Configure external routing of Salesforce messaging

After you install and configure the Omni-Channel external routing package, create a flow in Salesforce to route a Salesforce messaging through Genesys Cloud. Genesys Cloud routes and delivers the message to the appropriate agent. The agent handles the message within Salesforce and can also transfer the message to another agent. Genesys Cloud for Salesforce handles the life cycle of the message within Genesys Cloud and creates an activity record in Salesforce to log all critical information.

フローを作成する

Salesforceのフローは、ルーティングプロセスを自動化します。 要素、コネクタ、およびリソースを使用してフローを構築します。 詳細については、 私のドメイン Salesforceドキュメントにあります。

1. Salesforceで、を使用してフローを作成します オムニチャネルフロー（ベータ）テンプレート。 
   1. から 設定、[クイック検索]ボックスでフローを検索し、[ 流れ。
   2. クリック 新しいボット.
   3. 選択ゼロから始めるクリック次。
   4. Under All Flow Types, select Omni-Channel Flow as the flow type and click Create.
   5. To add elements to the canvas, select Free-Form.
2. を作成します recordId と input_record Salesforceのドキュメントで説明されている変数。
3. をドラッグします ルートワーク（ベータ版） アクションをキャンバスに追加し、新しいアクションの値を入力します。
   1. アクションを与える ラベル と API名 オプションで、 説明。
   2. 下 入力値の設定 >> RecordID、作成したrecordIdを選択します。
   3. Under Service Channel, select the channel created for Messaging.
   4. 下 ルートへ、 選択する 列。
   5. Under Queue, enter the Salesforce queue ID that you want to route through Genesys Cloud.
   6. クリック 完了。
4. をドラッグします レコードを作成する キャンバスにアクションを実行し、レコードの詳細を入力します。
   1. 1. カテゴリの名前を入力します。
      2. Select the option Manually to configure the record fields.
      3. オブジェクトを選択します 外部ルーティングリクエスト リストから。
      4. 2つのフィールドを追加します Open_Messaging_Integration__c と Work_Item_ID__c フィールドの値を設定します。
         • オープンメッセージング統合– GenesysCloudから取得した選択リスト値を選択します
         • Work Item ID – Select the recordId variable that you created for the messaging session object.
      5. Optionally, you can also add the field Custom_Attributes__c and the values in the format customAttribute1=customAttr1, customAttribute2=customAttr2. If you are adding any Salesforce objects, use the format customAttribute={!Object.Value}.
      6. クリック 完了。
   Note: You can add or edit the external routing package message attributes in the OpenMessageService.apxc file except for the custom attribute, SF_ExternalRoutingWorkItemId. Ensure that you do not edit or remove the custom attribute, SF_ExternalRoutingWorkItemId. See Inbound open messages for more information about the API referenced by the routing package.
5. 接続します 始める 要素に ルートワーク（ベータ版） フロー内のアクション要素。 
6. Connect the Route Work action element to the Create Record element in the flow.
7. 保存するをクリックします。
8. 有効にするをクリックします。

削除リクエストフローをアクティブ化する

外部ルーティングのパッケージには、外部ルーティング要求削除フローが含まれています。 このフローは、次のいずれかが発生したときに作成される要求レコードをクリーンアップします。

• 正常にルーティングおよび完了された、切断された作業項目。
• The user closes the message before it is routed to an agent.

外部ルーティングを使用する前に、このフローをアクティブにしてください。

1. Salesforceセットアップで、 流れ。
2. フローのリストで、をクリックします 外部ルーティング要求の削除。
3. 有効にするをクリックします。

Set up for Messaging for In-App and Web

Create a messaging channel for Messaging for In-App and Web and ensure that you select the following details for the messaging channel:

• Select Omni-Queue as the Routing Type. Select the flow created to route a Salesforce messaging through Genesys Cloud.
• Select the fallback queue created for Messaging for In-App and Web.

Create Embedded Service Deployment

After creating the messaging channel, you can connect it to a website with a new embedded deployment:

1. Enable Digital Experiences. See Enable Digital Experiences.
2. Create a web deployment for the messaging session with your end user. Ensure to select the Messaging for In-App and Web option and the messaging channel . See Configure a Messaging for Web Deployment.
3. Publish the web deployment. 
4. Add your code snippet for embedding messaging on an external website.
5. Add your domain to the CORS allowlist.
6. Add the messaging console to your agent. See Add Messaging to the Service Console.

Create chat buttons (Legacy)

作成するとき チャットボタン Salesforceでは、次のことができます 着信チャット要求をエージェントに送信する方法を指定します。 Salesforceのチャットボタン設定で、 オムニチャネル の中に ルーティングタイプ フィールドに入力し、特定のキューをルーティングするために作成されたオムニチャネルフローを使用します。

オムニチャネル同期設定の使用方法の詳細については、を参照してください。 オムニチャネル同期の使用方法。

統合の詳細については、以下を参照してください。Salesforce向けGenesys Cloudについて.