Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 2024 年 11 月 4 日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
作業項目のカスタムパネルのサポート
Genesys Cloud では、クライアント アプリケーションを使用してカスタム パネルを作成し、作業項目に追加する機能がサポートされるようになりました。開発者は、カスタム i-frame パネルを作成して公開し、カスタマイズされたコンテンツとツールを使用して作業項目を強化できます。管理者はこれらのカスタム パネルを追加し、作業項目の順序を決定できます。この機能強化により、作業項目の柔軟性と機能性が向上し、ワークフローのカスタマイズ性が向上し、特定の運用ニーズに対するサポートが向上します。
場所:
- 管理 > Contact Center > パネルマネージャー > パネル設定
以下のいずれかのライセンス。
- 作業自動化アドオン
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作業自動化を強化するArchitectワークアイテムフローの導入
フロー作成者は、ワークアイテム処理用に特別に調整された専用アクションを介して、Architect 内で直接ワークアイテム フローを定義および管理できるようになりました。この機能により、管理者やコンタクト センター マネージャーは、優先度の調整、ステータスの変更、作業項目の ACD キューへの転送などの日常的なタスクを実行するための手動データ アクションの必要性が減り、運用効率を向上させることができます。これらのアクションを統合することで、Architect はチーム間のコラボレーションを必要とするワークフロー設計の柔軟性と拡張性を高めます。たとえば、旅行予約ワークフローでは、受信データを検証し、顧客が希望する通信チャネルを通じて不足している情報を積極的に要求し、保険の確認や請求処理などのさまざまなチームにタスクをルーティングできるようになりました。
E.164以外の番号によるカスタマー識別の拡張
エージェントは、Web サイトとアプリケーションの両方のやり取りで、E.164 以外の電話番号を使用して新規顧客と既存顧客を識別できるようになりました。このアップデートにより、E.164 以外の番号を Web およびアプリのインタラクションの識別子として含めることができるようになり、エージェントはローカルまたは代替の番号形式を使用する顧客を認識して接続できるようになります。この機能強化により、さまざまな番号形式での顧客識別がスムーズになり、より幅広いやり取りを処理するエージェントのエクスペリエンスが向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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エージェントステータスウィジェットでのインタラクションの可視性の向上
スーパーバイザーは、パフォーマンス ダッシュボードのエージェント ステータス ウィジェットを使用して、エージェントが処理したすべてのインタラクションと、最短および最長のインタラクションの所要時間を表示できるようになりました。この機能により、スーパーバイザーはインタラクションの継続時間に基づいて順序の優先順位を設定できます。また、この機能により、スーパーバイザーは新しいダッシュボード UI で 1 回のクリックでインタラクションの詳細にすばやくアクセスできるようになります。これらの機能強化により、スーパーバイザーはエージェントのパフォーマンスをリアルタイムで効率的に監視できるようになり、エージェントのアクティビティを合理化したビューが提供され、タイムリーなガイダンスと監視をサポートできるようになります。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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スイスドイツ語の感情とエージェントの共感分析
感情分析とエージェント共感分析が、ドイツ語圏スイス (de-CH) で利用できるようになりました。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
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Genesys Cloud Voice が FedRAMP リージョン (USE2) で利用可能に
Genesys Cloud Voice (GCV) サービスが FedRAMP 認定の AWS USE2 リージョンで利用可能になり、組織はこの安全な環境内で米国の DID 番号とフリーダイヤル番号を購入できるようになりました。この可用性は、FedRAMP コンプライアンスを必要とする機関や組織をサポートし、規制対象地域における安全なクラウドベースの音声サービスへのアクセスの向上に役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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オペレーションコンソールの追加会話イベント
管理者は、操作コンソールで 3 つの新しい会話イベントにアクセスできるようになり、イベント カタログで新しいイベントを表示することもできます。この機能により、管理者は Analytics サービスで有害になる可能性のある会話を早期に把握できるようになります。 毒性状態を示す 3 つのイベント タイプは次のとおりです。
- 会話-2000 - イベントが多すぎる
- 会話-2001 - コミュニケーションが多すぎる
- 会話-2002 - セグメントが多すぎる
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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Architectツールボックスの検索オプション
管理者とフロー作成者は、Architect ツールボックス内の新しい検索ボックスを使用して、特定のアクションをすばやく簡単に見つけることができるようになりました。この機能により、適切なアクションを見つけるために複数のカテゴリを移動する必要性が軽減され、フロー作成者がフローを作成および構成する際の効率が向上します。
Salesforce および ServiceNow のナレッジ ワークベンチ コネクタ
Genesys Cloud は、Salesforce および ServiceNow 用の組み込みナレッジ ベース コネクタを導入します。この機能により、ナレッジ作成者はサードパーティのコンテンツを追加および構成し、そのナレッジをボット、Agent Copilot、Messenger、ナレッジ ポータルに表示できるようになります。ナレッジ作成者は、Genesys Cloud ナレッジ ワークベンチに再作成またはインポートすることなく、過去の企業コンテンツを含む既存のナレッジ管理ツールを使用できます。組織がソース コンテンツを追加する前に、管理者はまず Salesforce または ServiceNow の統合を追加する必要があります。既存のコンテンツを同期する組み込みコネクタにより、ナレッジ ベースと記事の管理が促進されます。
場所:
- 管理 > ナレッジ > ソース
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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非推奨:Nuance Recognizer as a Service、Nuance TTS、および Nuance Mix Dialog Bot
2027 年 5 月 31 日をもって、Genesys Cloud は Nuance Recognizer as a Service、Nuance TTS、Nuance Mix Dialog Bot のサポートを終了します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
