シンプルな旅行のユースケース

前提条件 

    この記事では、旅程管理。このユースケースは、アナリストが特定のフロー内でセルフサービスを実行できる顧客の数を把握するための手順を示しています。

    ソーシャル メディア アプリケーション用に設計されたボットの有効性を評価するコンタクト センター アナリストであると仮定します。あなたの目標は、ボットと人間のエージェントを通じて解決を達成した顧客の数を比較することです（オーストラリアCD ）。このタスクを実行するには、Journey Analyzer 機能を使用します。

    1. Genesys Cloudアカウントにログインし、旅程管理メニュー。の旅程管理画面開きます。
    2. 新しい旅を創造する。
    3. 入る編集モードを選択して行程を変更し、クリックします編集。
    4. Journey events align to the types of actions that are triggered throughout an interaction. The Customer Start event is triggered when a customer engages with a channel. Drag a Customer Start event and filter it for the social channel you want to measure.
    5. Open the event, click the filter icon and select the following:
      1.  MediaType - Message
      2. MessageType - The social channels you want to measure
      3. Add a descriptive name on the canvas to this event such as, Started a social engagement on Twitter.
        New event added to track bot engagement
    6. Next, because you want to know how many customers went to Bot Start after they started their social engagement, drag and drop Bot Start to the canvas and then let it connect to Customer Start.
      Tip: Use the Tab key on the keyboard to move navigate through the event list and use the menu.
      1. イベントをボット名に絞り込むには、ボット名をイベント属性フィルター。
        ヒント: ボットの名前は建築家。ジャーニー管理はネイティブまたはサードパーティのボット イベントをサポートしますが、ネイティブ ボットはジャーニーのより詳細なデータを提供します。
    7. 完了したボットセッションを確認するには、ボットエンドキャンバスに貼り付けて接続しますボットスタート。
      1. Because you are interested in the same bot that you examined in Step 6, include the bot's identifier as an event attribute filter at this event.
        ヒント:ネイティブのGenesysボットを使用する場合、分析を意図やその他の関連する可能性のあるインタラクション属性に絞り込むには、ボットターン開始と終了の間。
      2. 完了したボットセッションを表示するには、 botsession結果フィルターを選択して完了属性。
        ボットセッション結果フィルター
      3. クリックフィルターを適用。
      4. このイベントでは、ACD（自動通話分配）に送られたセッションではなく、完了したボットセッションを調べます。追加するボット結果フィルター除外セクションACDへの転送値として。
        フィルターを除外する
      5. クリックフィルターを適用。
    8. Next, examine sessions that went to ACD. Drag the ACD Start event to the canvas. Let it connect to Bot Start, so that it is parallel to Bot End.
    9. この場合は、キューIDとして属性、そしてフィルターを追加します支払いキュー。 
       ACD イベント フィルター
    10. クリック 保存する。 

    サンプルの旅程を計算して編集する

    1. クリック計算する旅を生み出す。計算回数に関する通知が表示されます。
    2. 続行するには、進む。計算の実行には数分かかります。読み込み時間は処理するデータの量によって異なるため、データセットが大きいほど計算に時間がかかります。結果を表示するには、ページを更新してください。
    3. 計算が終了したら、エージェントによって解決された通話の数を確認します。旅程を編集するには、編集。
    4. ドラッグしてエージェント開始イベントにそれを接続しますACDスタートイベント。
      1. フィルターを追加する支払いキュー。支払いキューには 2 つのラップアップ コードがあります。 成功そして失敗。
        • 成功ラップアップ コードを使用してエージェントの解決を追跡します。から声イベントグループをドラッグしてまとめイベントをキャンバスに送り、エージェント開始イベント。選択してくださいwrapupコード属性と識別子を含める成功ラップアップコードをフィルターとして使用します。
          注記:はいラップアップAPIエンドポイントを使用して、環境で使用されているラップアップコードIDのリストを取得できます。 API エクスプローラーは、Genesys Cloud Developer サイトで入手できます。
        • To indicate that it stands for the Success wrap-up code, add a descriptive title to your After Call Event such as 'Successful Resolution'.
    5. クリック 保存する。 
    6. 旅程を更新するには、計算する。更新されたカウントを確認するには、ページを更新してください。

    サンプルジャーニーのファネル分析を参照

    の助けを借りてファネル分析、 あなたはできる顧客が目標を達成するためにジャーニーをどのように進むかを理解して、個々のジャーニー パスの成功率を判断します。

    旅には欠かせない計算ファネル分析用。

    1. 分析する既存のジャーニーを開きます。 
    2. で編集モード、 クリック変換を表示。 Journey Analyzer はコンバージョン メトリックを計算します。
    3. 属性付けされたメトリックを調べるには、イベントの右上隅にある + アイコンをもう一度クリックします。イベントのコンバージョン メトリックを非表示にするには、右上隅の - アイコンをクリックします。
    4. 顧客が辿った道のりを判断するには、顧客、コンバージョン率、ドロップ外そして前進それぞれのイベントにおける指標。
      例:ファネル分析では、ボットスタートイベントでは、この時点で650人の顧客が旅程から脱落し、1052人の顧客が前進にボットエンド、 それでボットエンドコンバージョン率は61.7%です。これは、顧客の61.7%がボットエンドセッション。

    メモ: 
    • 常にイベントの名前を変更して、新しいユーザーがジャーニーを読み取りやすくし、シナリオに一致するようにします。
    • ジャーニー管理を使用すると、ユーザー ジャーニーに関する独自の仮説をテストできます。例えば：
      • シナリオをモデル化して、顧客がボット A を経由する場合、ボット B を経由する顧客よりも高い割合でエスカレーションするかどうかをテストできますか?複数のボットスタートジャーニーにイベントを追加し、それぞれボット A とボット B の属性フィルターを設定します。
      • You can examine the impact of language. For example, measure if customers who engage with an English-speaking bot complete interactions as successfully as customers who engage with a French-speaking bot. In this analysis, you can use the language filter in the Bot Start event.
    • 一緒に働くことができます旅の流れフロー内のパターンを表示して、調査する問題があるかどうかを確認します。たとえば、エスカレーションが見つかった場合は、Journey Analyzer を使用して、エスカレーションの性質、頻度、および結果を把握します。 
      注意：   ジャーニー管理とジャーニーフローは、互いに補完し合うことができる 2 つの強力なツールですが、いくつかの違いがあります。詳細については、ジャーニー管理とジャーニーフローの違い。 
    • パフォーマンスビューは分析をサポートするのにも役立ちます。フロー結果建築家では、キューパフォーマンスビュー、またはインタラクションビューワークスペース内。
    • のアプリファウンドリー始める際に使用できるテンプレートをいくつか提供します。