Genesys Cloud FedRAMPリージョン – 2025年5月26日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されたらエージェントがオプトインする必要はなくなりましたが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能なままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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定型返信エディタの文字数カウンター
管理者は、管理 UI 内の定型応答エディターで文字数を表示できるようになりました。この機能は、管理者が応答を作成または変更するときに文字数を表示し、全体的なユーザー エクスペリエンスを向上させます。文字数を表示すると、保存関連のエラーが最小限に抑えられ、外部テキスト エディターへの依存が減るため、管理効率が向上します。
場所:
- 管理 > 定型返信 > 返信を追加
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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トピックエディターでフレーズの使用状況を表示する
管理者は、トピック内で各フレーズがどのくらい頻繁に使用されているか、また、そのフレーズが見つかった特定のやり取りへのリンクを確認できるようになりました。この機能により、管理者は各フレーズの有用性をより適切に評価し、フレーズを保持するか、修正するか、削除するかを決定することができます。以前は、管理者はフレーズを公開する前にそのフレーズのパフォーマンスを把握できませんでした。このアップデートにより、フレーズを過去のやり取りに対してテストできるようになり、フレーズがトピックの特定にどの程度貢献しているかをより明確に把握できるようになります。この新しい機能は、フレーズの精度を向上させ、時間の経過とともにトピックの関連性を高めるのに役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
FedRAMP 組織向けのモバイル アクセスによるコラボレーションとコミュニケーション
Collaborate and Communicate モバイル ユーザーは、iOS と Android の両方のネイティブ モバイル アプリを使用して、FedRAMP 認定の Genesys Cloud 組織にログインできるようになりました。このアップデートにより、Collaborate、Communicate、Insights アプリへの安全なアクセスが拡張され、ユーザーは外出中でも接続を維持し、生産性を維持できるようになります。以前は、FedRAMP 組織へのアクセスは、デスクトップまたはブラウザベースのログインに制限されていました。
以下のいずれかのライセンス。
- Collaborate
- Communicate
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Android でカスタマイズ可能な通知を使用して、リアルタイムのキューとエージェントの監視を有効にします。
スーパーバイザーは、Android 向けの新しい Insights アプリを使用して、デスクから離れているときでもキューとエージェントをリアルタイムで監視できるようになりました。カスタマイズ可能なアラートをモバイル デバイス上で直接設定して受信することもできます。この機能強化により、スーパーバイザーは情報を入手し、変化するコンタクト センターの状況に迅速に対応できるようになり、全体的な効率が向上します。
iOS向けインサイトアプリ
スーパーバイザーは、iOS 向けの新しい Insights アプリを使用して、外出中でもキューとエージェントをリアルタイムで監視できるようになりました。スーパーバイザーは、カスタマイズ可能なアラートをモバイル デバイスで直接設定および受信することもできます。この機能強化により、コンタクト センターのスーパーバイザーの効率が向上します。
チャットメッセージの編集時間制限を設定する
管理者は、チャット メッセージの無期限編集を有効にしたり、カスタムの時間制限を設定したりできるようになりました。このアップデートにより、ユーザーは短いタイムアウトに慌てることなく、送信したメッセージを修正およびフォーマットできるようになります。この変更により、無期限の編集を許可するオプションを含め、管理者が編集ウィンドウを制御できるようになるため、重複したメッセージが削減され、コミュニケーションの明確さが向上します。これは、チャットで技術的なコンテンツや詳細な更新を共有するチームにとって特に役立ちます。
場所:
- 管理者 > 組織設定 > 設定 > セキュリティとコンプライアンス
以下のいずれかのライセンス。
- Collaborate
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データアクションの一部としてのカスタム node.js コード
管理者は、Genesys Cloud のデータアクションの一部として、独自の Node.js コードを実行して複雑なユースケースをサポートできるようになりました。この機能により、管理者は AWS Lambda を使用して、形式変換 (XML から JSON など)、マルチステップ API 呼び出しなどのタスクを実行し、1 回の呼び出しから複数のエンドポイントと対話できるようになります。組織はこれらの機能を Genesys Cloud 環境内に直接組み込むことができます。このアップデートはデータ アクション サービスと統合され、カスタム Lambda をデータ アクションとして機能させ、セキュリティとコンプライアンスに重点を置きながらカスタマイズの機会を拡大します。現在、Genesys Cloud は Node.js バージョン 18、20、22 をサポートしています。Genesys Cloud 運用コンソールでは、今後のサポートと廃止予定についてお知らせします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- 作業自動化アドオン
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イベント統合のためのWebhookのご紹介
管理者は、Webhooks for Events 統合を設定できるようになりました。これにより、サードパーティ システムからの受信 Webhook メッセージを Genesys Cloud でカスタム イベントとして処理できるようになります。これらのイベントは、プロセス自動化ワークフローのトリガーを使用して評価および処理できます。以前は、Genesys Cloud の Webhook は主に公式グループにチャット メッセージを投稿するために使用されていました。このリリースでは、Webhook メッセージは自動応答をトリガーすることでシステム全体でアクションを実行できるようになり、クロスプラットフォーム統合とエクスペリエンス オーケストレーションの改善に役立ちます。このアップデートにより、組織は最小限の構成で複数のプラットフォームにわたるビジネス プロセスを調整できるようになり、アンケートの送信、システムの更新、外部アラートなどのリアルタイム イベントに簡単に対応できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
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非推奨:エージェントアシストAIエクスペリエンストークンのプロビジョニング
廃止日は 2025 年 5 月 26 日から 2025 年 6 月 9 日に延期されました。2025 年 6 月 9 日、Genesys は Genesys Cloud AI Experience トークンを介した Agent Assist プロビジョニングのサポートを終了します。Genesys では、Genesys Cloud AI Experience トークンを使用して Agent Assist を現在使用している、または使用を計画しているお客様に、より堅牢で効果的なソリューションを提供する Genesys Agent Copilot への移行を推奨しています。組織は、Genesys Cloud AI Experience トークンに切り替えるまで、従来の Agent Assist 機能を引き続き使用できます。
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
