Genesys Cloud - 2025年6月2日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されたらエージェントがオプトインする必要はなくなりましたが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能なままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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プレビュー キャンペーンのスキルベース ダイヤリングで優先順位を並べ替える
Genesys Cloud では、プレビュー キャンペーンでのスキルベースのダイヤリングの優先度に基づいて連絡先レコードを並べ替えるようになりました。この機能は、スキル グループに関係なく、エージェントがより価値の高いレコードを最初に受け取るのに役立ち、キャンペーンで動的な並べ替えが有効になっている場合に適用されます。連絡先はすべてのスキル グループにわたって優先順位に従って配信されるため、より予測可能で効率的なダイヤル フローが提供されます。このアップデートは、重要な連絡先を優先することでキャンペーンのパフォーマンスを向上させるのに役立ち、特に、複数のスキルを持つエージェントと時間的制約のあるアウトリーチ目標を持つ組織にとって有益です。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
X（旧Twitter）チャンネルを通じてメディアを送受信する
エージェントは、X (旧 Twitter) ダイレクト メッセージング チャネルを通じて、着信ビデオおよび GIF 添付ファイルを受信できるようになりました。さらに、エージェントは、X ダイレクト メッセージングとパブリック ソーシャル レスポンスで画像、ビデオ、GIF を送信できます。この機能により、組織はダイレクト メッセージング チャネル全体で一貫した顧客エクスペリエンスを維持できます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
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インタラクションビューのグループリング列とフィルター
スーパーバイザーは、エージェント インタラクションの詳細、キャンペーン インタラクションの詳細、インタラクション、キュー インタラクションの詳細、および自分のインタラクションなどのさまざまな分析インタラクション ビューで、グループ リングを介してグループ メンバーに警告する音声インタラクションを表示およびフィルターできるようになりました。この機能強化により、スーパーバイザーはグループ リング アラートを使用してグループ メンバーに警告するインタラクションのリストを識別して保存できるようになります。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェント パフォーマンス、エージェント名をクリックして、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キャンペーン パフォーマンス、キャンペーン名をクリックしてから、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > インタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー パフォーマンス、キュー名をクリックしてから、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイパフォーマンス > マイインタラクション。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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新しいメール送信権限コントロール
管理者は、エージェントが Genesys Cloud のデフォルトの電子メール送信ボタンを使用できるかどうかを制御できるようになりました。この機能は、厳格な電子メール検証プロセスを持つ組織が、メッセージを送信する前にコンテンツのレビューを実施するのに役立ちます。管理者は送信ボタンを非表示にし、アプリ ウィジェットまたはスクリプトを通じて独自のカスタム送信アクションを有効にすることができます。これにより、企業は Genesys Cloud が受信者に電子メールを送信する前に、自動または手動のワークフローに対する社内承認を適用できます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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Genesys CloudとServiceNow間のラップアップコード統合
Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンスを使用するエージェントは、ServiceNow エージェント ワークスペース内で直接ラップアップ コードを割り当てることができるようになりました。ServiceNow は、対応する Genesys Cloud キューに設定されているラップアップ コードを表示します。エージェントは、Genesys Cloud がホストするインタラクションを完了すると、ServiceNow インターフェースで適切なラップアップ コードを選択できます。その後、統合により、選択された値が Genesys Cloud に自動的にプッシュされます。この機能により、一貫したデータキャプチャが保証され、Unified Experience を通じて管理されるインタラクションの分析が改善されます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
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エージェント向けオンデマンドログキャプチャ
Genesys Cloud には新しいオンデマンド ログ キャプチャが含まれるようになりました。これにより、ユーザーは事前にログを有効にしなくても、コンソール ログの最後の 5 分間を管理者に送信できます。この機能強化により、エージェントのダウンタイムが短縮され、問題の診断が高速化され、管理者のトラブルシューティング プロセスが効率化されます。
場所:
- アクティビティ
- ヘルプ > ログキャプチャ
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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エージェントの概要データをPDFまたはCSVとしてエクスポート
スーパーバイザーは、専用の印刷ビューと .csv エクスポートを使用して、Insights タブの Agent Summary ページからスコアカード Insight の詳細を直接エクスポートできるようになりました。この新しい機能には、印刷に適した厳選された .pdf を生成するための専用の印刷ビューと、エージェントのパフォーマンス データを .csv ファイルとしてダウンロードするオプションが用意されています。
場所:
- アクティビティ > インサイトタブ パフォーマンス > ワークスペース > 従業員エンゲージメント > インサイト
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud EX
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
