エージェントアクティビティインサイト
- Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 4、Genesys Cloud CX 1 WEM アドオン II、Genesys Cloud CX 2 WEM アドオン I、Genesys Cloud CX 3 デジタルまたは Genesys Cloud EX ライセンス
エージェントの権限:
- Coaching > Appointment > Participate
-
ゲーミフィケーション > スコアカード > ビュー
-
ゲーミフィケーション >代理店プロファイル会員 >閲覧
-
ゲーミフィケーション >インサイト >ビュー
- Learning > Assignment > View
- ウイ> エージェントのアクティビティ > 表示
- Workforce Management > Agent Schedule > View
スーパーバイザーの権限:
- ゲーミフィケーション >スコアカード >すべて
- ゲーミフィケーション >インサイト >すべて
インサイトビューにより、管理者は洞察特定の 2 つの日付間のエージェントのパフォーマンスについて。スーパーバイザーは、チームの各エージェントが以下の主要な指標をどのように実行しているかを単一の比較ビューで確認できます。
- 彼らの目標と比較して
- 自己との比較 経過比較
- 同世代との比較
As a supervisor, you can use the Insights tab to identify strong or weak performances and take the most effective actions to support the development and engagement of both the agent and your team. You can also view performance data for the entire profile or for individual agents within it.
インサイトタブに移動する
インサイトタブにアクセスするには、次のいずれかのアクションを実行します。
- Activity >Insights を選択してください。
- 選択するパフォーマンス>ワークスペース>従業員エンゲージメント>洞察。
From the Insights tab that appears, you can further configure the Insights view.
インサイトビューを構成する
- からプロフィールリストから、分析するエージェントを含むプロファイルを選択します。 プロファイルの詳細については、を参照してください。ゲーミフィケーション プロファイルの概要。
- で作業するときは、デフォルトプロフィールから、分割リストから分析したいエージェントが所属する部門を選択します。 プロファイルの詳細については、を参照してください。部門概要。
- Insights ビューの右上隅から、次のフィールドの値を選択します。
- の中で時間間隔ドロップダウンで、データを月単位で表示するか週単位で表示するかを選択します。
- の中で比較するそしてに日付ピッカーフィールドで、分析するパフォーマンス データの期間を選択します。ここで表示される月または週は、[時間間隔] フィールドに設定された値に基づいています。
When you work with the Insights tab, specify the profile, division, manager, or supervisor the agents report to, and the time interval and date range to generate the list that you want to analyze. After you select the origin of the information that you want to appear in the Insights tab, see the Performance Insights area for a detailed view of the entire profile’s performance. From the agent list in the Performance Insights area, you can drill down to view performance data about a specific agent. For more information, see the following sections.
任意の2週間を選択できます。
- 今週と先週の比較
- 今週と2週間前との比較
- 先週と2週間前との比較
任意の 2 か月を選択できます。
- 今月と先月の比較
- 今月と2か月前との比較
- 先月と2か月前との比較
プロファイルパフォーマンスデータを構成する
You can analyze the profile performance from the Performance Insights section. Before you proceed, configure the settings to view the corresponding data via the fields available on the upper right corner of the Performance Insights section.
設定を構成するには、次の手順を実行します。
- からプロフィールリストから、分析するエージェントを含むプロファイルを選択します。 プロファイルの詳細については、を参照してください。ゲーミフィケーション プロファイルの概要。
- To view the data on how the profile is working for the selected time interval in a bar or line chart format, click [hidden]Icon included[/hidden] Profile Trend. The Performance Insights section appears.
- In the Chart list, select whether you want to view the data in Bar or Line format.
- In the Start of list, select whether you want to view the start day to be in a week or month format.
- From the Metrics list, configure the chart to show data for the selected metric.
メモ： 各プロファイルは異なるメトリック セットに関連付けられています。 - In the View list, below the graph, select how you want to view the profile data. Hover over the chart for details about the current and previous day.
- 目標達成率：選択した期間中に獲得可能な合計ポイントで割った各ユーザーの獲得ポイントをパーセンテージで表示します。
- 平均値：各メトリックのデータを含むすべての就業日の平均値を表示します (メトリック単位で表されます)。たとえば、パーセンテージ、時間などです。 注記：平均値は全体平均列には適用されません。
- から選別リストで、エージェント リストをどのように並べ替えるかを選択します。
- 主な価値：目標または平均値の割合に従って並べ替えます。
- 改善：比較期間と主要期間の間の改善または低下に従って並べ替えます。
- ClickSettings to set the performance threshold and the data that you want to view.
