キューの作成と設定

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. キューを作成をクリックします。 
4. Name ボックスに、キューに固有の名前を入力します。 
5. Peer Idフィールドに、外部プラットフォームからキューを識別するために使用できる一意の ID を入力します。 ピアIDは、Genesys Cloud EX製品を使用している組織の外部プラットフォームからキューを同期するために最も一般的に使用されます。 詳細については、Genesys Cloud EX を参照してください。  
   
    メモ：   一度作成されたピアIDは更新できない。
6. アクセス区分 リストをクリックし、以下の手順を実行します。
   注意： 検索リストに何も入力しない場合、デフォルトで最初の10分割が表示されます。
   
   
   1. キューを置きたいアクセス区分の最初の数文字を入力し始めます。
   2. 必要なアクセス区分を見つけるには、利用可能なアクセス区分のリストをスクロールします。
   3. リストから適切なアクセス区分を選択します。
7. 既存のキューから設定とメンバーシップをコピーするには、Copy settings and members from で、既存のキューを検索して選択します。
    メモ：   既存の設定をコピーしたら、新しいキューのメンバーシップと設定を編集できます。
8. クリック保存。キュー構成が [全般] タブに開きます。

後処理を設定

通話後の作業オプションを選択します。

1. 通話後リストとをクリックし、通話後かどうかを選択します：
   • オプション: このオプションにより、エージェントは通話後にラップアップコードを選択しないようにすることができます。この機能は、組織がラップアップコードを使用せず、エージェントが通話後の作業時間を必要としない場合に役立ちます。
   • 必須、任意: このオプションにより、エージェントはACWの状態を維持する期間を選択することができます。 この場合、コール後の作業が完了した時点で、ステータスを使用可能な状態に戻さなければならない。
     
      メモ：   Optional（任意）またはMandatory（必須）、Discretionary（裁量）を選択した場合、ACWに移行した後、エージェントが手動でインタラクションを終了した場合のみ、インタラクションは終了します。 エージェントがログオフしたり、ACW中のインタラクションを終了せずにブラウザを閉じたりした場合、インタラクションは終了しません。 このようなインタラクションを強制的にラップアップするには、End Interactions Automatically when Agents Logoff組織レベルの設定を行います。 インタラクションは、ININ-SYSTEM-LOGOUTというシステムラップアップコードで終了する。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。 
   • 必須、タイムボックス: このオプションは、エージェントがACW状態に留まり、アフターコールワークを完了させるまでの最大時間を設定します。 アフターコール業務が早く終わった場合は、ステータスを変更して新たなやりとりを受けたり、指定した時間が終わると自動的に利用可能になったりします。 
   • 必須、タイムボックス (早期退出なし): このオプションは、エージェントがアフターコール業務を早期に完了した場合、利用可能な状態に戻ることを防ぎます。 それらはACWステータスのままであり、タイムアウト期間の終了時に自動的に使用可能なステータスに戻ります。 この機能は、エージェントが対話の間に「クールダウン」期間を設けるのに有効です。
   • エージェントからの依頼 ： このオプションでは、エージェントが対話を切断する前に、コール後の作業について特別にリクエストする必要があります。
     注意：

     エージェントがACWを要求するオプションを表示するには、 Enforce Communication Level After Call Work (ACW)を有効にし、gentsにConversations >Settings >Viewの権限を付与する必要があります。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。

      
      
