シフト取引を有効にして設定する
- Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 4、Genesys Cloud CX 3 Digital、Genesys Cloud EX、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、またはGenesys Cloud CX 2 WEM Add-on I ライセンス
- 人材管理>シフトトレードリクエスト>ビューそして編集エージェントの権限
- 人材管理>管理ユニット>追加、編集、 そしてビュー監督者の権限
管理者は、同じ管理単位内のエージェントのシフト取引を設定して、毎日のシフト取引に加えて週をまたいだシフト取引を実行できます。エージェントは、管理者が設定したビジネス ルールに基づいて、他のエージェントと複数の週にわたってシフトを交換できます。シフトを交換できることにより、エージェントの満足度が向上し、管理者が手動でスケジュールを変更する時間が短縮されます。
管理単位のシフト取引を設定するには、以下の手順を実行します。
- 管理をクリックします。
- 「人材管理」の下で、管理ユニット。
- 「管理ユニット」ページで、次のいずれかを実行します。
- 新しい管理単位を追加する。
- 既存の管理単位を開きます。
- クリックシフトトレードタブ。
- エージェントがシフトを交換できるようにするには、シフト取引を有効にするトグル。このトグルをオンにした場合にのみ、他のフィールドにアクセスできます。
- システムが設定された制約を満たすシフト取引を自動的に承認できるようにするには、自動レビューを有効にするトグル。
- エージェントが特定の個人とのシフト交換をリクエストできるようにするには、直接取引リクエストを有効にするトグル。 メモ： 注意：エージェントは他のエージェントのスケジュールを見ることができません。 しかし、彼らは特定の代理人との取引を要求することができます。 要求の受信者は、インボックスにトレードオファーの通知を受け取ります。 エージェントは直接取引のオファーを受け取らないことを選択することもできます。 詳細については、 シフト取引パネルをナビゲートする。
- の中でいずれかの交代シフトが始まるまでの最小時間フィールドで上下矢印を使用して日数そして営業時間交換されるシフト間の最小シフト開始時刻を定義するフィールド。選択した期間によって、交換されたシフトのいずれかが開始されるまでの最小時間が決まります。
- の中でシフト間の最小時間フィールドで上下矢印を使用して営業時間そして分シフト間の最小時間を定義するフィールド。選択した期間によって、シフト間の最小必要時間が設定されます。この設定は、シフト間の最小時間違反に対処するシフト取引ルールと連携して機能します。
- の中で最大取引スパン（週）フィールドで、上矢印と下矢印を使用して、取引の最も早い日付と最も遅い日付の間の最大週数を定義します。取引を作成する場合、日付の範囲は、公開されたスケジュールまたは最大取引スパン週数のいずれか早い方で設定された範囲を超えてはなりません。
- の中でエージェントあたりの週当たりの最大取引数フィールドで、上矢印と下矢印を使用して、エージェントが毎週取引を開始したりシフトを削除したりできる回数を設定します。最大取引数は100まで設定できます。
- の中でエージェントマッチング基準要件セクションで、シフト取引に適用される条件を選択します。
- の中でシフトトレードルール表で、ルール条件を許可、不許可、または管理者レビューに設定するかどうかを指定します。「自動レビューを有効にする」トグルを有効にすると、許可はルールの自動承認を指します。トグルを有効にしない場合は、管理者のレビューも許可することになります。
下いずれかの交代シフトが開始されるまでの最小時間矢印を使用して、どちらかのシフトが取引可能になるまでの時間数を定義します。 ここで設定された数値によっては、エージェントは、最初の可能な取引が将来の時間数よりも短い期間に発生する取引リクエストを作成できません。 たとえば、最低24時間の場合、エージェントは現在のシフトの取引を要求できません。エージェントは、今から 24 時間後のシフトの取引をリクエストできます。
この制約により、スケジュール取引から生じるスケジュールの変更について、エージェントと管理者に適切な警告が表示されます。
シフト間の最小時間ルールは、取引後のシフト間にエージェントが十分な休憩時間を確保できるようにします。有効な場合、このルールは 1 週間の取引と複数週間の取引の両方に適用されます。システムは、シフトがスケジュールの開始または終了に近すぎない場合、設定した値に基づいてルールを自動的に確認します。シフト間の最小時間分野。シフトがスケジュールの境界に近すぎる場合、システムは管理者による確認のためにその取引にフラグを付けます。
使用最大取引スパン（週）管理単位ページのシフト取引タブのフィールドを使用して、各管理単位で取引を週にわたってどのくらい延長できるかを制御します。
エージェントが毎週トレードを開始したりシフトを削除したりできる回数を設定します。
