Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 2025 年 2 月 24 日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
この機能のオプトイン/オプトアウト期間は 2025 年 3 月 31 日に終了します。この日付以降、すべてのエージェントは新しい複数のコンテキスト パネル エクスペリエンスのみを使用するようになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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ユーザー設定ページに最終ログイン日時を表示
ユーザー設定ページに、ユーザーが認証された資格情報を使用してアプリケーションに最後にログインした日時が表示されるようになりました。この機能により、管理者はシステムに最後にアクセスしたユーザーの ID を特定できるようになります。
Admin UIで未使用の役割と権限を確認する
管理者は、過去 30 日間に使用されていないユーザーに割り当てられたロールとロールに割り当てられた権限を識別できるようになりました。この情報は、セキュリティ リスクを軽減し、コストを削減するために削除する権限とロールを管理者が決定するのに役立ちます。
ファネル分析によるジャーニー管理
ジャーニー管理により、ジャーニー マネージャー、アナリスト、CX リーダーはジャーニーを組み立てて分析できます。また、ファネル分析を使用して、カスタマー客がジャーニーのさまざまな段階を進む経路を自動的に追跡し、成功したやり取りや改善すべき領域に関する即時フィードバックを受け取ることもできます。 この機能により、キャプチャされたインタラクション データに即座にアクセスできるようになり、ジャーニー イベント間のコンバージョン率を視覚化し、カスタマーが離脱する場所を特定できるようになります。ファネル分析により、経営陣はコーディングを必要とせずに迅速に洞察を生成し、仮説をテストしたり、ジャーニーの行動を分析したり、改善が必要な領域を特定したりすることができます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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音声およびテキスト分析をスタンドアロン製品として購入する
Genesys Cloud では、Genesys Cloud CX 1 または CX 2 を使用する組織向けに、完全な Workforce Engagement Management (WEM) アドオンを購入せずに、音声文字変換、感情分析、トピックスポッティングなどの音声およびテキスト分析 (STA) 機能をアドオンとして提供できるようになりました。この新しいスタンドアロン STA サービスは、音声およびテキスト分析機能のみを必要とするお客様に、より高い柔軟性を提供します。お客様は、Genesys Cloud AI Experience Token Bundle を購入することで、STA をサブスクリプションに追加できます。WEM と STA の両方を使用している組織では、WEM には STA が含まれているため、引き続き WEM アドオンの料金が請求されます。単一の組織では、すべてのユーザーが STA アドオンまたは WEM アドオンのいずれかを使用する必要があり、両方を混在させることはできません。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > コンテンツ検索
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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カスタマー感情分析をオンまたはオフにする
管理者は、組織の設定と規制要件に基づいて、顧客感情分析を有効または無効にできるようになりました。この設定は、管理者が設定を構成した後の新しいインタラクションに適用されます。無効にすると、顧客感情分析では、以前に構成された感情フィードバック フレーズは削除されませんが、そのフィードバックが今後の分析で使用されなくなります。このアップデートにより、組織は音声およびテキスト分析設定の細分性をさらに高められるようになり、エージェント共感分析を切り替える既存の機能と連携して、管理者に分析構成に関する一貫したエクスペリエンスを提供できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
アクセス区分別権限と外部連絡先向けAPI
管理者は新しいアクセス区分対応の外部連絡先権限を表示できるようになり、開発者は選択した連絡先 API でアクセス区分 ID フィールドを表示できるようになりました。このアップデートでは、新しい権限と API を利用できるようにすることで、アクセス区分対応機能が先行します。開発者は、更新された API を使用して、応答データ内のアクセス区分 ID を観察することもできます。これらの更新により、組織は、ブランド、事業部門、その他のグループごとにカスタマーデータを分けるなど、外部連絡先へのアクセスをアクセス区分別にセグメント化できるシナリオを計画できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
通話後の作業のために画面レコーディング時間を延長する
管理者は、アフターコール作業 (ACW) 中の画面レコーディング時間を、以前の 15 分制限から最大 60 分まで延長できるようになりました。この変更により、通話後のタスクを完了するのにさらに時間が必要なエージェントでも、品質とコンプライアンスの監視のためにレコーディングできるようになります。より長い期間は、以前に増加された ACW タイムアウトと一致し、より長い ACW 期間を必要とするコンタクト センターでより一貫したエクスペリエンスを提供します。
カレンダー月のスケジュール制約を設定する
管理者とスケジューラーは、エージェントの勤務時間と週末の勤務日数のバランスをとるために、暦月全体にわたってスケジュール制約を定義できるようになりました。この更新により、管理者は特定の作業計画シフトの最小値と最大値を設定し、計画期間内に働く週末の数を制限できるようになります。Genesys Cloud がスケジュールを生成すると、プロセスによって、1 か月全体またはその月の残りの部分をカバーするために必要な週数が自動的に提案されます。この動作は、作業計画の制約が最適化され、バランスが保たれるようにするのに役立ちます。この機能は、残業、夜勤、週末労働の規則を含む、月単位での人員力管理が労働法で義務付けられている地域で特に役立ちます。
場所:
- 管理者 > 人材管理 > 管理ユニット 管理者 > 人材管理 > 作業計画の設定 管理者 > 人材管理 > スケジュール
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud EX
続きを読む：
古いレコーディング管理のためのレコーディング一括アクション API の改善
管理者は、簡単な時間ベースのクエリでレコーディング一括アクション API を使用し、5 年以上前のレコーディングを削除、エクスポート、アーカイブできるようになりました。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud EX
続きを読む：
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
