Genesys Cloud - 2023年8月30日

カスタマーエンゲージメント

優先エージェントルーティングのタイムアウトルーティング方法としての条件付きグループルーティング 

管理者は、条件付きグループルーティングと、キュールーティング方法が優先エージェントルーティングに設定されている場合のタイムアウトルーティング方法を設定できるようになりました。 条件付きグループルーティングは、確立されたブルズアイと標準ルーティング方法に加えて、。 詳細については、 キューを作成して構成する。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2 Digital、またはGenesys Cloud CX 3 Digital。

WebRTCメディアヘルパーを必要とする

テレフォニー管理者は、WebRTC Media Helperの使用を義務付けることができるようになりました。 管理者が［WebRTCメディアヘルパーの必要性］設定を有効にすると、ユーザーが通話を発信または受信するには、メディアヘルパーがアクティブで接続されている必要があります。 接続されたメディアヘルパーは、音質劣化の原因となるVDI（Virtual Desktop Infrastructure）経由のオーディオトラフィックのストリーミングを防止します。 詳しくは、Require WebRTC Media Helper をご覧ください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。

エージェントによる保留時間のカスタム音楽

管理者は、エージェントが電話を保留にしたときに再生する音楽をカスタマイズできるようになりました。 詳細については、 キューを作成して構成する。この機能を使用するには、以下のいずれかの契約が必要です： Communicate

エージェントがログオフすると自動的にインタラクションを終了

管理者は、エージェントがオフラインに移行した場合（例えば、エージェントがログオフしたり、対話を適切に終了せずにブラウザを閉じた場合など）に、After Call Workの状態のまま対話が自動的に終了するように設定できるようになりました。 この機能により、管理者は、キュー内のすべてのエージェントが同じ機能を持つことを保証し、エージェントが不必要なACW期間の発生によりパフォーマンスに悪影響を与えることを防ぐことができます。 詳細については、以下を参照してください。 アフターコール作業設定を構成する. この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

送信メッセージの添付ファイルに対するメディア処理の改善

送信メッセージの添付ファイルのメディア処理では、エージェントがファイルの再送信を繰り返したり、添付ファイルがセルフサービスのやり取りで使用されたりする場合に、使用するリソースが削減されました。 詳細については、以下を参照してください。 コンテンツオファーの作成. この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud CX Al Experience。

データ、分析、レポート

デンマーク語、フィンランド語、ヘブライ語、ノルウェー語、スウェーデン語のプログラム、トピック、フレーズをサポート

デンマーク語デンマーク(da-DK)、フィンランド語フィンランド(fi-FI)、ヘブライ語イスラエル(he-IL)、ノルウェー語ノルウェー(nb-NO)、スウェーデン語スウェーデン(sv-SE)の番組、トピック、フレーズがサポートされました。 詳細については、以下を参照してください。Genesys Cloud対応言語.この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、または Genesys Cloud CX 3 Digital。

アウトバウンドキャンペーンのキャンペーンインタラクション詳細ビューとダイヤラーキャンペーン詳細試行履歴レポート

コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、新しいキャンペーンインタラクションの詳細を表示し、1つまたは複数のキャンペーンについて、試行履歴の詳細を含むキャンペーンインタラクションの詳細をエクスポートできるようになりました。 この機能により、マネージャーおよびスーパーバイザーは、アウトバウンドキャンペーンの各試行に関する完全なビューにアクセスできるようになり、従来のダイヤラーキャンペーン詳細試行履歴レポートと同等のソリューションを提供します。 詳細については、Campaign Interactions Detail view 、Export view data 、Deprecation を参照してください： 缶詰レポート。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

オープンプラットフォーム

Genesys Cloud for Chrome 拡張機能アップデート

Genesys Cloud for Chromeがアップデートされ、jQuery依存性が削除されました。 詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloudブラウザ拡張機能について.この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

p-assertedアイデンティティSIPヘッダーの発信者ID

テレフォニー管理者は、P-asserted Identity SIPヘッダーにダイナミック・コーリング・パーティーIDを設定できるようになった。 詳細については、 外部トランク設定。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 コラボレーション、コミュニケーション、Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

Yealinkヘッドセットのサポート

Genesys Cloudは現在、Web HIDテクノロジーを介してChromeウェブブラウザでYealinkヘッドセットのネイティブ通話コントロール機能をサポートしています。 詳細については、Yealink ヘッドセットの設定 を参照してください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