     • エージェントがACWを要求する場合： インタラクションが切断された後、キューに設定された時間の間、ACW状態に移行し、Mandatory, Time-Boxed ACWと同じプロセスを経験します。
     • エージェントがACWを要求しない場合： インタラクションが切断された後、アイドル状態に移行し、キュー内の次のインタラクションに利用できるようになる。 エージェントはもうACWに入ることはできない。
     • エージェントは、ACW時間を要求し、対話終了後にACW期間に入る場合にのみ、対話中に選択したラップアップコードとメモを保存できます。 エージェントがACWを要求しない場合、ノートやラップアップコードを保存することができません。
2. （必須、タイムボックス、必須、タイムボックス早期終了なし、エージェント要求設定にのみ適用）通話後の作業タイムアウト (秒)フィールドで、エージェントがさらにインタラクションを受ける前に、通話後の作業に費やす時間を設定します。ここで入力できる最大数は 3600 秒です。このタイムアウト期間は、音声対話にのみ適用されます。タイムアウト期間を他のチャネル（例えばc）に適用するには帽子、電子メール、メッセージ、コールバックを有効にする通話後のコミュニケーション レベルを強制する (ACW) 。詳細については、通話後の通信レベルを有効にするをご覧ください。

General タブからキューの手動割り当てを有効にするには、Enable Manual Assignmentチェックボックスを有効にします。 キューでのインタラクションの割り当てについての詳細は、待機中のインタラクションを手動で割り当てるをご覧ください。

全般タブからキューの手動割り当てを有効にするには、自動応答を有効にしてください。 これにより、すべてのデジタル チャネルで自動応答が可能になります。 詳細については、着信インタラクションに自動応答をご覧ください。

ラストエージェントルーティング（LAR）方式を有効にするには全般タブからキューの場合は、次のいずれかのオプションを選択します。 。詳細については、最後のエージェントルーティングの概要。

• キューの最後のエージェント - デフォルト設定。最後のエージェントがアクティブでない場合でも、会話は最後のエージェントに割り当てられます。または会話キューのメンバーではなくなりました。エージェントはオンキューステータス会話を受信する。エージェントのステータスが「キュー上」でない場合、会話はキューに設定されたルーティング方法に従って、次に利用可能なエージェントに割り当てられます。
• 会話キューの最後のエージェント - 最後のエージェントがアクティブであり、会話キューのメンバーである場合にのみ、会話はそのエージェントに割り当てられます。会話の割り当ての対象となるには、エージェントはオンキュー ステータスになっている必要があります。 エージェントのステータスが「キュー上」でない場合、会話はキューに設定されたルーティング方法に従って、次に利用可能なエージェントに割り当てられます。
• 無効 - 会話は、キューに設定されたルーティング方法に従って、次に利用可能なエージェントに割り当てられます。

Genesys Cloud がどのようにルーティング方法を使用してインタラクションとエージェントのマッチング方法を決定するかについては、ルーティングと評価方法 を参照してください。 

ルーティング方法の選択

1. ルーティング タブをクリックします。
2. 採点方法で、待機中のインタラクションをランク付けするためのスコアリング方法を選択します。
   

   インタラクション余剰シナリオ では、エージェントが利用可能になると、指定したルーティング方法と評価方法に基づいて、最も高いランクのインタラクションが最初にルーティングされます。

   • 会話スコア -インタラクションの到着時間と優先度値の組み合わせ。到着時間は静的な 13 桁のエポック値として表され、1 つの優先ポイントは 60,000 ミリ秒 (1 分) に相当します。優先度の高いインタラクションが到着すると、Genesys Cloud は優先度の値に相当するミリ秒数を減らして、実際の到着時刻を早い時刻に変更します。これインタラクションが他のインタラクションよりも早く到着し、最初にルーティングされたかのように見える。 たとえば、通話 B は通話 A より 30 秒遅れて到着しますが、優先度が高くなります。Genesys Cloudルートc到着時刻が早い時間に調整されているため、すべて B が優先されます。
     
   • 優先度スコア - Genesys Cloud によって割り当てられた優先度の値。2 つのインタラクションの優先度スコアが同じ場合、Genesys Cloud はルーティングのキュー内の時間を考慮します。 
    メモ：   

   • 異なるキューに異なるスコアリング方法がある場合、Genesys Cloud はまず、優先スコアリング方法が設定されているキューにインタラクションをルーティングします。

