GenesysとServiceNowの統合エクスペリエンスについて

Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンスは、Genesys Cloud プラットフォームと ServiceNow カスタマー サービス管理プラットフォームを統合したもので、単一のデスクトップを通じてカスタマー サービス チームを統合し、部門やチャネル間のルーティングを一元化し、従業員のエンゲージメントを最適化して、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスと簡素化された従業員エクスペリエンスを実現します。

概要

Genesys Cloudの要件を確認し、適切なライセンスを購入します。

ServiceNowで統合を設定する

ServiceNow に Genesys アプリケーションの統合エクスペリエンスをインストールします。外部クライアント用の OAuth JWT API エンドポイントを使用し、Genesys Cloud をサードパーティ統合として許可するには、ServiceNow インスタンスにアプリケーションを登録します。

Genesys CloudでServiceNowの統合を設定する

必要な資格情報、キュー マッピング、プレゼンス ステータス マッピングを使用して、Genesys Cloud で ServiceNow の統合を構成します。この統合により、Genesys Cloud を介して ServiceNow のケース、チャット、音声の外部ルーティングが容易になります。

ServiceNowでセットアップを構成する

OpenFrame セットアップを構成して、Genesys Cloud を ServiceNow のサードパーティ外部プロバイダーとして統合します。

ServiceNow でケースルーティングを構成する

ServiceNow インスタンスで Genesys Cloud を介してケース ルーティングを設定し、ケースが ServiceNow 内の適切なエージェントまたはキューに自動的に送信され、作業の自動化が Genesys Cloud で処理されるようにします。

ServiceNow のエージェント エクスペリエンス

統合されたエージェント ワークスペースにより、顧客とのやり取りを効率化するチャット ルーティングと音声通話ルーティングを体験してください。