Genesys Cloud - 2024年7月29日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
スーパーバイザーと管理者向けの割り込み機能
スーパーバイザーと管理者は、エージェントの音声会話に割り込むことができるようになりました。この新しい機能により、スーパーバイザーはアクティブな参加者として通話に参加し、必要に応じて「インタラクションの詳細」ページから直接リアルタイムの支援と制御を提供できるようになります。既存のモニターおよびコーチングのオプションに加えて、この新しいコントロールは、通話中のエージェントが利用できます。スーパーバイザが割り込むと、自動的に通話に接続され、エージェントの UI の ACD インタラクション ペインの新しいエントリを介して通話の詳細を表示できます。この機能により、転送や会議オプションなど、エージェントと同じ制御がスーパーバイザにも付与されます。以前は、スーパーバイザーは ACD 通話でエージェントを監視または指導することができました。モニタリングにより、カスタマーはエージェントに知られることなく会話を聞くことができ、コーチングにより、カスタマーはカスタマーに聞かれることなくエージェントと話すことができました。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > インタラクション
- パフォーマンス > ワークスペース >マイパフォーマンス > マイインタラクション
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェント パフォーマンス。必要なエージェントをクリックし、「インタラクション」タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー パフォーマンス。必要なキューをクリックし、「インタラクション」タブをクリックします。
- [パフォーマンス] > [ワークスペース] > [コンタクト センター] > [キャンペーン パフォーマンス] をクリックします。必要なキャンペーンをクリックし、「インタラクション」タブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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スーパーバイザー向けのエージェントステータスの可視性の向上
スーパーバイザーは、エージェントが特定のセカンダリ ステータスに費やした時間の詳細な内訳を確認できるようになりました。この機能により、セカンダリ ステータスの期間が [エージェント > ステータス] ビューに直接表示されるようになります。すべてのセカンダリ ステータスが選択され、必要な権限が設定されている場合、セカンダリ ステータスの期間の合計はプライマリ ステータスの期間と一致します。以前は、スーパーバイザーはユーザー ステータスの詳細レポートを使用して、エージェントが特定のセカンダリ ステータスにある期間を判断する必要がありました。この機能強化により、エージェントの主なステータス内での時間配分が明確に表示され、エージェントのアクティビティに関するより詳細な情報が得られるため、スーパーバイザーはエージェントのパフォーマンスをより効率的に監視および管理できるようになります。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェント ステータス
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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Click to Dial API の利用ラベル
開発者は、Embeddable Framework と Salesforce Click to Dial API の使用率ラベルを使用して、エージェントにルーティングされるインタラクションの数を制御できるようになりました。ユーザーが作成した各ラベルには、固有の容量と割り込み可能性の設定が含まれるようになり、エージェントの使用率をより細かく制御できるようになりました。開発者は、Genesys Cloud を設定して、会話に複雑度スコアなどの識別子を添付できます。たとえば、エージェントは、特定の時点で複雑度スコアの高いインタラクションを 2 つだけしか処理できないように制限される場合があります。この機能強化により、エージェントは必要に応じて優先度の高いタスクに集中できるようになり、プラットフォーム機能と統合機能が連携して、リソースの効率とエージェントのワークロード管理が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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LATAM諸国におけるGenesys Cloud Voice電話番号の利用可能状況
管理者は、アルゼンチン、ブラジル、メキシコ、コロンビアに現地住所を持つ組織向けに、これらの国の Genesys Cloud Voice (GCV) 電話番号を購入できるようになりました。この新機能により、カスタマーはローカルの電話番号にアクセスできるようになり、地域のカスタマーや関係者と連絡を取ることができます。また、これらの電話番号には、コロンビアを除き、緊急サービスや番号ポータビリティなどの追加機能が付属しています。ドキュメント要件と一部のサービス制限が適用されます。これらの電話番号をリクエストするには、Genesys Cloud Voice サポートにお問い合わせください。この機能は現在、一部の地域でのみご利用いただけます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- ユーザーによる制限やアクセスを要求するユーザーによる制限はありません
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Genesys Cloud バックグラウンド アシスタントは、Genesys と Salesforce の CX Cloud の画面録画をサポートします。
Genesys と Salesforce の CX Cloud の音声機能とデジタル機能の両方を使用するエージェントは、Windows 10 および 11 オペレーティング システムで Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) を使用して画面を録画できるようになりました。管理者は、CX Cloud インストールとは別に GCBA をインストールできます。この機能は、CX Cloud と Open CTI 間のギャップを埋めるものであり、品質管理に不可欠です。GCBA を使用すると、画面記録機能は適切な信号を送信してアプリケーションを認証し、ユーザーの会話履歴を追跡します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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ゲーミフィケーションスコアのリアルタイム更新
管理者は、ゲーミフィケーション スコアとエージェント スコアカードの更新をすぐに確認できるようになりました。これまで、Genesys Cloud は、ゲーミフィケーション スコアとエージェント スコアカードの外部メトリックを毎晩、最大 7 日前まで更新していました。この新しい機能により、過去数日間の外部メトリックの変更がゲーミフィケーション スコアとエージェント スコアカードに即座に反映されるようになりました。この改善により、パフォーマンス メトリックが正確かつタイムリーに反映され、管理者とエージェントは変更に迅速かつ効果的に対応できるようになります。
場所:
- 管理者 > パフォーマンスとエンゲージメント > 外部指標の定義
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- ジェネシス・クラウドEX
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2024 Genesys CIDR 拡張およびファイアウォール要件通知
2024 年 10 月 28 日に、Genesys は、Genesys Cloud の公開メディア サービスに使用される追加の /18 CIDR ブロックの IP アドレスを移行します。これらのアドレスは既存のリージョンを補完し、将来のリージョンの成長をカバーします。新しい IP 範囲は 136.245.64.0/18 です。さらに、Genesys は RTP ポート範囲を拡張し、Force TURN IP アドレスを新しい Genesys CIDR ブロックに移動します。
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