   • キューにルーティング待ちのインタラクションがあるときに途中でスコアリング方法を変更すると、待機中のインタラクションが割り当てられる場合があります。予想外の順序で利用可能なエージェントに。  新しいスコアリング方法は、スコアリング方法の変更前に到着したインタラクションがルーティングされた後にのみ有効になります。ベスト プラクティスとして、Genesys では、キューの作成時、またはキューに待機中のインタラクションがないときにスコアリング方法を設定することを推奨しています。

インタラクションパネルでインタラクションの優先順位を見ることができます。 詳細については、 キューアクティビティ詳細ビューをご覧ください。

3. [ルーティング方法]で、使用するルーティング方法を選択します。
   • 標準ルーティング (デフォルト)
   • プレディクティブルーティング
   • ブルズアイルーティング
   • 推奨エージェントルーティング
   • 条件付きグループルーティング
4. 選択したルーティング方法に基づいて、以下の適切な手順を用いてキューを構成してください。

標準ルーティングを構成する

1. 評価方法の、インタラクションとエージェントを照合する方法を選択します。 
   • すべてのスキルの一致
   • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
   • スキル無視、次のエージェント(最後のインタラクションからの時間が最も長いエージェント)
2. 保存するをクリックします。 

予測ルーティングを構成する 

予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 デフォルトでは、すべて スレッド化されたメール 最初の交換から72時間以内に発生したメッセージは、電子メールのやり取りを最後に処理したエージェントに転送されます。 

予測ルーティングの詳細については、「予測ルーティングの概要」を参照してください。

1. 重要業績評価指標 ボックスで、KPIをクリックして最適化します。
2. 予測ルーティングタイムアウト ボックスに、タイムアウト期間（12〜900秒）を入力します。
3. 次の予測ルーティングモードのいずれかを選択します。

4. 予測ルーティングでワークロードバランシングを使用するには、ワークロードバランシングをオンに設定します。
5. 既存の稼働率と望ましい稼働率を比較し、ワークロードのバランスをとるには、Set agent occupancy threshold を選択し、スライダで最小値と最大値を設定します。 占有率はに表示されます エージェントステータスの概要ビュー。このオプションはエージェントの待ち時間を無視する。
6. 予測ルーティングでスキルマッチングを使用するには、スキルマッチングをオンに設定します。
7. インタラクションが予測ルーティングタイムアウトに達し、フォールバックルーティングメソッドが必要な場合に使用する評価メソッドを設定します。 フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
8. 保存するをクリックします。 キューリストページが再び開き、[ルーティング方法]列に予測[処理中…]が表示されます。 処理フェーズについては、KPI処理フェーズを参照してください。 

ブルズアイ ルーティングの構成

Genesys Cloudはブルズアイ・ルーティングリングを定義するために2つの方法を提供します。 まず、最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。 次に、次のいずれかの手順を実行します。

• オプション 1: 変更を保存し、「メンバー」タブから各リングに特定のユーザーまたはグループを割り当てます。 WEMの予測・スケジューリング との互換性を確保するため、スキル表現グループ を作成し、同じスキルでありながら習熟度が異なるように定義することで拡張性を管理することができます。 
• オプション 2 : ルーティング] タブから、各リングでルーティングの考慮から外すスキルを追加します。

ブルズアイ・ルーティングの詳細については、高度なルーティングの概要 を参照してください。

オプション 1: 各リングに特定のユーザーやグループを割り当てるブルズアイ・ルーティングの設定

1. 最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。
2. 保存して続行 をクリックします。
3. メンバータブをクリックします。
4. ブルズアイ・ルーティングリングにユーザーを追加するには。 
   1. ユーザー タブをクリックします。
   2. ユーザー追加をクリックする.
   3. 検索フィルターを使用して、必要なユーザーを検索します。
   4. ユーザーまたはユーザーをキューに追加するには、選択済みの追加 をクリックします。
5. ブルズアイ・ルーティングリングにグループを追加するには、次の手順を実行します。
   1. グループ タブをクリックします。
   2. グループを追加をクリックします。
      
