Genesys Cloud FedRAMPリージョン – 2025年6月9日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されたらエージェントがオプトインする必要はなくなりましたが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能なままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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通話ルールセットの時間ベースの条件
管理者は、通話ルール セットを作成するときに時間ベースの条件を使用できるようになり、ルールがトリガーされるタイミングをより細かく制御できるようになりました。この機能強化により、自動化が改善され、時間に敏感な規制への準拠がサポートされます。このアップデートにより、管理者は特定の時間とタイムゾーンに基づいてルールを定義できるようになりました。
場所:
- 管理 > アウトバウンド > ルール管理 > 通話ルール セット タブ > ルール セットの名前を選択 > 新しいルールの追加を選択。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
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コンテンツ検索ビューのプログラムと検出されたカテゴリのフィルターと列
アナリストは、コンテンツ検索ビューでプログラムと検出されたカテゴリ別にインタラクションをフィルタリングできるようになりました。この機能により、アナリストは結果にプログラム列とカテゴリ列を追加して、各インタラクションの関連情報を一目で確認することもできます。これらの列を追加すると、アナリストはプログラムとカテゴリの分析情報に基づいてインタラクション データをより簡単に分析および共有できるようになります。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > コンテンツ検索
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
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Genesys Agent Copilot のご紹介
Genesys Cloud には現在、Genesys Agent Copilot が含まれており、カスタマーとのやり取り中およびやり取り後に AI 主導のガイダンスをコンタクト センター エージェントに提供します。Genesys Agent Copilot は、カスタマーの意図を判断し、エージェントを次の最適なアクションに誘導し、通話を要約し、ラップアップ コードを予測します。この機能により、オンボーディング時間、平均処理時間、通話後の作業が削減され、初回連絡での解決とカスタマー満足度が向上します。管理者は、会話イベントに基づいて適切なアドバイスを提供するように AI を構成し、エージェントの効率と精度を向上させることができます。Agent Copilot は、AI Experience トークンを購入した、またはすでに購入しているカスタマーにプロビジョニングされます。
場所:
- 管理 > Contact Center > エージェント コパイロット
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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新しいメール送信権限コントロール
管理者は、エージェントが Genesys Cloud のデフォルトの電子メール送信ボタンを使用できるかどうかを制御できるようになりました。この機能は、厳格な電子メール検証プロセスを持つ組織が、メッセージを送信する前にコンテンツのレビューを実施するのに役立ちます。管理者は送信ボタンを非表示にし、アプリ ウィジェットまたはスクリプトを通じて独自のカスタム送信アクションを有効にすることができます。これにより、企業は Genesys Cloud が受信者に電子メールを送信する前に、自動または手動のワークフローに対する社内承認を適用できます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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パネルマネージャのワークアイテムパネルからのスクリプト選択
エージェントは、パネル マネージャー内のワークアイテム パネルから直接スクリプトを選択できるようになりました。
Genesys Cloud 仮想エージェントのご紹介
Genesys は、既存の Genesys ボット機能を強化する新しいセルフサービス自動化機能である、新しい Genesys Cloud Virtual Agent を導入しました。このリリースには、大規模言語モデル (LLM) と生成型人工知能 (AI) を活用した機能がいくつか含まれており、管理者は次のようなタスクを実行できます。
- 簡単な説明に基づいて自然言語理解 (NLU) トレーニング発話を生成することで、組織の NLU モデルをリアルなトレーニング データで迅速にブートストラップします。
- 仮想エージェントを有効にして、インタラクションの概要を生成し、その情報をライブエージェントに転送します。
- 仮想エージェントがインタラクションを完全に完了した後に、仮想エージェントが概要とラップアップ コードを生成できるようにします。
- 仮想エージェントを有効にすると、ユーザーの質問に最もよく答える記事の正確なスニペットが強調表示されます。これは、特に長い記事の場合に役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) インストーラーの改善
GCBA インストーラーでは、ユーザー プロンプトがローカル言語で表示されるようになり、入力検証を改善する強化されたプロキシ構成インターフェイスが搭載されています。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
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非推奨:エージェントアシストAIエクスペリエンストークンのプロビジョニング
Genesys は、Genesys Cloud AI Experience トークンを介した Agent Assist プロビジョニングのサポートを中止しました。Genesys では、Genesys Cloud AI Experience トークンを使用して Agent Assist を現在使用している、または使用を計画しているお客様に、より堅牢で効果的なソリューションを提供する Genesys Agent Copilot への移行を推奨しています。組織は、Genesys Cloud AI Experience トークンに切り替えるまで、従来の Agent Assist 機能を引き続き使用できます。
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廃止予定： ACD Web Chat 2.0 の予測エンゲージメント サポート
Genesys は、チャット ウィジェット バージョン 1.1 および 2.0 を通じて利用可能な ACD Web チャット バージョン 2 のサポートを終了します。また、Predictive Engagement ではこれらの以前のバージョンはサポートされなくなります。Genesys では、この機能を使用するお客様に、サービスの中断を避けるため、Web メッセージングと Messenger に移行することを推奨しています。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
