Genesys Cloud - 2024年6月17日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
SMS UKロングコード購入要件
Genesys Cloud は現在、英国の顧客確認 (KYC) 規制要件に準拠しています。この要件では、テキスト メッセージングにロング コードを使用する前に、組織がビジネスと対応するユース ケースを登録することが義務付けられています。組織は、Genesys Cloud 組織で新しい UK ロングコードがアクティブになる前に、この登録を完了する必要があります。今後数週間以内に、Genesys Cloud は顧客に連絡し、既存の英国のロングコードを登録していることを確認します。
場所:
- 管理 > メッセージ > SMS番号一覧 > 購入
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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自動化を強化するためのキャンペーンルールアクションの拡張
管理者は、キャンペーン ルール アクションを使用して、エージェントあたりの最大通話数、キャンペーンの重み、回線数、コンプライアンス放棄率を調整できるようになりました。この新しい機能により自動化が強化され、ダイヤラー管理者のキャンペーン戦略管理が効率化されます。これらのパラメータをより細かく制御することで、管理者はキャンペーン ルールを管理し、手動タスクを減らし、キャンペーン全体のパフォーマンスを向上させることができます。
場所:
- 管理 > 送信 > ルール管理 > キャンペーンルールタブ > 新規作成
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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キャンペーンのリアルタイム調整のための強化された動的フィルタリング
管理者は、Genesys Cloud Outbound のキャンペーンに適用されるフィルター変更をリアルタイムで調整できるようになりました。これにより、ダイヤル条件をより明確に変更できるようになります。この機能は、アウトバウンド通信の柔軟性のニーズに対応し、キャンペーンを中断することなく、キャンペーン中に顧客がさまざまな基準をターゲットにできるようにします。動的フィルタリングを有効にする管理者は、以前にフィルタリングされたレコードを取得できるため、運用効率が向上し、変化するビジネス要件への応答性が向上します。この機能強化により、Genesys Cloud Outbound のすべてのユーザーに柔軟性と適応性が提供されます。
場所:
- [管理] > [アウトバウンド] > [キャンペーン管理] > [音声キャンペーン] タブ
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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再接続して閉じたメールに返信する
エージェントは、会話の再接続アイコンを使用して、以前に終了した電子メールのやり取りに再接続して返信できるようになりました。ユーザーは、エージェント インタラクションの詳細ビュー、キャンペーン インタラクションの詳細ビュー、コンテンツ検索ビュー、インタラクション ビュー、自分のインタラクション ビュー、およびキュー インタラクションの詳細ビューから、会話の再接続機能にアクセスできます。この機能により、エージェントは簡単に会話を継続できるようになり、顧客とのやり取りにおける効率、継続性、応答性の向上が実現します。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > インタラクション。 パフォーマンス > ワークスペース > 自分のパフォーマンス > 自分のインタラクション。 パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > コンテンツ検索。 パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェント パフォーマンス。エージェントを選択し、「インタラクション」タブをクリックします。 パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キャンペーン パフォーマンス。キャンペーンを選択し、「インタラクション」タブをクリックします。 パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー パフォーマンス。キューを選択し、[インタラクション] タブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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ラップアップコードを自動的に保存して通話処理を改善
スーパーバイザーは、エージェントがアフターコール作業 (ACW) 期間が終了する前に [保存] または [完了] をクリックしなかった場合でも、Genesys Cloud がインタラクションの選択されたラップアップ コードを自動的に保存することを確認できるようになりました。この機能強化により、ACW 期間の終了時にラップアップ コードが保持されることが保証され、エージェントのワークフローが簡単になります。エージェントが選択内容を手動で保存する必要がなくなるため、通話結果が正確に反映され、スーパーバイザーはパフォーマンスをより適切に理解して評価できるようになります。
強化された辞書管理
管理者は、Genesys Cloud の音声およびテキスト分析機能内の辞書に手動で単語を追加できるようになりました。これにより、音声文字変換で文字変換された単語の精度が向上します。音声文字変換サービスでは通常、選択した言語の標準辞書の単語が使用されますが、組織には会社固有のブランド、用語、または頭字語があり、それらを正確に認識して文字変換する必要があることがよくあります。この機能により、顧客は辞書に用語を追加して音声対話中に組織固有の用語がより高い確率で認識されるようにすることで、文字起こしの精度を高めることができます。
Genesys Agent Assist のオランダ語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ポルトガル語のナレッジサーフェシングと要約のサポート
Genesys Agent Assist のナレッジ サーフェシングと要約は、オランダ語 (nl-NL)、フランス語 (fr-FR)、フランス語 (カナダ) (fr-CA)、ドイツ語 (ドイツ) (de-DE)、イタリア語 (it-IT)、およびポルトガル語 (ブラジル) (pt-BR) で利用できるようになりました。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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アドホック録画のプライバシーコントロールの強化
管理者は、インタラクションのアドホック記録セクションへのアクセスを制限できるようになりました。これにより、Genesys Cloud 内でプライバシーと制御の層が追加されます。この機能強化により、ユーザー データを保護し、規制要件に準拠するために、許可されたユーザーのみが録画を操作できるようになります。Genesys Cloud は、この機能へのアクセスを制限することで、信頼を構築し、運用効率を向上させ、すべてのユーザーにとって安全な環境を維持することを目指しています。
場所:
- 受信トレイ > 録音 > 再生
以下のいずれかのライセンス。
- Collaborate
- Communicate
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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Genesys Dialog Engine Bot Flows および Genesys Digital Bot Flows のトルコ語サポート
Genesys Dialog Engine Bot Flows および Genesys Digital Bot Flows がトルコ語 (tr-TR) で利用できるようになりました。
場所:
- 管理者 > アーキテクト > アーキテクト > [Bot Flow または Digital Bot Flow]
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
続きを読む：
従業員のエンゲージメント向上のための従業員評価の強化
スーパーバイザーは、標準化されたパーソナライズされた表彰制度によって、エージェントの肯定的な行動やパフォーマンスに報いることが可能になりました。この新しい機能により、エージェント スコアカード、スコアカードの洞察、スーパーバイザーの概要などの既存のビューを通じて、認識を簡単に送信できるようになります。従業員は、あらゆる表彰に対してアクティビティ ビューでバナー通知を受け取ります。この機能強化は、上司がチームの努力を認めるための楽しく効率的な方法を提供することで、従業員のエンゲージメントと士気を高めることを目的としています。
場所:
- アクティビティ > インサイト
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- ジェネシス・クラウドEX
続きを読む：
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