       メモ：   WEM予測・スケジューリング用のキューを構成する場合 、スキル表現グループ を追加します。
   3. これらのグループタイプのいずれかを選択し、検索します。
      • グループのみ
      • スキルグループのみ
      • ワークチームのみ
   4. Enter a nameボックスで、グループの最初の数文字を入力し始め、その結果から適切な一致を選択します。
   5. グループまたはグループをキューに追加するには、選択済みの追加 をクリックします。
   6. Bullseye Ring Number で、グループを関連付けるリングを選択します。
   7. 手順b～fを繰り返し、キューにさらにグループを追加します。
6. ブルズアイ・リングからユーザーまたはグループを削除するには、「アクション」の下で、メンバーまたはグループ名の横にある「X 」をクリックします。

オプション 2 : スキルをルーティングの対象から外すことで、ブルズアイ・ルーティングを設定することができる

1. 最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。
2. 時間インターバルボックスに、コールを次の連続した呼び出し音に渡すまでに待機する秒数を入力します。
   注記:最小秒数は 2 秒です。最大値は 259,200、つまり 72 時間です。
3. 終了時に削除するスキル ボックスで、選択したエージェントから削除したいスキルの横にある X をクリックします。
    メモ：   1つのブルズアイリングで除去できるスキルの最大数は50です。
4. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、使用可能なエージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
5. リングを削除するには、Delete Ring をクリックします。
6. 保存するをクリックします。

優先エージェントのルーティングを構成する

優先エージェントのルーティングの詳細については、「高度なルーティングの概要」を参照してください。

優先エージェントルーティングを構成するには、次の手順を実行します。

1. リングを追加をクリックします。
2. 最初のリングでは、スコアを指定し、その値以上のスコアが割り当てられたエージェントにインタラクションをルーティングする時間を決定します。 
   注記:最小秒数は 2 秒です。最大値は 259,200、つまり 72 時間です。
3. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、優先エージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
4. 特定の時間、すべての優先エージェントにインタラクションをルーティングするには、Route to all preferred agents forを有効にし、長さを秒単位で設定します。
5. 優先エージェントルーティングに設定した時間が経過した後にインタラクションをルーティングするタイムアウトルーティング方法を指定します。 以下のルーティングオプションのいずれかを選択できます： 標準ルーティング、ブルズアイ・ルーティング、 または条件付きグループ・ルーティング、. 
6. 保存するをクリックします。

条件付きグループルーティングを設定する

条件付きグループ ルーティング ルールの追加を開始する前に、必要なグループまたは作業チーム、そしてメンバーとしてキューに追加します。 条件付きグループ ルーティングがエージェントを選択する方法については、を参照してください。条件付きグループルーティングの概要、よくある質問については、を参照してください。条件付きグループルーティングに関するよくある質問。

1. ルール1を設定します。
   1. 最適化する KPI を選択します。 デフォルトでは、最初の選択はEWT（Estimated Wait Time）です。
   2. ルールに関連付けられたグループ内のエージェントが対話に利用できるようにするために満たす必要がある条件を入力します。
      
      注意： 現在のキューが所属するディビジョンに属するキューのみ表示されます。 
2. ステップ1を最大5ルールまで繰り返す。
   インタラクションが最後のルールに到達した後、インタラクションは割り当てられるまで待機する。 待機中のインタラクションはフォールバックのルーティングメソッドを経由しない。 
3. 評価方法 で、相互作用とエージェントをマッチさせる方法を選択する： 
   • すべてのスキルの一致
   • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
   • スキルを無視し、次のエージェント （最後のインタラクションからの時間が最も長いエージェント）

予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 デフォルトでは、すべて スレッド化されたメール 最初の交換から72時間以内に発生したメッセージは、電子メールのやり取りを最後に処理したエージェントに転送されます。 

予測ルーティングの詳細については、「予測ルーティングの概要」を参照してください。

1. 重要業績評価指標 ボックスで、KPIをクリックして最適化します。
2. 予測ルーティングタイムアウト ボックスに、タイムアウト期間（12〜900秒）を入力します。
3. 次の予測ルーティングモードのいずれかを選択します。

