Genesys Cloud - 2025年5月12日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
2024 Genesys CIDR 拡張およびファイアウォール要件通知
サービスの中断を避けるために今行動を起こしてください サービスの中断を防ぎ、サービスの継続性を確保するために、カスタマーは 2025 年 5 月 3 日までに次の手順を実行する必要があります。
- 新しい CIDR IP アドレスへのアクセスを許可するようにファイアウォールを構成します。
- 該当するすべての準備テストを完了します。
- 2024 Genesys CIDR 拡張 - 商用発表の全文をお読みください。
Genesys は以前、2025 年 5 月 3 日から 2025 年 5 月 10 日の週に、Genesys Cloud の一般向けメディア サービスに使用される追加の /18 CIDR ブロックの IP アドレスを移行すると発表しました。 これらの変更は現在進行中です。これらのアドレスは既存のリージョンを補完し、将来のリージョンの成長をカバーします。新しい IP 範囲は 136.245.64.0/18 です。さらに、Genesys は RTP ポート範囲を拡張し、Force TURN IP アドレスを新しい Genesys CIDR ブロックに移動します。
- 2025 年 5 月 3 日に、Genesys は次の Genesys Cloud リージョンの CIDR を更新します。 香港、ソウル、シンガポール、ムンバイ、パリ、ロンドン、アイルランド、チューリッヒ、フランクフルト、UAE、ケープタウン*、ジャカルタ*。
- 2025 年 5 月 10 日に、Genesys は次の Genesys Cloud リージョンの CIDR を更新します。 ケープタウン*、ジャカルタ*、東京、大阪、シドニー、カナダ、サンパウロ、米国東部、米国西部。
注記：ケープタウンとジャカルタでは、移行を完了するために、2025 年 5 月 3 日と 2025 年 5 月 10 日の両方で更新が必要です。
最新の進捗状況を確認するには、 Genesys Cloud システムステータス。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されたらエージェントがオプトインする必要はなくなりましたが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能なままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネル。
コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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Instagram の外部連絡先 ID 解決のサポート
管理者は Instagram ダイレクト メッセージングの ID 解決を有効にできるようになりました。これにより、エージェントと管理者は他のソーシャル チャネルと同じように Instagram のやり取りを管理できるようになります。Instagram が、外部連絡先管理インターフェース、エージェントのプロフィール パネル、および顧客体験ビューに表示されるようになりました。このサポートにより、エージェントは Instagram のやり取りを新規および既存の連絡先に関連付けたり、過去のやり取りを表示したりできるようになります。
場所:
- 管理 > ディレクトリ > ID解決
- ディレクトリ > 外部連絡先
- インタラクションパネル > プロフィールタブ
- インタラクションパネル > カスタマージャーニータブ
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > インタラクション、インタラクションをクリックして、カスタマージャーニータブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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エージェントパフォーマンスビューの平均応答速度
スーパーバイザーは、音声、メッセージング、電子メールの概要ビューと詳細ビューを含むエージェント パフォーマンス ビューで平均応答速度 (ASA) を表示できるようになりました。このアップデートにより、スーパーバイザーはエージェントがインタラクションにどれだけ早く応答するかを評価するのに役立つ追加のメトリックを利用でき、エージェントのパフォーマンスをより包括的に把握できるようになります。これらのビューに ASA を追加すると、パフォーマンス監視の効率が向上し、チームが既にサービスの応答性を追跡している方法との一貫性が確保されます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェント パフォーマンスで、エージェント名をクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー パフォーマンス、キュー名をクリックして、エージェント タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ エージェントのパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ エージェント パフォーマンスで、エージェント名をクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > Eメール エージェントのパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > 電子メール エージェント パフォーマンスで、エージェント名をクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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ServiceNow のケースを Genesys Cloud の作業項目と同期する
管理者は、ServiceNow ケースを Genesys Cloud の作業項目と同期できるようになりました。 このアップデートにより、管理者は ServiceNow ケースをルーティングおよびオーケストレーションの作業項目として Genesys Cloud に直接取り込むことができるようになります。そうすることで、エージェントは統一されたエクスペリエンスを通じて適切な作業を受け取り、スーパーバイザーはアクティブなタスクと保留中のタスクを 1 か所で把握できるようになります。 以前は、顧客は ServiceNow ケースを Genesys Cloud とは別に管理していました。この機能は、Genesys Cloud を通じてルーティングを統合し、人材管理における需要予測を調整し、顧客体験の洞察のための単一のデータソースを作成することで、運用を効率化するのに役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- 作業自動化アドオン
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相談転送の AI スコアリング サポート
管理者は、コンサルト転送を含む通話に AI スコアリングを使用できるようになりました。このアップデートにより、コンサルティング転送を使用して免責事項やその他のコンテンツを通話に組み込む場合でも、スーパーバイザーは AI によって生成されたスコアを確認できるようになります。以前は、AI スコアリングはこれらの種類の通話には適用されませんでした。この改善により、エージェントとのやり取りの完全なビューが提供され、AI のより一貫した使用がサポートされ、手動による評価の労力が削減されます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
