ジャーニー管理の概要

Use Journey Management, Journey Analytics, an add-on to Genesys Cloud CX, to help you understand customer journeys in your organization. Use this feature to gain insight into both digital and voice interactions, understand and optimize customer journeys, and align journey outcomes with key business operating KPIs. Analyzing the end-to-end journey from the customer perspective helps you understand customer behaviors that were previously invisible.

主なメリット

顧客ジャーニーとインタラクションデータを統合し、ジャーニーに関する洞察を明らかにし、その洞察を調整されたジャーニーに変換できます。

顧客体験とインタラクションデータを統合

スケーラブルで一元化され、簡単にアクセスできる顧客時系列データソースを自動的に作成し、組織内の全員が一貫性のある、顧客ジャーニー中心のデータ主導の意思決定を行えるようにします。

チャネルとシステム全体で顧客とイベントのデータを集約します。あ自動的に集計するGenesys Cloud からのイベントデータを一貫性のある統合データセットに統合します。Genesys イベントデータプラットフォーム (EDP) を使用すると、複雑な集計や変換を実行する必要がなくなり、既存のデータにすばやくアクセスして分析できるようになります。EDP は、アクセス可能なすべてのタッチポイントからデータを収集し、利用できるようにします。

インタラクションデータへの即時アクセスと分析:生成されたインタラクションデータはすぐに利用可能で、分析とデータGenesys Cloudでデジタル、音声ベース、AIを理解するあらゆるチャネルで、インタラクションレベル、会話レベル、エージェント、キュー、ジャーニーごとに、人間主導のインタラクションを実現顧客レベルで。

旅の洞察を明らかにする

コード不要のジャーニー分析により、アナリストやビジネスユーザーは顧客の行動を視覚化し、測定し、監視することができます。。この特典により、ビジネスパフォーマンスへの影響を理解し、ジャーニーの成果を最適化するために即座に行動を起こします。

デザインがリアルタイムでどのように機能するか確認する:顧客の行動を大規模に視覚化して成功を判断し、調整が必要な領域を正確に特定します。使用建築家音声フロー、IVR、デジタルフロー、動的な顧客体験を設計します。旅の流れArchitect では、データ駆動型のジャーニーマッピングを使用して、単一チャネル内のインタラクションパターンのインタラクティブなビューを提供します。

統合された顧客プロファイルを構築する:ID 解決を使用して、ネイティブ ID とカスタム ID の両方を介してすべての顧客エクスペリエンス (CX) データを統合します。複数のチャネルとセッションにわたる顧客行動データを統合し、各顧客と組織とのやり取りを包括的かつ詳細に把握します。

旅の健全性を大規模に測定し監視する:カスタマージャーニー分析を使用して、顧客行動が CX、EX、ビジネスパフォーマンスメトリックに与える影響を定量化します。セルフサービスチャネルとエージェントサポートチャネル全体のジャーニーを接続および分析し、改善戦略を明らかにして優先順位を付けます。の旅程管理分析サンプルAppFoundry を使用すると、数分以内に開始できるようになります。2 つのジャーニー分析テンプレートは、顧客行動分析のカスタマイズ可能な出発点を提供します。

旅の成功と失敗の原因を特定する:質の低いエクスペリエンスやパフォーマンス上の課題の根本原因を診断します。ファネル分析ステップごとのコンバージョン指標を測定するのに役立ちます。

洞察をオーケストレーションされた旅に変える

顧客とのやり取りを大規模に理解し、摩擦ポイントを特定し、導入された AI の有効性を高めます。情報に基づいたデータ主導の意思決定を行い、顧客体験を改善する変更を実施します。

既存の旅程を最適化し、新しいデザインをテストする:ジャーニーの洞察を使用して、顧客、従業員、およびビジネス全体への影響を最適化する機能強化を優先順位付けします。音声フロー、IVR、デジタルフローの非効率性を特定し、建築家再設計し、すべてのコンポーネントを簡単に統合して、顧客エクスペリエンスを向上させます。顧客セッションから主要な指標を追跡して、知識ベース音声とデジタルボットのフロー全体にわたります。これらの洞察を活用して、すべてのセルフサービスチャネルにわたってコンテンツを更新、改良、パーソナライズします。設定した発話の健全性を評価し、組み込みの意図モデル提案された改善に基づいて。

従業員の効率を最大化する:Genesys AI 機能と組み合わせたジャーニーインサイトを使用して、チームが顧客エクスペリエンスを向上できるようにします。エージェント副操縦士知識の表示、会話の書き起こし、カスタムスクリプトフォームフィールドの完了、インタラクションの概要、ラップアップコードの提案など、顧客とのインタラクションの側面を通じてエージェントをサポートします。

顧客体験の向上:各顧客の過去の経験に基づいてエンゲージメントを最適化します。使用予測ルーティング行動パターンを特定し、購入決定、解約率、ショッピングカートの放棄などの顧客行動を予測します。予測ルーティングは、広範なデータポイントを分析して最適なやり取りを実現し、顧客と最適なエージェントをマッチングします。