ジャーニー管理の概要
ジャーニー管理は、チャネルやフロー全体にわたる顧客の行動を捉えたプロファイル、コンテキスト、その他の関連データとリアルタイムのインタラクション データを統合および集約します。 組み込みの分析、洞察、視覚化により、顧客は顧客の行動を理解し、ジャーニーのボトルネックを特定し、ジャーニーを最適化してより良い結果を得ることができます。
- ID解決を使用した顧客プロファイルの拡張
- 動的なエクスペリエンスの分析と最適化
カスタマージャーニー管理
カスタマージャーニー管理は、単一のインタラクションや個々のフローを最大化するのではなく、顧客が目標を達成するためにたどる道に焦点を当てます。 これにより、CX を測定、監視、最適化するだけでなく、組織全体を顧客の目標に合わせて調整することができます。
顧客中心の組織は、カスタマー ジャーニー管理を次の目的で使用します。
- 顧客の目標とビジネス成果に基づいて重要なジャーニーを特定する
- 旅の成功を予測する旅中のシグナルを測定および監視する
- 投資対象としてパフォーマンスが低い行程を優先する
旅程管理アプローチの利点
これらのセクションでは、ジャーニー管理アプローチの利点を概説します。
顧客体験を最適化する
また、各改善がジャーニースコアやその他の CX KPI にどのような影響を与える可能性があるかによって、各改善に優先順位を付けることもできます。
デジタル変革を促進します
最高デジタル責任者は、カスタマー ジャーニー管理を使用して、コストがかかり、イライラすることも多い人間同士のやり取りを最小限に抑えながら、顧客が望むシンプルなデジタル エクスペリエンスを提供できます。
コストを削減しながら顧客サービスを向上させる
深刻なケースの原因を特定し、同じ問題を経験している他の顧客が何人いるかを判断して、それらの問題をより効率的に回避または軽減し、コストを削減することができます。
収益を拡大する
今日、企業は製品やサービスではなく、体験によって消費者を獲得する可能性が高くなります。 マーケティング リーダーは、潜在的なクライアントや顧客が買い物をするときに差別化されたエクスペリエンスを提供することが重要であることを認識していますが、ほとんどが課題に直面しています。 組織がカスタマー ジャーニーを管理している場合は、チャネル全体での獲得ジャーニーを追跡し、各インタラクションが各消費者が貴社のビジネスに対して持つ固有のエクスペリエンスを反映していることを確認できます。
