Genesys Cloud - 2016 年 4 月 27 日

Contact Center

新しい機能と機能

ソーシャルチャネル管理は、Genesys Cloud Engage(Tier-3ライセンス)でご利用いただけます。 それはTwitterを通して聞くソーシャルメディアへの紹介を提供します。今後の機能強化には、追加のソーシャルハブとさらなる分析機能が含まれます。
- 機能:
  - Genesys Cloudでソーシャルアカウントエンティティを作成する
    - Genesys Cloudが使用するための外部Twitterアカウントを安全に認証します。
    - アカウントレベルでストリーミングをオン/オフにします。
  - リスナーを作成
    - リスナーに自分のソーシャルアカウントを1つ選択します。
    - リスナーがソーシャル表現をルーティングするキュー（この場合はTwitterのツイート）を選択します。
    - 「任意の単語」、「すべての単語」、「完全一致句」などの一連のフィルタ
    - リスナーストリーミングを有効にします。
  - ほんの数分（時には数秒）のうちに、TwitterはあなたのListenerとあなたのターゲットQueueにマッチする一般公開されたつぶやきを送り始めます。
  - キューに入っているエージェントは、コールインタラクションを受け取るのと同じUIで「ソーシャル表現」インタラクションを受け取り始めます。
    - エージェントは、よく知られている同じ機能を使用して回答または辞退します。
    - 3つの可能な行動を持つ答えた社会的表現
    - 標準的なアフターコールは、コールと同じようにラップアップコードを処理します。
- 最小限の機能セットの制限
  - 社会的表現は相互作用と見なされます。それらは後で分析のためにInteraction Facet Searchに含まれます。
  - ソーシャルチャネル管理では現在、エンティティを削除することはできません。依存関係を保持しながら、余分な/古いエンティティを削除するためにアーカイブする機能は現在利用できません。
  - Twitterは、送信するトラフィックの「帯域幅スループット」を制限します。「アグレッシブ」リスナーを定義すると、Twitterは時間の経過とともにストリームを一時停止します。ソーシャルチャネル管理には現在、Twitterがいつこれを行うかを知る方法がないため、ストリーミングはしばらくの間一時停止する可能性があります。
- 詳細については、ソーシャルチャネル管理について。
新しいDialer機能
- 連絡先の並べ替え
  - キャンペーンへの割り当て前にのみ連絡先リストに単一のフィールドの並べ替えを使用する機能
- 放棄率制御の強化
  - キャンペーンがオンの間に次のキャンペーン設定を変更する機能。
    - RuleSets
    - DncLists
    - CallableTimeSets
    - 放棄率
    - ANI
    - スクリプト
  - この改善により、キャンペーンを中止しなくても放棄率を調整することで、一定のペーシング制御が可能になります。
- キャンペーン管理の[リサイクル]ボタン
  - キャンペーンがオンになっている場合、ボタンをクリックすると、キャンペーンは最初の連絡先からやり直します。キャンペーンが無効になっている場合、キャンペーンは有効になった最初のレコードから開始されます。
- スキルベースのルーティング機能
  - ユーザはエージェントにスキルを割り当て、これらのスキルを使用して特定のスキルグループに特定のコールをルーティングするためのルールを作成できます。

統合

ベリントWFM RTA

オーストラリア/ニュージーランド、欧州連合(アイルランド)、東アジア(日本)、北米(米国東海岸)地域のGenesys Cloudの統合の初回リリース。