- 完了したらクリック設定を保存。
| しきい値 | 説明 |
|---|---|
| 良好 目標に対する割合（同等以上） | エージェントが割り当てられたポイントのすべてまたはそれ以上を受け取ったことを示します。あ緑線は適切な閾値を示します。 |
| 目標に対する悪い割合(同等またはそれ以下) | エージェントが割り当てられたポイントのすべてまたは一部を受け取ったことを示します。あ赤線は不良なしきい値を示します。 |
| 改善率 (同等以上) | エージェントが前回の期間と比較して同じかそれ以上のポイントを受け取ったことを示します。あ緑上向きの矢印が付いたパーセンテージは改善を示します。 |
| 減少率 (同等以上) | エージェントが前回の期間と比較して同じか少ないポイントを受け取ったことを示します。あ赤下向きの矢印が付いたパーセンテージは減少を示します。 |
ゲーミフィケーションには事前定義されたメトリックのセットが含まれており、通常は目標に合わせてカスタマイズできます。メトリック タイプは、使用される測定単位、パーセント、秒、または数で測定します。メトリックスは内蔵または外付けのどちらかである。次の表に、組み込みメトリックを示します。外部指標の詳細については、以下を参照してください。パフォーマンス スコアカードの外部メトリックを構成する。
| メトリクス名 | オプション | 単位 | メトリクス測定済み |
|---|---|---|---|
| 総合平均 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間と、最大ポイントとの比較。 | ||
| 後処理時間比率 | メディアタイプ
キュー |
パーセント | 稼働後総作業時間/総取扱時間 |
| 平均後処理 | メディアタイプ
キュー |
秒 | コール後の合計作業時間/インタラクション数 詳しくは、after contact work (ACW) をご覧ください。 |
| 平均処理時間 |
メディアタイプ キュー |
秒 | 合計処理時間/インタラクション数 |
| 平均保留時間 |
メディアタイプ キュー |
秒 | 合計ホールド時間/ホールドとの相互作用の数 |
| コール転送比率 | メディアタイプ
キュー |
パーセント | 転送された合計通話数/1日の合計通話数 |
| 時間厳守* | 該当なし | 秒 | 実活動開始時間の範囲内の秒数 以下に対して測定する活動:
メモ： プロファイルごとの時間厳守メトリクスの最大数は1です。 |
* 労働力管理(WFM)が必要
- エージェントリストを昇順または降順に並べ替えるには、列の見出しをクリックします。
- Hover over a column heading to view the objectives for the specific data. For example, in the following image, the objective for Average After Call Work is between 30s and 1m. 350 points represent 100% of the objective. With this tooltip, you can quickly distinguish if the agent needs assistance, and whether they are either rushing through their ACW or taking too long to complete it. If the agent does not meet the objective, they receive fewer points. For more information about objectives, see Configure gamification profile metrics.
- ドリルダウンしてより詳細な情報を表示するには、画面上の各値にマウスを置きます。
メモ:- 個々のエージェント アバターのプレゼンス ステータスの色は、Genesys Cloud の色分けをリアルタイムで反映します。 詳細については、プレゼンス、ステータス、アクティビティインジケーターの概要。
- エージェントのアバターにカーソルを合わせると、エージェントのアクティビティ詳細とワークフォースマネジメント関連のアクションがポップアップカードで表示されます。
- 個々のエージェント アバターのプレゼンス ステータスの色は、Genesys Cloud の色分けをリアルタイムで反映します。 詳細については、プレゼンス、ステータス、アクティビティインジケーターの概要。
プロファイルとエージェントのパフォーマンスデータを比較する
そのプロフィールトレンドこのオプションを使用すると、Insights でエージェントが選択されているときに、全体的なプロファイルの傾向を視覚的に比較できます。背景の低彩度のチャートは選択された指標の全体的なプロファイル平均を示し、彩度の高い色のバーは選択されたエージェントのパフォーマンスを表しています。報告先フィルタリング。
日付とプロフィール平均の比較を表示するには、グラフの上にマウスを置きます。
画像をクリックして拡大します。
エージェントパフォーマンスデータの分析
