Genesys Cloud - 2020年10月28日

Contact Center

人員管理作業計画のローテーションの導入

新しい作業計画ローテーション機能により、管理者とコンタクトセンターマネージャはパターンを作成できます。 確実に 選択した作業計画内のシフトは、通常毎週ローテーションします。 この機能により、エージェントはすべてのシフトを勤務し、単調な週単位のスケジューリングを回避することができます。 詳細については、以下を参照してください。 作業計画ローテーションの概要および ワークフォース管理について.

既存のコーチングアポイントメントにインタラクションを追加する

品質管理担当者とスーパーバイザーは、既存のコーチングアポイントメントに、インタラクションに関与するすべての人に対してインタラクションを追加できるようになりました。 この機能により、初回予約後にインタラクションを追加する際に、管理者がインタラクションへのリンクを手動でカット&ペーストする必要がなくなります。 詳細については、以下を参照してください。 既存のコーチングアポイントメントにインタラクションを追加する.

インタラクション詳細ページの改善

品質管理担当者とスーパーバイザーは、インタラクション詳細ページの[詳細]タブから、インタラクションIDをクリップボードに直接コピーできるようになりました。 また、マネージャーはリンクアイコンを使用して、インタラクション詳細ページのURLをクリップボードに直接コピーできるようになりました。 詳細については、以下を参照してください。 インタラクションの詳細を表示.

WEMアドオン価格低減

Genesysは、Workforce Engagement Management(WEM)のアドオンアップグレードサブスクリプション価格を削減しました。 詳細については、以下を参照してください。 サブスクリプションにワークフォースエンゲージメント管理を追加. 

[パフォーマンス]ビューの[使用済みのルーティング]フィルタと列

コンタクトセンターのマネージャーやスーパーバイザーは、インタラクションに応答したエージェントへの連絡に使用するルーティング方法で、詳細にフィルタリングし、パフォーマンスビューを集計できるようになりました。 マネージャーとスーパーバイザーは、インタラクションビューで使用されるルーティング方法を表示できます。 詳細については、以下を参照してください。 インタラクションビュー, キューのインタラクション詳細ビュー, エージェントのインタラクション詳細ビュー, キュー パフォーマンス概要ビュー, DNIS Performanceビュー, [Agents Performance Summary]ビュー、および パフォーマンスサマリービューのまとめ.

[Performance]ビューのプロバイダ・フィルタ

コンタクトセンターのマネージャーやスーパーバイザーは、メールやGenesys Cloud Edgeなどのインタラクションについて、ソースプロバイダーごとに、パフォーマンスビューを集計してフィルタリングできるようになりました。 詳細については、以下を参照してください。 キュー パフォーマンス概要ビュー, DNIS Performanceビュー, [Agents Performance Summary]ビュー、および パフォーマンスサマリービューのまとめ.

廃止のお知らせ

Genesys Cloud 2ユーザーの延期に対するスクリーン記録ポリシーの変更

Genesysは、Genesys Cloud 2ユーザーのスクリーン記録ポリシーの変更を発表しました と 有効日を設定します。 ジェネシスは、発効日を2020年11月4日に延期しました。 詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud 2ユーザーのスクリーン記録ポリシーの変更。