの数。 |
| ダイヤル中 | キューと間隔のダイヤルセグメントの数。 |
| エラー | キューの会話で発生したエラーの数。 |
| 最長接続時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
| 最長ダイヤル時間 | アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
| 最長モニター時間 | 最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
| 最短接続時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
| 最短ダイヤル時間 | アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
| 最短モニター時間 | 最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
| モニター | 監視されたインタラクションの数。 |
| アウトバウンド | このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。 |
| 通話 | 会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。 |
| 応答なし・拒否合計時間 | エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。 |
| 合計接続時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
| 合計ダイヤル時間 | アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
| 合計モニター時間 | 合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
| 転送率 | 応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。 計算方法: （転送数/インタラクションの応答数）* 100 |
