Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 2025 年 1 月 20 日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
コールバックとボイスメールのルーティング情報を保存する
管理者は、コールバックや ACD ボイスメールの元の通話から、スキル、言語、優先度などのルーティング情報を保持できるようになりました。この機能により、コールバックとボイスメールは、割り当てられたスキル、言語設定、優先度など、元の通話のルーティング詳細を保持します。この機能強化により、Genesys Cloud は、顧客を特定のニーズに対応するのに最適なエージェントにつなげることができます。この設定は、キュー内コールバック、スケジュールされたコールバック、熟練したキャンペーン コールバック、ACD ボイスメールなどのエージェントの最初のコールバックに適用されます。たとえば、着信コールによってコールバック要求が作成されると、システムは、スキル (技術的専門知識など)、言語 (スペイン語やフランス語など)、および定義された優先度を含む、元のインタラクションのルーティング データを保持するようになりました。
場所:
- 管理者 > アカウント設定 > 組織設定 > 設定
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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スケジュールされたエクスポートを編集して再実行する
管理者とスーパーバイザーは、受信トレイ パネルから直接エクスポートの再試行を試みることができるようになり、強化されたスケジュール エクスポート機能も活用できるようになりました。 これらの新機能により、管理者とスーパーバイザーは静的リンクを追加したり、スケジュール実行時間を編集したり、スケジュール外のアドホックエクスポート実行を開始したりして、柔軟性と制御を向上できます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > その他 > スケジュールされたエクスポート
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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作業項目の日付に基づいてルール条件を定義する
管理者は、期日、有効期限、有効期間の日付などの日付ベースのルールの個別の条件を、ワークタイプ構成内で直接適用できるようになりました。管理者は、構成された条件が満たされたときに関連付けられた作業項目フローを実行するルールを構成できます。この機能により、組織はビジネス ニーズとタイムラインに基づいて作業項目をより効率的に管理および処理できるようになります。たとえば、管理者は、作業項目の期限が近づくとエージェントに通知するフローをスケジュールして、SLA の遵守漏れを回避したり、保険金請求の決済日にバックオフィス チームに電子メールを送信してドキュメントを処理し、追加の顧客情報を要求したりすることができます。
エージェントの定型応答パネルを更新しました
Genesys Cloud は、エージェント ユーザー インターフェイスの定型応答パネルを再設計し、より直感的でユーザー フレンドリーなエクスペリエンスを提供し、一貫性のあるプロフェッショナルなメッセージングを保証します。エージェントが定型応答を選択すると、更新されたパネルに、管理者が作成時に定義した書式でコンテンツが表示されます。さらに、インタラクションの種類に応じて、明瞭性と一貫性を保つためにフォーマットが自動的に調整されます。この機能強化により、定型応答の使用が簡素化され、エージェントはやり取り全体にわたって高品質で一貫したコミュニケーションを維持しながら効率的に応答できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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API 経由の一括作業項目追加
管理者は、1 回の API 呼び出しで複数の作業項目を追加できるようになりました。更新された API エンドポイントにより、開発者は大量の作業項目を一度にバッチでロードできるようになり (バッチあたり最大 50 個の作業項目)、1 日の始まりや終わりなど、作業量が多い時間帯の操作を効率化できます。この機能は、夜間にプロセスを実行したり、レガシー システムを使用して非同期で作業を処理したりするお客様にとって特に便利で、大規模なデータセットの効率的な処理をサポートし、システム移行時、ピーク時の操作時、またはその他の大量のシナリオでコンタクト センターやバック オフィス環境がタスクを管理するのに役立ちます。既存の作業自動化レート制限がこの新しい API に適用され、一括操作を処理しながら一貫したシステム パフォーマンスが確保されます。
ダッシュボードを作業チームや個人と共有する
スーパーバイザーはダッシュボードを特定のチームまたは個人と共有できるようになりました。この機能により、既存のパブリック共有およびプライベート オプションを補完するダッシュボードへのカスタマイズされたアクセスが可能になり、柔軟性が向上します。スーパーバイザーはパフォーマンス メトリックをチームと直接共有できます。この機能強化により、さまざまな対象者向けにダッシュボードを再作成する必要性が減り、運用およびパフォーマンス分析の柔軟性が向上します。たとえば、スーパーバイザーはダッシュボードをチームと共有して、組織全体に公開することなくパフォーマンス指標を調整できます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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非アクティブおよび削除されたユーザーのエージェントパフォーマンスレポート