特定のエージェントのパフォーマンス データをドリルダウンして、特定のエージェントのパフォーマンス (つまり、エージェントが向上しているかどうか) をより深く理解することができます。また、このドリルダウンにより、特定のエージェントの重点分野を決定することができます。エージェントのパフォーマンスの詳細を表示するには、エージェント リンクをクリックします。次の表に、フィールドとそれらが実行するアクションを示します。これらのフィールドは、エージェント パフォーマンス データ ビューの右上隅にあります。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
|
共有可能なリンク |
Click to send the agent’s performance details to someone else to review. |
| エクスポート |
Click to view the export options. You can export the data in the following formats:
|
| フォローアップ |
パフォーマンスビューの特定のエージェントのデータとともに、 あなたはできる：
|
エージェント データを分析するには、次の手順を実行します。
- 分析するパフォーマンス データのソースを選択します。詳細については、前述の「プロファイル パフォーマンス データの構成」セクションを参照してください。
- プロファイル パフォーマンス データの分析セクションの手順を実行します。
- 表示されるエージェントのリストから、パフォーマンス データを表示する特定のエージェントの名前をクリックします。 メモ： のプロフィール、部門と報告先ビューの上部にあるフィールドは、プロファイル、部門、および特定のエージェントに関連付けられているスーパーバイザーまたはマネージャーを示します。
- から時間間隔ドロップダウンし、比較するそしてにフィールドで、分析するパフォーマンス データの期間を選択します。 任意の2週間を選択できます。
- 今週と先週の比較
- 今週と2週間前との比較
- 先週と2週間前との比較
任意の 2 か月を選択できます。
- 今月と先月の比較
- 今月と2か月前との比較
- 先月と2か月前との比較
注記： ビューには、最後に選択した内容が保存され、次回 Insights タブにアクセスしたときの設定として保持されます。 - エージェントの総合平均 のパフォーマンスを確認する。
- 目標達成率：現在の期間と前回の期間にエージェントが目標を達成した割合を表示します。ここから、エージェントのパフォーマンスをプロフィール平均と比較することもできます（チーム平均）。
- リーダーボードランク：ショー現在の時間間隔と前回の時間間隔の両方における、プロファイル内の他のエージェントと比較したエージェントのランク。
- 出席： 現在の時間間隔と前回の時間間隔の出席状況を示します。この値は、エージェントの改善・減少の重さを示す。例えば、以下の特定のユーザーの全体平均の項では、エージェントが前月と比較して今月は41.35%向上したことがわかります。また、この特定のエージェントが、選択されたゲーミフィケーション プロファイル内のエージェントの中で 4 番目に優れたリーダーであることもわかります。ただし、このデータはすべて 4 日間の作業に基づいていますが、エージェントが前月に働いたのは 16 日間です。 画像をクリックして拡大します。
メモ:新しいブラウザタブで特定のエージェントに関連するエージェントインタラクション詳細ビューを開くには、パフォーマンス詳細エリアの右上隅にあるインタラクションリンクをクリックします。 詳しくは、エージェント インタラクション詳細表示 をご覧ください。
データを棒グラフまたは折れ線グラフで表示するには、[ [hidden]アイコンが含まれています[/hidden]アイコン。
- （オプション）値の計算方法を確認するには、[ [hidden]アイコンが含まれています[/hidden]アイコンの横にある目標達成率そして出席。
- から検索指標フィールドで、特定のエージェントについて分析するメトリックを検索します。
- スコアカード ボタンは、エージェントの最新のスコアカードにナビゲートします。
- から並べ替え: リストで、メトリックの表示方法を選択します。
- 目標達成率（低～高） ：目標の最低から最高のパーセンテージを表示します。
- 目標達成率（高～低） ：目標の最高から最低までのパーセンテージを表示します。
- 改善（低から高） ：改善度が最大に低下した状態から改善度が最大に上昇した状態を示します。
- 改善（高から低） ：改善の最大の増加から改善の最大の低下までを示します。
- 特定のエージェントに関連付けられた各メトリックの目標のパーセント、リーダーボード ランク、および平均値を確認します。
- Click View Objective for details on the specific agent ranks compared with where the agent expects to be ranked.
たとえば、次の客観的なビューでのインタラクションの数では、エージェントが目標を達成していないことがわかります。選択した時間間隔中に、エージェントが良好なパフォーマンスを得るには少なくとも 80 回のインタラクション、ターゲットどおりのパフォーマンスを得るには少なくとも 100 回のインタラクションを行うことをお勧めします。