セルフサービスと自動化

ナレッジワークベンチv2記事の追加フォーマット

ナレッジ作成者は、以前はサポートセンターと呼ばれていたナレッジポータルで使用するために、ナレッジワークベンチの記事に豊富な書式を適用し、カスタマイズした表を追加できるようになりました。 その他の書式設定オプションには、フォントのスタイル、サイズ、色、ハイライト、配置などがあります。 これらの改善により、ナレッジ作成者はナレッジポータル利用者にパーソナライズされた有益な質問と回答体験を提供することができます。 詳細については、ナレッジ・ベース V2 の質問と回答のフォーマット を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud CX AI Experience。

デジタルボットのフローをリアルタイムでテスト

フロー作成者は、新しい組み込みのボットフローシミュレータを使用して、フローに加えた変更をリアルタイムで確認できます。 シミュレータは、フロー作成者を顧客として、テストメッセージのインタラクションを作成する。 この機能により、作者は組織で使用するためにボットを実装する前に、変更がどのようにレンダリングされるかを確認することができ、また学習と配信のプロセスを改善することができる。 詳細については、デジタル・ボット・フローのテスト を参照してください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

アーキテクトボットフローとデジタルボットフローにおけるインテント・ヘルス

フローの作成者は、アーキテクトボットフローとデジタルボットフローのインテントとトレーニング発話の健全性を即座に評価できます。 この機能は、フロー作成者がインテントを構築する際のガイドとなり、インテントとトレーニング発話のパフォーマンスをより簡単かつ正確に向上させるために必要なツールを提供します。 詳しくは、Bot intent healthの概要 、Intent healthを使った作業 、Intent healthの考察と例 をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 Digitalライセンス、またはGenesys Cloud CX AI Experience。

人員エンゲージメント

品質評価スコアがゲーミフィケーションの指標として利用可能に

エージェントは、ゲーミフィケーションのスコアカードで、毎月の品質評価のスケジュールとパフォーマンスを確認できるようになりました。 エージェントは、上司が設定した目標に対して、自分の目標や目的を測定することができる。 詳細については、ゲーミフィケーション・プロファイル・メトリクスの設定 、エージェント・アクティビティの概要 、インタラクションのスコアの修正 を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud EX。

機能の廃止とお知らせ

US/CA10DLC（10桁ロングコード）SMS番号購入条件

すべての10DLC番号は、使用前にキャリアが承認したプログラムとの関連付けが必要となった。 新規にUS/CA 10DLC SMS番号を購入した場合、必須プログラム登録が完了するまで、その番号はSMS番号インベントリーの保留状態になります。 詳細については、Genesys Cloud support of 10DLC (10-Digit Long Code) 、10DLC (10-Digit Long Code)の料金と手数料 - 米国のみ 、購入SMSロングコード番号 をご参照ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digital。

アロー・エレクトロニクスとの提携と事前設定済みエッジ・アプライアンス・プログラムの終了

2023年8月30日以降、ジェネシスはパッケージ化されたエッジ・アプライアンス・プログラムを終了する。 ジェネシスの在庫がなくなり次第、アローエレクトロニクスは顧客がカスタマー・ハードウェア・ソリューションを使用できるように、裸のハードウェアを提供する。 詳細については、Genesys と Arrow のパートナーシップの概要 を参照。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

廃止予定： CXデジタルエージェントのワークスペース（デジタルデスクトップのみ）

2023年8月30日、Genesysは2022年11月に導入されたCXデジタルエージェントワークスペースへのアクセス権限を停止し、CXデジタルエージェントワークスペースを削除する。 2023年秋のオムニチャネルCXエージェント・ワークスペースのデスクトップ機能強化により、ジェネシスはあらゆるタイプのユーザーをサポートする単一のデスクトップ体験を提供できるようになります。 この単一で柔軟なデスクトップは、音声とデジタル体験をサポートし、別のデスクトップの必要性を置き換える。 今後の開発および機能拡張は、オムニチャネルCXエージェントのワークスペースにのみ適用されます。 詳細については、廃止予定： CX デジタル・エージェント・ワークスペース ： [https://help.mypurecloud.com/?p=307009 ]。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 2 DigitalまたはGenesys Cloud CX 3 Digital。

idle" の日本語訳が矛盾している。

エージェントのステータス文字列 "Idle" の日本語訳が、Genesys Cloud のユーザーインターフェイスで統一されました。