4. 設定方法エージェントの選択が行われたら、考慮する余剰タイプを選択します。詳細については、エージェントの選択プロセスをご覧ください。
   注記:予測ルーティングを初めて使用する場合は、まずエージェント余剰のみのオプションから始めて、次にエージェントとインタラクション余剰のオプションを試すことをお勧めします。
5. 予測ルーティングでワークロードバランシングを使用するには、ワークロードバランシングをオンに設定します。
6. 既存の稼働率と望ましい稼働率を比較し、ワークロードのバランスをとるには、Set agent occupancy threshold を選択し、スライダで最小値と最大値を設定します。 占有率はに表示されます エージェントステータスの概要ビュー。このオプションはエージェントの待ち時間を無視する。
7. 予測ルーティングでスキルマッチングを使用するには、スキルマッチングをオンに設定します。
8. インタラクションが予測ルーティングタイムアウトに達し、フォールバックルーティングメソッドが必要な場合に使用する評価メソッドを設定します。 フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
9. 保存するをクリックします。 キューリストページが再び開き、[ルーティング方法]列に予測[処理中…]が表示されます。 処理フェーズについては、KPI処理フェーズを参照してください。 

選択したユーザーの追加

1. メンバータブをクリックします。
2. メンバーをキューに追加するには、ユーザーの追加をクリックします。
3. テキスト以外のフィルターでユーザーを検索するには、テキスト リストをクリックし、これらのフィルターの中から選択します。
   • アクセス区分
   • グループ 
   • 言語
   • 場所
   • 直属の上司
   • スキル
4. Enter a value ボックスで、コンタクトの名前を入力し始めます。
5. 結果から適切な一致を選択してください。
6. キューにメンバーを追加するには、選択済みの追加 をクリックする。
7. キューからメンバーを削除するには、[アクション]の下にあるメンバー名の横のX をクリックし、[確認] をクリックします。
8. 手順 2 ～ 7 を繰り返して、キューにメンバーを追加します。

一度に1人のユーザーをキューに追加することも、作業チームをキューに追加することもできます。 両方はできません。

グループ、スキルグループ、ワークチームの追加

1. メンバータブをクリックします。
2. グループ タブをクリックします。
3. キューにグループを追加するには、Add Group をクリックします。
4. これらのグループタイプのいずれかを選択し、検索します。
   • グループのみ
   • スキルグループのみ
   • ワークチームのみ
5. Enter a nameボックスで、グループの最初の数文字を入力し始めます。
6. 結果から適切な一致を選択してください。
7. グループまたはグループをキューに追加するには、選択済みの追加 をクリックします。
8. グループをキューから削除するには、「アクション」でメンバー名の横にある「X 」をクリックし、「確認 」をクリックします。
9. 手順5〜6を繰り返して、キューにメンバーを追加します。

条件付きグループのアクティベーションを構成する

条件付きグループのアクティブ化 (CGA) を使用すると、プライマリ キューとエージェントが共有されるキューの正常性に基づいて、エージェント プールを動的に拡張できます。CGA ルールは、キュー レベルで設定したルーティング方法と連携して機能します。Genesys Cloud は、特定の時点、特定の会話において、CGA 条件とルーティング ロジックの両方によって識別されるエージェントのみを考慮します。ソリューションを最適化するには、CGA 条件とルーティング方法が同期していることを確認します。

