Genesys Cloud FedRAMPリージョン – 2025年5月12日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されたらエージェントがオプトインする必要はなくなりましたが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能なままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネル。
コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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Instagram の外部連絡先 ID 解決のサポート
管理者は Instagram ダイレクト メッセージングの ID 解決を有効にできるようになりました。これにより、エージェントと管理者は他のソーシャル チャネルと同じように Instagram のやり取りを管理できるようになります。Instagram が、外部連絡先管理インターフェース、エージェントのプロフィール パネル、および顧客体験ビューに表示されるようになりました。このサポートにより、エージェントは Instagram のやり取りを新規および既存の連絡先に関連付けたり、過去のやり取りを表示したりできるようになります。
場所:
- 管理 > ディレクトリ > ID解決
- ディレクトリ > 外部連絡先
- インタラクションパネル > プロフィールタブ
- インタラクションパネル > カスタマージャーニータブ
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > インタラクション、インタラクションをクリックして、カスタマージャーニータブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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エージェントパフォーマンスビューの平均応答速度
スーパーバイザーは、音声、メッセージング、電子メールの概要ビューと詳細ビューを含むエージェント パフォーマンス ビューで平均応答速度 (ASA) を表示できるようになりました。このアップデートにより、スーパーバイザーはエージェントがインタラクションにどれだけ早く応答するかを評価するのに役立つ追加のメトリックを利用でき、エージェントのパフォーマンスをより包括的に把握できるようになります。これらのビューに ASA を追加すると、パフォーマンス監視の効率が向上し、チームが既にサービスの応答性を追跡している方法との一貫性が確保されます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェント パフォーマンスで、エージェント名をクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー パフォーマンス、キュー名をクリックして、エージェント タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ エージェントのパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ エージェント パフォーマンスで、エージェント名をクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > Eメール エージェントのパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > 電子メール エージェント パフォーマンスで、エージェント名をクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
