Genesys Cloud - 2025年6月16日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されたらエージェントがオプトインする必要はなくなりましたが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能なままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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設定可能なX統合サイズと新しいエントリサイズ
管理者は、新しい接続を設定するときに X (旧 Twitter) 統合のサイズを設定できるようになりました。また、プラットフォーム内で既存の X 統合のサイズを直接調整することもできます。この機能は、X メッセージング機能の設定または維持の際の柔軟性と制御性を向上させるのに役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
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プロフィールパネルの連絡先カードに組織名を直接リンク
エージェントは、[プロフィール パネル] タブの連絡先カードの連絡先名のすぐ下に、リンクされた組織の名前を表示できるようになりました。この機能強化により、エージェントは組織名に素早くアクセスできるようになり、顧客への対応の効率が向上します。以前は、エージェントが組織名を表示するには、プロファイル パネル ページの [組織] タブに移動する必要がありました。
場所:
- インタラクション > プロフィールパネル
- ディレクトリ > 外部連絡先
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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作業チームごとのエージェントステータス数をリアルタイムで表示する強化されたパフォーマンスダッシュボード
スーパーバイザーは、作業チームに基づいてウィジェットを構成し、チーム固有のエージェント ステータス メトリックをリアルタイムで表示できるようになりました。この機能により、スーパーバイザーはエージェントのステータス数をリアルタイムで監視し、エージェント リストを作業チーム別にフィルター処理できます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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顧客感情の理由に関するAIの洞察
管理者は AI の洞察を表示して、顧客の感情の背後にある理由を理解できるようになりました。感情の理由機能を使用すると、チームはやり取りにおける顧客満足度や不満の要因を迅速に理解できます。この機能は、感情が肯定的、否定的、または中立的であるかを示すだけでなく、長い待ち時間、製品の問題、エージェントの共感など、顧客の感情に影響を与える特定の要因を強調表示します。この機能により、スーパーバイザーは、ネガティブな体験の根本原因を見つけやすくなり、会話の特定の瞬間に基づいてエージェントを指導し、複数のやり取りにわたって共通のテーマを見つけやすくなります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
- Genesys Cloud EX
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エージェントコパイロットサマリーAPIメトリクスと編集されたサマリー
管理者は、Agent Copilot Summary Analytics API を使用して、エージェントが AI 生成サマリーとどのようにやり取りしているかを追跡できるようになりました。この機能には、要約が提示、編集、送信、コピーされる頻度や、エージェントが提供する肯定的フィードバックと否定的フィードバックの量に関する指標が含まれます。API は、AI が予測したラップアップ コードの送信も追跡します。さらに、Agent Copilot Summary Conversation API には、編集された要約と、関連する理由および解決フィールドが含まれるようになりました。これにより、CRM システムは元の AI 生成要約とエージェントの変更の両方を受信できるようになります。これらの更新により、スーパーバイザーはエージェントが Copilot サマリーをどのように使用しているかをより詳細に把握できるようになり、監視、レポート、コーチングの取り組みをサポートできるようになります。Agent Assist の概要はこの更新には含まれていないため、別途対処されます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