必要に応じて、エージェントがシフトを同じキューのメンバーシップ、エージェントの言語、スキル、または（新しい地域のみ）同じ計画グループを処理する能力のエージェントとのみ交換できるかどうかを選択します。 いったん設定されると、エージェントと管理者は一致しないエージェントでリクエストを作成するために基準を上書きすることはできません。 下 エージェントの一致基準の要件次のいずれかの組み合わせを選択してください。
- エージェントは同じキューメンバーシップを持つ必要があります。 エージェントは同じキューに属している必要があります。 エージェントが異なるキューにある場合、それらは同じスケジュールには表示されません。
- エージェントは同じ言語でなければなりません。 2人のエージェントが同じ言語スキルを持っている場合にのみ、シフトを交換できます。
- エージェントは同じスキルを持っている必要があります。 2人のエージェントが同じACDスキルを持っている場合にのみシフトを交換できます。
- エージェントは同じ計画グループを処理できる必要があります。2人のエージェントは、同じ計画グループを処理できる場合にのみシフトを交換できます。この基準は、1 つ以上のキュー、言語、およびスキルを含むことができる計画グループの構成に基づいています。
以下の制約に対して、管理者による確認を許可するか、許可しないか、または要求するかを選択します。
- 異なる支払時間で取引をシフトします。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可します。
- 一方的なシフト取引。エージェントはシフトをドロップできますが、その代わりにシフトを受け取ることはできません。 他のエージェントがシフトを拾うことはできますが、見返りにそれを放棄することはしません。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可します。
- 週ごとに支払われる時間違反が最小限になるように取引をシフトします。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可しないに設定します。
- シフト交換により、週給の最大違反が発生します。デフォルトでは、この制約はシステムによって許可されないよう設定されます。
- シフト間の最小時間違反につながるシフト取引。デフォルトでは、システムはこの制約を許可するように設定しています。管理者によるレビューを禁止または設定した場合、このルールは 1 週間の取引と複数週間の取引の両方に適用されます。Genesys Cloud は、シフト間の最小時間設定で定義されているように、取引がシフト間の最小時間ギャップを満たしているかどうかを確認します。制約を管理者レビューに設定すると、Genesys Cloud はリクエストを自動的に承認せず、管理者レビューに送信します。この制約を許可しないように設定すると、最小基準に一致しない取引はエージェントが選択できる取引に表示されなくなります。
活動カテゴリルールは、エージェント間で交替取引が発生したときの各活動タイプの処理方法を決定します。 活動タイプごとにアクションを選択してください。 たとえば、 スケジュール休憩や食事を維持することを選択したり、エージェントがアクティビティと時間をトレードするのを防ぐことができます。 アクティビティを別のアクティビティに置き換えることを選択できます。たとえば、最初のエージェントのトレーニングアクティビティを、取引を受け取るエージェントのスケジュールに置き換えることができます。
これらの規則を指定するには、以下の手順を実行します。
- 下活動カテゴリー取引ルール、設定するアクティビティ カテゴリを見つけます。 注記：外部アクティビティ コード、アクティビティ プラン、コーチング、学習モジュールを通じて作成されたアクティビティは、ルールに含まれません。これを含めると、従業員はアクティビティ プラン、コーチング、学習モジュールなどの外部アクティビティ コードを含むシフトを交換できなくなる可能性があります。 外部アクティビティ コード、API 経由で作成されたアクティビティ、外部 ID を提供するサードパーティのサービスとソリューションは、ルールに含まれません。これを含めると、従業員はアクティビティ プラン、コーチング、学習モジュールなどの外部アクティビティ コードを含むシフトを交換できなくなる可能性があります。
- アクティビティの横にある次のいずれかのアクションを選択します。
- トレードを許可しない エージェントは、このアクティビティを含むシフトを取引することはできません。
- スケジュールに従う スケジュールを守る：あるエージェントによって与えられたアクティビティは、他のエージェントによって受信されたスケジュールに適用されます。
- 置き換え 交換する：あるエージェントによって与えられたアクティビティは、他のエージェントによって受信されたスケジュールには適用されません。 代わりに、時間範囲は選択された活動を受け取ります。
- 修正候補 と置換する：置換を選択した場合は、前の活動を置き換える活動を選択します。
- 追加のアクティビティごとに手順2を繰り返します。
