Genesys Cloud - 2025年2月24日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
2024 Genesys CIDR 拡張およびファイアウォール要件通知
サービスの中断を避けるために今行動を起こしてください。 サービスの中断を防ぎ、サービスの継続性を確保するために、お客様は 2025 年 4 月 5 日までに次の手順を実行する必要があります。
- 新しい CIDR IP アドレスへのアクセスを許可するようにファイアウォールを構成します。
- 該当するすべての準備テストを完了します。
- 2024 Genesys CIDR 拡張 - 商業発表の全文を読む
マルチコンテキストパネル
この機能のオプトイン/オプトアウト期間は 2025 年 3 月 31 日に終了します。この日付以降、すべてのエージェントは新しい複数のコンテキスト パネル エクスペリエンスのみを使用するようになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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ユーザー設定ページに最終ログイン日時を表示
ユーザー設定ページに、ユーザーが認証された資格情報を使用してアプリケーションに最後にログインした日時が表示されるようになりました。この機能により、管理者はシステムに最後にアクセスしたユーザーの ID を特定できるようになります。
プライバシー遵守のため、コブラウズの画面上の注釈と描画をオンまたはオフにします
管理者は、プライバシーとコンプライアンスの要件に合わせて、コブラウズ セッションでのオンスクリーン描画機能を有効または無効にできるようになりました。このアップデートにより、セッション機能をより細かく制御できるようになります。コブラウズ セッションでの画面上の描画はコミュニケーションの形式として機能しますが、これらのセッションはレコーディングされないため、インタラクション後は描画は保持されません。厳格なコンプライアンス ポリシーを持つ組織の場合、この機能を無効にすることで、追跡不可能な視覚的な注釈によって規制上の懸念が生じないようにすることができます。
場所:
- 管理 > メッセージ > メッセンジャーの設定
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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ジャーニー管理で既存の2つのイベントの間に新しいイベントを挿入する
ジャーニー管理管理者は、ジャーニー内の既存の 2 つのイベントの間に新しいイベントを挿入できるようになりました。キャンバスは、新しいイベントに合わせて他のイベントの位置を自動的に調整します。この機能強化により、ユーザーは既存のイベントを手動で削除したり並べ替えたりすることなく、ジャーニーに追加のコンテキストを追加できるようになります。 以前は、イベント間に新しいイベントを追加するには、ユーザーはイベントを削除して位置を変更する必要がありました。ユーザーはイベント リストからイベントをドラッグし、既存の 2 つのイベントの間に配置できるようになりました。この機能により、複雑なジャーニーを構築したり、ジャーニー テンプレートを調整したりするときに、柔軟性が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
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Android でカスタマイズ可能な通知を使用して、リアルタイムのキューとエージェントの監視を有効にします。
スーパーバイザーは、Android 向けの新しい Insights アプリを使用して、デスクから離れているときでもキューとエージェントをリアルタイムで監視できるようになりました。カスタマイズ可能なアラートをモバイル デバイス上で直接設定して受信することもできます。この機能強化により、スーパーバイザーは情報を入手し、変化するコンタクト センターの状況に迅速に対応できるようになり、全体的な効率が向上します。
英語とスペイン語の方言のエージェント コパイロット要約機能の改善
Genesys Cloud では、オーストラリア英語 (en-AU)、イギリス英語 (en-GB)、米国英語 (en-US)、スペインスペイン語 (es-ES)、米国スペイン語 (es-US) 方言のインタラクションの Agent Copilot 要約が改善されました。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
続きを読む：
GenesysとSalesforceのCX Cloudにおける追加のスクリーンポップオプション
管理者は、Genesys および Salesforce の CX Cloud の音声通話レコーディング ページの横に追加のサブタブとして表示されるように Salesforce オブジェクトを設定できるようになりました。このアップデートにより、インタラクションに基づいて関連情報を動的に表示できるようになり、エージェント ワークスペースをより柔軟にカスタマイズできるようになります。以前は、CX Cloud は、インタラクションがエージェントに配信されたときの音声通話レコーディング ページのみをサポートしていました。管理者は、GC_SCREEN_POP カスタム属性などの特定の属性とコマンドを使用して、Genesys Architect で追加のスクリーン ポップを定義できるようになりました。これにより、着信コールやコールバックの特定の Salesforce ページをスクリーン ポップできます。スクリーン ポップは、Salesforce ページ、Visualforce ページ、または Architect ワークフローから事前に入力されたデータを含む新しいレコード ページになります。この機能により、エージェントが主要な Salesforce レコードにすぐにアクセスできるようになり、手動ナビゲーションの必要性が減り、ワークフローの継続性が強化されるため、効率が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Communicate