メンバーであり、どの CGA ルールにもリンクされていないすべての個別のエージェントとグループは、会話ルーティングの対象となります。

1. クリックメンバータブ >条件付きグループのアクティブ化。
   
   注記：現在のキューと共有するエージェント グループを、現在のキューのメンバーとして追加してください。メンバーとして追加しないと、グループは CGA リンクに使用できなくなります。
2. オプション構成:現在のキューのKPIを最初に評価し、エージェントプールを拡張する必要があるかどうかを判断するには、パイロットルールオン。このオプションを有効にすると、Genesys Cloud はまず、指定された条件に対して現在のキューの正常性をチェックします。条件が満たされた場合にのみ、Genesys Cloud は後続のルールの評価を続行し、エージェント プールの拡張を決定します。条件が満たされない場合、それ以降の CGA 番号付きルールにリンクされているすべてのグループは非アクティブ化され、メンバーであり、どのルールにも属していないグループのみがルーティングの対象となります。このルールは、エージェント プールが必要な場合にのみ拡張されるようにするためのチェックとして機能します。 
3. 番号付きルールを追加するには、ルールを追加次の設定を設定します。
   
   1. KPI しきい値を設定します。
   2. エージェント プールの拡張を確認する条件を入力します。条件が満たされると、ルールに関連付けられたグループ内のエージェントがルーティング システムで検討対象として利用できるようになります。条件が満たされない場合、Genesys Cloud はグループを非アクティブ化し、次の CGA ルールを評価します。 
      各ルールには最大 10 個の条件を追加できます。
      
      注記：現在のキューの部門に属するキューのみが表示されます。 
4. 必要に応じて、最大 5 つのルールに対して手順 3 を繰り返します。 
5. 保存するをクリックします。

新しいラップアップ コード作成については、 ラップアップ コード管理.

1. ラップアップコード タブをクリックします。
2. 新しいラップアップ コードの選択ボックスにコード名の入力を開始し、結果から適切な一致を選択します。 役割にアクセス権があるアクセス区分に割り当てられているラップアップ コードを確認できます。 このロールはアクセス区分に属しており、前提条件セクションで説明されている必要な権限を持っている必要があります。 Genesys では、キューが属するアクセス区分に割り当てられるラップアップ コードを追加することをお勧めします。これは、ラップアップ コード関連のデータを含むレポートをより深く理解するのに役立ちます。
3. 追加をクリックします。
4. ラップアップ・コードを追加するには、ステップ2-3を繰り返す。
5. 割り当てられたラップアップコードを検索するには、「Filter by name 」の横に、ラップアップコードの最初の数文字を入力し始め、リストから選択します。
6. リストからラップアップコードを削除するには、削除するをクリックします。 。

音声チャンネル

音声チャンネルを設定する

1. サービスレベル 音声チャネルの割合とターゲットをを入力します。
2. (オプション) アルファベット、数字、または英数字の組み合わせを使用して、このキューに代わって発信されたコールの発信者ID表示を設定します：
   
   1. 呼び出し元の名前ボックスに、通話受信者に表示する名前を入力します。
   2. 発信者番号で、通話の受信者に表示する英数字の組み合わせを入力します。 
   3. チェックしてくださいダイレクトルーティングDIDアドレスを使用するダイレクト ルーティング エージェントがカスタマーにダイヤルするときに番号を使用します。
   4. 有効にする自動応答この音声対話の対話をエージェントに自動的に接続します。受信したインタラクションに対するアラートing タイムアウト は、この場合適用されないため、オプションを設定することはできません。ただし、エージェントには、新しいインタラクションが接続されると、音声によるアラートが表示されます。個々のチャンネルレベルの設定の仕組みの詳細については、着信インタラクションに自動応答。
3. アラートタイムアウトで、タイムアウトする前にアラートを表示する秒数を入力します。 
4. （オプション）キュー内フローで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
   
5. （オプション） デフォルト スクリプト エリアに、 アプリケーションにデフォルト スクリプトが表示されない場合に表示される公開されたスクリプトを選択します。 例：Architect または キャンペーン
6. (オプション）Whisper Audio で、エージェントが発信者に接続する前に、発信者がどのキューに入ったかを知ることができるオプションを設定します：
   