スーパーバイザーは、非アクティブなユーザーと削除されたユーザーの両方のエージェント パフォーマンス レポートを取得できるようになりました。この機能により、過去のチームメンバーのパフォーマンスに関する洞察を得ることができます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェントのパフォーマンス
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェント ステータス
- パフォーマンス > ワークスペース > 従業員エンゲージメント > エージェント評価
- パフォーマンス > ワークスペース > 従業員エンゲージメント > エージェント開発
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > エージェント トピック
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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フランス語のネイティブ音声の文字起こし精度が向上
Genesys Cloud では、フランス語方言 (fr-FR および fr-CA) のネイティブ音声の文字起こし精度が向上しました。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- ジェネシス・クラウドEX
低遅延転写のためのドイツ語の数字の正規化。
音声文字変換に Notification API を使用する開発者は、単語に綴られた数字ではなく、正規化された数字を表示できるようになりました。この機能はドイツ語（de-DE）へのサポートを拡張します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- ジェネシス・クラウドEX
デスクトップユーザーを含むCollaborateチャットで絵文字リアクションを有効にする
管理者は、デスクトップ ユーザーを含む Genesys Cloud Collaborate チャットで絵文字反応を有効にできるようになりました。これらのユーザーは、チャット メッセージに絵文字で反応し、顧客と迅速かつ表現力豊かなコミュニケーションを行うことができます。絵文字反応は、ユーザーが入力せずに感情を伝えたりフィードバックを提供したりできるようにすることで会話を効率化し、チャットの焦点をより集中させ、混乱を減らすのに役立ちます。このアップデートでは、入力が難しいユーザーが簡単にディスカッションに参加できる方法を提供することで、アクセシビリティも向上しています。以前、Collaborate Chat はメッセージング、ファイル共有、ビデオ通話などの機能をサポートしていましたが、絵文字反応は含まれていませんでした。この追加により、ユーザーはよりダイナミックでインタラクティブなチャット体験を楽しむことができ、エンゲージメントを促進し、よりパーソナライズされた包括的なコミュニケーション環境をサポートします。この機能強化は、進化するユーザーの期待に応え、効率的で表現力豊かなチームコラボレーションをサポートする Genesys Cloud Collaborate プラットフォームの能力を強化します。
部門別権限と外部連絡先向けAPI
管理者は、部門対応としてマークされている外部連絡先の権限を表示できるようになり、開発者は選択した連絡先 API で部門 ID を確認できるようになりました。 このアップデートでは、権限と API に分割対応機能が導入されます。開発者は、更新された API を使用して、応答データ内の部門 ID を観察することもできます。これらの更新は、ブランド、事業部門、またはその他のグループごとに顧客データを分離するなど、外部連絡先へのアクセスを部門別にセグメント化するシナリオを組織が計画するのに役立ちます。部門対応機能は、特に複数のチーム、ブランド、コンプライアンス要件を持つ企業において、データ管理とアクセス制御の改善に役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
画面録画されたインタラクションの検索とフィルターの改善
管理者は、画面録画に基づいてインタラクションを検索およびフィルタリングできるようになりました。 この機能強化により、ユーザーは更新された検索機能とフィルター機能を使用して、画面録画を含むインタラクションを識別して取得できるようになります。新しいデータ列は、インタラクション画面が記録されたかどうかを示します。 たとえば、品質管理者は、画面に記録された会話を見つけて、評価者に割り当てることで詳細なレビューを行うことができます。この機能により、画面録画とのやり取りの管理と分析の効率が向上します。この機能は、インタラクションの発生時に元々画面記録されていたかどうかを確認します。保持ルールにより画面録画が後で消去されたかどうかは追跡されません。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > インタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キャンペーン パフォーマンスで、キャンペーンの名前をクリックしてから、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー パフォーマンスで、キューの名前をクリックしてから、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント パフォーマンスでエージェントの名前をクリックし、インタラクション タブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
続きを読む：
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
