Genesys Cloud - 2025年2月17日

2024 Genesys CIDR 拡張およびファイアウォール要件通知

Genesys は以前、2024 年 12 月 7 日の週に、Genesys Cloud の一般向けメディア サービスに使用される IP アドレスの追加の /18 CIDR ブロックを移行すると発表しました。 Genesys はその日付を 2025 年 4 月 5 日まで延期しました。これらのアドレスは既存のリージョンを補完し、将来のリージョンの成長をカバーします。新しい IP 範囲は 136.245.64.0/18 です。さらに、Genesys は RTP ポート範囲を拡張し、Force TURN IP アドレスを新しい Genesys CIDR ブロックに移動します。

マルチコンテキストパネル

コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。

ノートパネルの改善

Genesys は、いくつかの使いやすさの改善を加えて、Notes パネルを再設計しました。ラベルの色が暗くなり、視認性が向上し、メモのテキストが大きく表示されるようになり、読みやすくなりました。ノート履歴を非表示または表示するオプションは、ハイパーリンクではなく切り替えボタンになりました。また、新しいメッセージが追加されると、その周囲に 20 秒間枠線が表示されるため、ユーザーは最近の更新を識別しやすくなります。これらの変更により、明瞭性が向上し、メモの操作がより効率的になりますが、既存の機能には影響しません。

ラップアップ パネルの使いやすさの向上 

Genesys は、エージェントの使いやすさを向上させるために、ラップアップ コード パネルに変更を実装しました。更新されたデザインには、選択可能なラップアップ コードのリストが含まれており、適切なオプションを選択しやすくなっています。パネルはよりコンパクトで合理化され、使いやすさが向上し、乱雑さが軽減されました。強化されたコントラストによりアクセシビリティがサポートされ、赤色の継続時間カウンターにより視認性が向上し、エージェントがラップアップ時間をより効果的に追跡できるようになります。これらの更新により、エージェントが対話を完了する際の効率と明確さが向上します。

ユーザー設定ページに最終ログイン日時を表示

注記：この機能は 2025 年 2 月 24 日まで延期されました。 ユーザー設定ページで、ユーザーが認証された資格情報でアプリケーションにログインした最後の日時が表示されるようになりました。この機能により、管理者はシステムに最後にアクセスしたユーザーの ID を特定できるようになります。

音声の書き起こしの組み合わせオファー

Genesys は、Genesys Cloud Native Transcription と Extended Voice Transcription Services (EVTS) の両方を含む単一の音声の書き起こしサービスを導入しました。このオファーでは、両方のトランスクリプション オプションにわたって、共有の公正使用割り当てと一貫した超過料金が提供されます。新しいオファーでは、EVTS と Genesys Cloud Native Transcription データの合計として使用量を計算します。カスタマーの契約にこの新しい SKU が含まれている場合、課金は新しい音声の書き起こしの使用状況のみに基づいて行われ、古い部分の個別の割り当ては追跡されません。

簡素化されたライセンス使用ロジック

管理者は、時間単位のインタラクション、名前付き、同時実行のライセンス モデルを切り替えるときに、ライセンス使用量を計算するための簡素化されたロジックを活用できるようになりました。この新しい機能により、管理者は請求サイクルのどの時点でもライセンスを変更できるようになります。変更が有効になると、新しいライセンス タイプの使用状況の測定が直ちに開始され、現在の請求期間の開始時点まで遡って適用されます。以前は、名前付きライセンスまたは同時ライセンスから時間単位のインタラクション ライセンスへの変更は次の請求期間に有効になりましたが、時間単位のインタラクション ライセンスから名前付きライセンスまたは同時ライセンスへの変更には 24 時間の遅延が必要でした。 これらの機能強化は、基盤となるビジネス ロジックにのみ適用され、既存の機能には影響しません。

ヘブライ語のネイティブ音声の書き起こしサポート

ネイティブ音声の書き起こしがヘブライ語イスラエル (he-IL) で利用できるようになりました。

Agent Copilot はアラビア語、ヒンディー語、イタリア語、韓国語、ポルトガル語、スウェーデン語、ドイツ語（スイス）をサポートしています

Agent Copilot のサポートは、アラビア語 (アラブ首長国連邦) (UAE) (ar-AE)、ドイツ語 (スイス) (de-CH)、ヒンディー語 (インド) (hi-IN)、イタリア語 (イタリア) (it-IT)、韓国語 (韓国) (ko-KR)、ポルトガル語 (ポルトガル) (pt-PT)、スウェーデン語 (スウェーデン) (sv-SE) で利用できるようになりました。

エージェントコパイロット辞書管理

管理者は、Agent Copilot の Speech and Text Analytics > dictionaryterm 権限を使用して、単語を追加、管理、削除し、書き起こしの精度を向上できるようになりました。 このアップデートにより、管理者は役割に Speech and Text Analytics > dictionaryterm 権限を追加し、辞書管理へのアクセス権を付与できるようになります。

• Speech and Text Analytics > dictionaryterm > View: カスタム辞書ページにアクセスします。
• Speech and Text Analytics > dictionaryterm > Add: ドキュメントをアップロードし、単語を追加し、トランスクリプトを修正します。
• Speech and Text Analytics > dictionaryterm > Edit: 辞書内の単語を変更します。
• Speech and Text Analytics > dictionaryterm > Delete: 辞書から単語を削除します。

この機能により、AI を活用した要約が業界固有の用語、製品名、その他の固有の語彙をより適切に反映し、エージェントが要約を手動で修正する必要性を軽減できます。

通話履歴とボイスメール受信トレイに外部連絡先の名前を表示する

エージェントは、通話履歴とボイスメールの受信トレイで外部連絡先の名と姓を確認できるようになりました。このアップデートにより、以前のやり取りに関するコンテキストが即座に提供されるため、エージェントは誰と話したか、誰がボイスメールを残したかをすぐに特定できるようになります。 以前は、エージェントは発信者の身元を確認するために、電話番号を外部連絡先ディレクトリと相互参照する必要がありました。これで、連絡先の名前がプロフィールとまったく同じように表示され、エージェントはハイパーリンクをクリックして完全なディレクトリ レコードを開くことができます。このアップデートにより、通話の折り返しや進行中の会話の管理が容易になり、効率が向上します。

Collaborateチャットでメッセージのピン留めを有効にする

Collaborate チャット ユーザーは、メッセージをピン留めして重要な情報に簡単にアクセスできるようになりました。この機能により、ユーザーは重要な詳細をすばやく参照できるようになり、長い会話をスクロールする必要性が減り、生産性が向上します。 メッセージのピン留めはデフォルトでオンになっています。個人チャットルームでは、参加者は誰でもメッセージをピン留めできます。公式チャットルームでは、グループ所有者だけがメッセージをピン留めできます。 このアップデートにより、Collaborate チャットの有用性が強化され、他のチャット プラットフォームから移行するユーザーからのカスタマーおよび社内チームのリクエストに対応します。

Genesys Dialog Engine Bot Flows および Genesys Digital Bot Flows のヒンディー語サポート

Genesys Dialog Engine Bot Flows および Genesys Digital Bot Flows のサポートがヒンディー語 (hi-IN) でも利用できるようになりました。