   1. 管理者が自動応答を有効にしているエージェントに対してのみウィスパーオーディオを再生するには、[ エージェントが自動応答用に設定されている場合にのみ、ウィスパーオーディオを再生します。 キューまたはアーキテクトフローでささやきプロンプトが構成されておらず、自動応答が有効になっている場合は、音声トーンが再生されます。 エージェントの自動応答を有効にする方法の詳細については、Edit user configuration data の Phone タブを参照してください。
   2. すべてのエージェントに対してささやき声を再生するには、 すべてのエージェントに対してささやき声を再生します。
   3. ささやきプロンプト検索を使用して、ささやく音声に使用するArchitectユーザープロンプトを見つけます。 設定された各言語または設定された音声合成 （ TTS ）ごとに、プロンプトの長さが秒単位で表示されます。
      
       メモ：   デフォルトのささやき声の音声を編集したり、お好みの別の音声をアップロードすることができます。 詳しくは、デフォルトのささやきプロンプトを変更する をご覧ください。 
   4. 選択したプロンプトを開くには、をクリックします。 プロンプトの編集/表示。 アーキテクトを使用すると、[ユーザープロンプト]ページが表示され、プロンプトを表示および編集することができます。
   5. プロンプトを編集することを選択した場合は、それに関する更新情報を確認するためにプロンプトを更新をクリックします。
7. 発信者がキューで待機している間に音声録音を許可するには、Continue voice recording during queue wait を有効にします。 このオプションを無効にすると、待機時間中は録画が抑制され、エージェントとの対話が始まると録画が再開されます。 この設定に加えて、キューレベルでの音声録音を許可するには、トランク上で音声録音 を有効にする必要があります。 
8. （オプション）有効にする 音声文字起こし.
   
    メモ：   Continue voice recording during queue waitオプションが無効で、Voice Transcriptionオプションが有効な場合、エージェントと発呼者の会話中のみ音声トランスクリプションが有効になります。
9. （オプション）有効にするオーディオモニタリング。この機能を使用して、構成された AudioHook Monitor 統合にキュー オーディオを送信します。
    メモ：   ときキュー待機中に音声録音を継続するオプションが無効になっており、オーディオモニタリングこのオプションが有効な場合、音声モニタリングはエージェントと発信者間の会話中にのみ有効になります。
10. エージェントが通話を保留にする際のカスタム保留音楽 を設定するには、保留音声 の下で、検索を使用して保留音声に使用するアーキテクトユーザープロンプトを検索します。 これは、組織レベルで設定されている音楽を上書きする。 
    
     メモ：   エージェントがコールを別のキューに転送すると、Genesys Cloudは転送先のキューに設定された音楽をアクティブにします。  
11. 保存するをクリックします。

チャットとメッセージチャンネル

チャットやメッセージのチャンネルを設定する

1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
3. 自動応答を有効にすると、このデジタルチャネルのインタラクションが自動的にエージェントに接続されます。 受信したインタラクションに対するアラートing タイムアウト は、この場合適用されないため、オプションを設定することはできません。 ただし、エージェントには、新しいインタラクションが接続されると、音声によるアラートが表示されます。 各チャンネルレベルの設定がどのように機能するかについては、自動応答着信インタラクション を参照してください。
4. アラートのタイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
5. デフォルトスクリプトに、任意で読み込む公開されたスクリプトを選択します。
6. 送信メッセージチャネルのみ: キュー内メッセージ フローエリアで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
7. エージェントがキューに代わって送信メッセージを送信できるようにするには、以下の必要なチャネルを構成します。
   1. アウトバウンド・メッセージ・チャンネル： の 送信 SMS 番号領域、メッセージチャネルに割り当てる適切な SMS 番号を選択します。
   2. 送信 WhatsApp メッセージ:アウトバウンド WhatsApp 統合で、メッセージ チャネルに割り当てる WhatsApp 統合を選択します。
   3. アウトバウンドメッセージチャネル: アウトバウンドオープンメッセージングの統合で、メッセージ チャネルに割り当てる Open Messaging 統合を選択します。
8. 保存するをクリックします。

