Genesys Cloud FedRAMPリージョン – 2025年4月7日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されると、エージェントがオプトインする必要はなくなりますが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能のままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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外部担当者および外部組織へのアクセス区分割り当て
管理者とコンタクト センター マネージャーは、外部連絡先と外部組織をアクセス区分に割り当てることで、それらへのアクセスを制御できるようになりました。このアップデートにより、厳格なデータ セグメンテーション要件を持つ組織は、連絡先の可視性をより効果的に管理できるようになります。以前は、必要な権限を持つすべてのユーザーは、アクセス区分に関係なく、外部の連絡先にアクセスしてやり取りすることができました。連絡先データを分離する必要がある企業は、ユーザーが自分のアクセス区分に関連する連絡先のみを表示してやり取りできるようにすることができます。この機能は、複数の顧客または事業部門にサービスを提供する企業にとって有益です。たとえば、競合航空会社をサポートするコンタクト センターでは、ある航空会社とのやり取りを担当するエージェントが別の航空会社の顧客情報にアクセスするのを防ぐことができます。よりきめ細かな制御が可能になることで、組織はプライバシーを維持し、コンプライアンス要件を満たし、運用効率を向上させることができます。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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予測ルーティングにおける次回接触回避（NCA）
管理者は、予測ルーティングの次回コンタクト回避 (NCA) 主要業績評価指標 (KPI) を使用して、コンタクト センターの効率を追跡および最適化できるようになりました。NCA メトリックは、7 日以内に再度の連絡に至らない顧客とのやり取りの割合を測定します。この機能は、管理者と監督者が最初の連絡で問題が解決されているかどうかを評価するのに役立ちます。これまで、予測ルーティングは、処理時間や感情スコアなどの要素による最適化に重点を置いていました。NCA を使用すると、管理者は解決率を測定および改善するための追加の方法を手に入れ、より効率的で顧客に優しいコンタクト センター エクスペリエンスを実現できるようになります。
場所:
- 管理 > Contact Center > キュー、キュー名をクリック > ルーティング評価列 > 詳細
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > 予測ルーティング、キュー名をクリック
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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コンテンツ検索で静的なインタラクションリストを保存する
管理者は、インタラクション リスト ビューとコンテンツ検索ビューから、コンテンツ検索機能で特定の日付範囲のインタラクションの静的リストを保存できるようになりました。以前は、保存されたリストは動的であり、選択した期間に基づいて更新されていました。ユーザーは固定された結果セットを保存できるようになり、時間が経っても同じインタラクションを参照しやすくなります。この更新により、ユーザーは複数の会話 ID を持つインタラクションをフィルター処理し、特定のインタラクションのセットを保存して後で確認できるようになるため、ワークフローの効率が向上します。ユーザーは、今日、今週、先月などの期間について、動的に更新されるリストを引き続き選択できます。また、保存ビュー期間設定でカスタム日付ピッカーが利用できるようになり、保存されたインタラクションの時間枠をより正確に制御できるようになりました。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > コンテンツ検索。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > インタラクション。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
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スキーマメタデータ取得専用のAPIエンドポイント
管理者と開発者は、Dynamic Schema Service (DSS) V1.5 アップグレードの一部として、専用のエンティティ固有のパブリック API を通じて、スキーマ関連のメタデータ (コア タイプやフィールド制限など) にアクセスできるようになりました。以前は、この情報は共有グローバル エンドポイントを使用して取得されていました。この更新により、さまざまなサービス間でのデータ取得がよりスケーラブルかつ構造化されるようになり、スキーマ定義の管理方法が改善されます。このリリースでは、外部連絡先、組織、作業項目、オープンアクションに関連するスキーマ情報を管理するための新しい API エンドポイントが利用可能になりました。これらの変更により、関連するすべての領域にわたって統合と一貫性が向上し、DSS V1.5 の完全な実装がサポートされます。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
データアクションのタイムアウトを設定可能
管理者は、データ アクションの実行タイムアウト設定を構成できるようになりました。タイムアウトは 1 ～ 60 秒の間で設定でき、デフォルトは 60 秒です。HTTP リクエストの実行時間が設定された時間よりも長くなると、データ アクションはタイムアウト応答を返します。この機能は、データ アクション タイムアウトの制御を改善し、長時間実行されるプロセスを防止し、不要な同時実行の使用を削減するのに役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
- 作業自動化アドオン
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再生時に画面録画でオーディオ選択を有効にする
スーパーバイザーは、再生中に画面録画と同期する特定のオーディオ録音を選択できるようになりました。この機能は、インタラクションに対して複数の音声録音が存在する場合に特に便利です。 以前は、スーパーバイザーは画面録画を再生できましたが、どのオーディオ録画をビデオと同期させるかは制御できませんでした。これで、特定のオーディオ録音（トランク側またはステーション側の録音）を選択して、画面アクティビティと一緒に再生できるようになりました。この機能は、対応する画面アクションのコンテキストで正しいオーディオがレビューされるようにすることで、評価エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
