Genesys Cloud - 2024年8月26日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
Genesys Agent Copilot オランダ語、フランス語、ドイツ語、ポルトガル語、日本語、スペイン語のサポート
Genesys Agent Copilot は、オランダ語 (nl-NL)、フランス語 (fr-FR)、フランス語 (カナダ) (fr-CA)、ドイツ語 (de-DE)、日本語 (jp-JP)、ポルトガル語 (ブラジル) (pt-BR)、ポルトガル語 (pt-PT)、スペイン語 (スペイン) (es-ES)、スペイン語 (米国およびラテンアメリカ) (es-US) のナレッジ サーフェシング、インテント ベースの次善のアクション、要約をサポートするようになりました。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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スキルベースのダイヤルインパワーと予測的なアウトバウンドキャンペーン
管理者は、プレビューおよびプログレッシブ アウトバウンド キャンペーンに加えて、パワーおよび予測アウトバウンド キャンペーンで特定のスキルまたは一連のスキルを必要とするアウトバウンド レコードにエージェントを割り当てることができるようになりました。 この機能により、通話が適切なスキルを持つエージェントにルーティングされ、エージェントとスキルの組み合わせを調整する方法が導入されます。スキルベースのダイヤリングは、自動化されたキャンペーンにおいて、通話量に関係なく、通話放棄の可能性を最小限に抑え、効率を向上させることを目的としています。
場所:
- [管理] > [アウトバウンド] > [キャンペーン管理] > [音声キャンペーン] タブ
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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ワークオートメーションのパフォーマンスビューの機能強化
管理者は、ワークアイテム キュー パフォーマンス ビューとワークアイテム エージェント パフォーマンス ビューで、終了、応答、合計保留、平均保留などの新しいメトリック列を使用できるようになりました。これらの新しいメトリックにより、管理者と監督者はワークフローを効果的に評価および管理するためのより多くのデータを入手できます。また、改善されたフィルター順序付け機能により、関連する作業項目ビュー間でのデータのフィルター処理の一貫性が確保されます。この機能強化により、Genesys Cloud での作業自動化の分析がより合理化され、正確になり、全体的な使いやすさとパフォーマンスの洞察が向上します。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > ワークアイテム パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント作業項目のパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント作業項目パフォーマンス、エージェントの名前をクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー作業項目のパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー作業項目パフォーマンス、キューの名前をクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- 作業自動化アドオン
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きめ細かなキャンペーン管理権限
管理者は、キャンペーンを開始、停止、リサイクルするための個別の権限を割り当てることができるようになりました。この機能により、管理者は、連絡先リストや発信者 ID 情報などのより重要な設定を変更する必要のない非管理者担当者にキャンペーン管理アクセス権を付与できます。この細分化により、承認されたユーザーのみがキャンペーン設定を変更できるようになり、他のユーザーは日常的なキャンペーン活動を管理できるようになるため、セキュリティとコンプライアンスが向上します。新しい権限は次のとおりです。
- アウトバウンド > キャンペーン > 開始
- アウトバウンド > キャンペーン > 停止
- アウトバウンド > キャンペーン > リサイクル
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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予測スコアに基づくインタラクションルーティング
管理者は予測スコアに基づいてインタラクションをルーティングできるようになりました。この機能により、インタラクションの待機時間に関係なく、最もランクの高いインタラクションが対応可能なエージェントにルーティングされるようになります。この機能により、カスタマーとのやり取りは利用可能な最適なエージェントによって処理されるようになり、結果が向上し、AI ルーティングがより効果的に使用されるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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認識失敗とエージェントエスカレーションのための強化された Architect 音声およびデジタルボットフロー制御
フロー作成者は、認識失敗後およびエージェントのエスカレーション時にタスクにジャンプするように Architect 音声およびボット フローを構成できるようになりました。フロー作成者は、スケジュール グループの評価などのアクションを利用して、インタラクションがエージェントに転送される前にキューの可用性を評価できます。この機能により、シームレスなユーザー エクスペリエンスが保証され、自動化されたインタラクションの有効性が向上し、エージェントの引き継ぎにおける潜在的な遅延が最小限に抑えられます。
場所:
- 管理 > Architect > Architect > [Bot Flow または Digital Bot Flow] > 設定 > イベント処理
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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Architect フローでの柔軟なテキスト読み上げ (TTS) エンジンの選択
フロー作成者は、Architect フローのデフォルト言語に関係なく、ネイティブの音声合成 (TTS) エンジンまたは有効化されたサードパーティの TTS 統合がサポートする任意の音声を使用できるようになりました。組織は、ニーズに最も適した TTS エンジンを選択できます。この機能は、テキスト読み上げ通信の柔軟性の向上とコスト削減を実現し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることを目的としています。
場所:
- 管理 > Architect > Architect > [フロータイプ] > サポートされている言語
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