メールチャンネル

メールチャネルの設定

1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
3. 自動応答を有効にすると、このデジタルチャネルのインタラクションが自動的にエージェントに接続されます。 受信したインタラクションに対するアラートing タイムアウト は、この場合適用されないため、オプションを設定することはできません。 ただし、エージェントには、新しいインタラクションが接続されると、音声によるアラートが表示されます。 各チャンネルレベルの設定がどのように機能するかについては、自動応答着信インタラクション を参照してください。
4. アラートのタイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
5. 送信メールアドレスこのキューから送信されるEメールに使用するEメールアドレスを指定します。
   
   1. 送信メールアドレスで、送信メールを受信したときに受信者に表示される適切なメールアドレスを選択します。
   2. メールドメインのEメールアドレスの送信元となる適切なドメインを選択します。
6. （オプション）キュー内メール フローで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
7. (オプション) 中 [ デフォルト スクリプト エリア、 選択 公開されたスクリプト ～表示チャットのやり取り用です。 
8. 保存するをクリックします。

コールバックチャネル

コールバックチャネルの設定

1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
3. コールバックタイプで、最初にコールバックを受信するユーザーを選択します。
   • エージェントが先:デフォルトでは、すべてのコールバックは最初にエージェントに到達します。エージェントがコールバックに応答すると、システムはカスタマーにダイヤルします。
   • カスタマーが先:システムは、すべてのスケジュールされたコールバックとキュー内のコールバックを、キュー内の位置。システムは、カスタマーがコールバックに応答し、キュー内のメッセージが再生された後にのみ、通話をエージェントに接続します。カスタマー優先のコールバックにより、エージェントがカスタマーからの電話応答を待つ必要がなくなり、エージェントの利用率が向上します。
4. エージェントは事前にコールバックをスケジュールすることができるで、上矢印と下矢印を使用して、エージェントが所有するコールバックをどのくらい前にスケジュールできるかを定義します。最短時間は 1 時間、最長は 30 日です。
   
    メモ：   エージェントがコールバックを所有し、所有期間が終了した後に利用できない場合、コールバックはキューから削除され、切断される。
    
5. 設定したコールバック タイプに基づいてコールバック設定を構成します。 

1. 作業項目タブクリックします。
2. アラートタイムアウト（秒）ボックスに、エージェントのデスクトップに [承諾] ボタンが表示される期間を入力します。
3. 再生中のサウンドの持続時間ボックスに、アラート中にサウンドを再生する継続時間を入力します。

詳細については、作業項目の割り当てを最適化するためのベストプラクティスをご覧ください。

エージェントレベルのバックアップが個々のエージェントに対して設定されていない場合、または対象のエージェントが利用できない場合Genesys Cloudは、インタラクションを直接ルーティングキューに設定されたバックアップキューにルーティングします。バックアップ オプションを次のように設定します。

1. バックアップキューをバックアップキュードロップダウンリスト。バックアップ キューを設定しない場合は、現在のキューがバックアップ キューとして機能します。インタラクションは、キューのルーティング タブで設定されたルーティング方法を使用してルーティングされます。
2. 応答のないインタラクションがバックアップにルーティングされるまでの期間を設定します。バックアップ後へ分野。すぐにルーティングするには、すぐにバックアップに割り当てるチェックボックス。 
   
   

エージェントは定型文を見つけて使用できる反応インタラクション パネルで。ライブラリとレスポンスの大きなリポジトリがある場合、エージェントがログオンしているキューに該当する応答のみを表示するように構成できます。
利用可能な応答を設定するには、関連する定型応答ライブラリ各キューに。

1. 定型応答タブをクリックします。
2. 次のいずれかのオプションを選択します。

• • すべてのライブラリ- このオプションを使用すると、エージェントは組織内で利用可能なすべてのライブラリからの応答を表示できます。
  • ライブラリなし- このオプションはエージェントからのすべての応答を非表示にします。
  • 特定のライブラリ- このオプションを使用すると、エージェントは選択したライブラリからの応答を表示できます。組織ごとに最大 50 個のライブラリを選択できます。