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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音声およびテキスト分析をスタンドアロン製品として購入する
Genesys Cloud では、Genesys Cloud CX 1 または CX 2 を使用する組織向けに、完全な Workforce Engagement Management (WEM) アドオンを購入せずに、音声文字変換、感情分析、トピックスポッティングなどの音声およびテキスト分析 (STA) 機能をアドオンとして提供できるようになりました。この新しいスタンドアロン STA サービスは、音声およびテキスト分析機能のみを必要とするお客様に、より高い柔軟性を提供します。お客様は、Genesys Cloud AI Experience Token Bundle を購入することで、STA をサブスクリプションに追加できます。WEM と STA の両方を使用している組織では、WEM には STA が含まれているため、引き続き WEM アドオンの料金が請求されます。単一の組織では、すべてのユーザーが STA アドオンまたは WEM アドオンのいずれかを使用する必要があり、両方を混在させることはできません。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > コンテンツ検索
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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カスタマー感情分析をオンまたはオフにする
管理者は、組織の設定と規制要件に基づいて、顧客感情分析を有効または無効にできるようになりました。この設定は、管理者が設定を構成した後の新しいインタラクションに適用されます。無効にすると、顧客感情分析では、以前に構成された感情フィードバック フレーズは削除されませんが、そのフィードバックが今後の分析で使用されなくなります。このアップデートにより、組織は音声およびテキスト分析設定の細分性をさらに高められるようになり、エージェント共感分析を切り替える既存の機能と連携して、管理者に分析構成に関する一貫したエクスペリエンスを提供できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
アクセス区分別権限と外部連絡先向けAPI
管理者は新しいアクセス区分対応の外部連絡先権限を表示できるようになり、開発者は選択した連絡先 API でアクセス区分 ID フィールドを表示できるようになりました。このアップデートでは、新しい権限と API を利用できるようにすることで、アクセス区分対応機能が先行します。開発者は、更新された API を使用して、応答データ内のアクセス区分 ID を観察することもできます。これらの更新により、組織は、ブランド、事業部門、その他のグループごとにカスタマーデータを分けるなど、外部連絡先へのアクセスをアクセス区分別にセグメント化できるシナリオを計画できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
通話後の作業のために画面レコーディング時間を延長する
管理者は、アフターコール作業 (ACW) 中の画面レコーディング時間を、以前の 15 分制限から最大 60 分まで延長できるようになりました。この変更により、通話後のタスクを完了するのにさらに時間が必要なエージェントでも、品質とコンプライアンスの監視のためにレコーディングできるようになります。より長い期間は、以前に増加された ACW タイムアウトと一致し、より長い ACW 期間を必要とするコンタクト センターでより一貫したエクスペリエンスを提供します。
カレンダー月のスケジュール制約を設定する
管理者とスケジューラーは、エージェントの勤務時間と週末の勤務日数のバランスをとるために、暦月全体にわたってスケジュール制約を定義できるようになりました。この更新により、管理者は特定の作業計画シフトの最小値と最大値を設定し、計画期間内に働く週末の数を制限できるようになります。Genesys Cloud がスケジュールを生成すると、プロセスによって、1 か月全体またはその月の残りの部分をカバーするために必要な週数が自動的に提案されます。この動作は、作業計画の制約が最適化され、バランスが保たれるようにするのに役立ちます。この機能は、残業、夜勤、週末労働の規則を含む、月単位での人員力管理が労働法で義務付けられている地域で特に役立ちます。
場所:
- 管理者 > 人材管理 > 管理ユニット 管理者 > 人材管理 > 作業計画の設定 管理者 > 人材管理 > スケジュール
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud EX
続きを読む：
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
