Genesys Cloud - 2024年1月10日

デジタルエージェント間の転送の改善

エージェントは、エージェント間の転送ターゲットをキャンセルおよび変更できるようになり、転送が受け入れられたときの可視性が向上しました。 詳細については、を参照してください。デジタル インタラクションを転送する。 この機能には、次のいずれかのライセンスが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digital。

結果の制限数の増加

管理者は、組織ごとに最大 100 個の結果を作成し、最大 10 個の結果のスコアリングを有効にできるようになりました。 詳細については、を参照してください。結果の概要、結果を管理する、 そして結果を表示する。 この機能には、次のいずれかのライセンスが必要です。 Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud CX AI Experience。

機密データのマスキング フランス語とイタリア語のサポート

機密データのマスキングがフランス語 (fr-FR) およびイタリア語 (it-IT) の音声対話で利用できるようになりました。 詳細については、以下を参照してください。Genesys Cloud対応言語.この機能には、次のいずれかのライセンスが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM アドオン II、Genesys Cloud CX 2 WEM アドオン I、または Genesys Cloud CX 3。

複数のエージェントの毎日のエージェントのログインおよびログアウトアクティビティを表示する

スーパーバイザーは、エージェント ステータス詳細エクスポート機能で [グループとして表示] を選択すると、複数のエージェントのログインおよびログアウト情報に最大 30 日間アクセスできるようになりました。 詳細については、を参照してください。エージェントステータスの詳細ビューそしてビューデータのエクスポート。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

「インタラクション」ビューおよび「マイ・インタラクション」ビューでの評価および調査データへのアクセス許可

スーパーバイザーとマネージャーは、[インタラクション] ビューと [マイ インタラクション] ビューで、権限を使用してエージェントの評価と調査データへのアクセスを許可または拒否できるようになりました。 評価列を表示するには、エージェントは「Analytics」>「interactionEvaluationDetails」>「View」権限を持っている必要があります。 アンケート列を表示するには、エージェントは「Analytics」>「interactionSurveyDetails」>「View」権限を持っている必要があります。 詳細については、「」を参照してください。インタラクションビューそして私のインタラクションビュー。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

分析ユーザー インターフェイスの強化

Genesys Cloud では、分析管理設定メニューの外観が改善されました。 これらの改善により、視覚的に直感的なエクスペリエンス、UX の一貫性、アクセシビリティが向上します。 詳細については、コンタクトセンター分析オプションを構成する、サービスレベル計算を構成する、 そして放棄間隔メトリックビューの放棄間隔を構成する。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

パフォーマンス ビューの外部連絡先と外部組織のフィルターと列

コンタクト センターのマネージャーとスーパーバイザーは、パフォーマンス ビューで外部連絡先と外部組織を表示およびフィルターできるようになりました。 この機能を使用すると、マネージャーとスーパーバイザーは、既知の外部連絡先や組織に関する特定の対話情報にアクセスできます。 詳細については、以下を参照してください。 インタラクションビュー, エージェントのインタラクション詳細ビュー、および キューのインタラクション詳細ビュー. この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

Architect データ テーブルのユーザー インターフェイスの更新

Genesys Cloud は、より視覚的に直感的なエクスペリエンスを提供するために、ユーザー インターフェイス ビューの Architect データ テーブルを更新しました。 既存の機能は変更されません。 詳細については、 データテーブルを操作する。この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

UIの改善をトリガーします

管理者は、トリガー API でサポートされているすべての機能を UI 内で直接使用できるようになりました。この機能には、データ型としての JSON 出力の使用と、トリガーの遅延開始および TTL タイミングの構成オプションが含まれます。 詳細については、を参照してください。トリガーの概要。 この機能には、次のいずれかのライセンスが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、または Genesys Cloud CX 3。

「エージェント」ビューからエージェントのスケジュール可能ステータスを変更する

スーパーバイザーは、エージェントのスケジュール可能なステータスをエージェント ビューから直接表示および変更できるようになりました。 以前は、スーパーバイザはエージェントの権限を設定することによってのみこの変更を行うことができました。 詳細については、を参照してください。従業員管理権限の概要、管理単位内のエージェントと連携する、 そしてスケジュールエディターをナビゲートする。 この機能には、次のいずれかのライセンスが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM アドオン II、Genesys Cloud CX 2 WEM アドオン I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、または Genesys Cloud EX。

日次値と分布予測修正タイプの変更

予測者は、新しい「毎日の値と分布の変更」変更タイプを使用して、1 日の予測される Offered 値または AHT 値と関連する分布を確認できるようになりました。 管理者とスーパーバイザーは、特定の曜日をクリックして、15 分間隔で分類された毎日の値と毎日の値の分布を確認し、新しい値を [変更済み] 列にコピーして、AHT/提供済み分布への影響を表示できます。 また、現在の Offered/AHT 値を、選択した履歴日の値で上書きすることもできます。 この機能は、複数の変更を 1 つの変更にまとめることで、組織が現在の変更制限に達するのを防ぐのに役立ちます。 詳細については、毎日の値と分布の変更の変更を操作する、予測の変更、 そして予測の変更を追加する。 この機能には、次のいずれかのライセンスが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM アドオン II、Genesys Cloud CX 2 WEM アドオン I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、または Genesys Cloud EX。

機能の廃止とお知らせ

廃止予定： Genesys Cloud組み込みクライアントのインタラクションウィンドウからコンサルト転送コントロールを削除

2024 年 1 月 9 日に、ジェネシスは組み込みクライアントの対話ウィンドウからコンサルト転送コントロールを削除します。 顧客は、クライアントウィンドウのコールコントロールから利用できるのと同じ相談転送機能を使用することができます。 詳細については、廃止予定： 組み込みクライアントのインタラクション ユーティリティ ウィンドウからコンサルト転送コントロールを削除。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。