Genesys Cloud - 2025年3月10日

機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリーススケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。

2024 Genesys CIDR 拡張およびファイアウォール要件通知

緊急
サービスの中断を避けるために今行動を起こしてください。サービスの中断を防ぎ、サービスの継続性を確保するために、お客様は 2025 年 4 月 5 日までに次の手順を実行する必要があります。

新しい CIDR IP アドレスへのアクセスを許可するようにファイアウォールを構成します。
該当するすべての準備テストを完了します。
2024 Genesys CIDR 拡張 - 商業発表の全文を読む

Genesys は以前、2024 年 12 月 7 日の週に、Genesys Cloud の一般向けメディアサービスに使用される IP アドレスの追加の /18 CIDR ブロックを移行すると発表しました。 Genesys はその日付を 2025 年 4 月 5 日まで延期しました。これらのアドレスは既存のリージョンを補完し、将来のリージョンの成長をカバーします。新しい IP 範囲は 136.245.64.0/18 です。さらに、Genesys は RTP ポート範囲を拡張し、Force TURN IP アドレスを新しい Genesys CIDR ブロックに移動します。

以下のいずれかのライセンス。

すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。

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2024 Genesys CIDR 拡張 - 商用

カスタマーエンゲージメント

複数の地域と複数の組織

マルチコンテキストパネル

重要
この機能のオプトイン/オプトアウト期間は 2025 年 3 月 31 日に終了します。この日付以降、すべてのエージェントは新しい複数のコンテキストパネルエクスペリエンスのみを使用するようになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキストパネルをご覧ください。

コールセンター管理者は、マルチコンテキストパネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキストパネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。

以下のいずれかのライセンス。

すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。

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従業員の生産性

エージェントデスクトップ

単一顧客ビューでのオープンメッセージングのサポート

管理者は、シングルカスタマービューでオープンメッセージングチャネルのサポートを有効にできるようになりました。エージェントは、プロファイルパネルで既存の連絡先を検索して選択するか、新しい連絡先を作成して、オープンメッセージング ID を識別子として要求することができます。オープンメッセージングインタラクションがカスタマージャーニーに表示されるようになり、エージェントはサポートされているすべてのチャネルでの過去のインタラクションを把握できるようになりました。このアップデートにより、ID 解決が改善され、顧客とのやり取りの完全なビューが提供されます。また、オープンメッセージングチャネル全体での顧客行動を追跡および管理する機能も強化されます。

場所:

パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > インタラクション、インタラクションをクリックしてから、カスタマージャーニータブをクリックします。

以下のいずれかのライセンス。

Genesys Cloud 1
Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
Genesys Cloud 2
Genesys Cloud 2 デジタル
Genesys Cloud 3
Genesys Cloud 3 デジタル

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カスタマーエンゲージメント

外部連絡先管理

トルコ語の音声文字変換サービスのサポートを拡張

拡張音声文字変換サービスのサポートがトルコ語 (tr-TR) でも利用できるようになりました。

以下のいずれかのライセンス。

Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
Genesys Cloud 3

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Genesys Cloud対応言語

データ、分析、レポート

スピーチおよびテキスト分析

ヒンディー語（Hi-IN）の感情と共感の分析をサポートします

感情と共感の分析サポートがヒンディー語 (Hi-IN) でも利用できるようになりました。

以下のいずれかのライセンス。

Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
Genesys Cloud 3
Genesys Cloud EX

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Genesys Cloud対応言語

データ、分析、レポート

スピーチおよびテキスト分析

Architect の Journey Flows の日付範囲と完全な転送タイプのサポート

管理者は、Architect で Journey Flows 視覚化がカバーする特定の日付範囲を表示できるようになりました。また、すべての転送タイプが視覚化に含まれるようになったため、アナリストは Architect フロー内の顧客ジャーニーパスをより包括的に把握できるようになりました。このアップデートにより、関連するすべての転送タイプを含むフローの完全なビューが提供され、アナリストは顧客の行動をより深く理解できるようになります。日付範囲を含めると重要なコンテキストも提供され、旅程データをより正確に解釈できるようになります。この機能強化により、アナリストは顧客とのやり取りやフローパスに関するより深い洞察を得ることができ、ジャーニー設計と顧客エクスペリエンスを最適化する能力が向上します。

以下のいずれかのライセンス。

すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。

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ジャーニーフローの概要

データ、分析、レポート

ジャーニー・マネジメント

Agent Copilot 構成エクスペリエンスの改善

延期された機能:2025年3月14日

管理者は Agent Copilot をより柔軟かつ簡単に構成できるようになり、Copilot がエージェントに知識と自動化を提供する方法をより細かく制御できるようになりました。新しい機能は次のとおりです:

ナレッジフィルター - 管理者は、カテゴリとラベルに基づいてエージェントに表示されるナレッジ記事をフィルター処理できるようになりました。これにより、エージェントが最も関連性の高い情報を確認できるようになります。
知識の信頼度しきい値 - 構成可能な信頼度しきい値により、記事がユーザーのクエリに回答する可能性が示され、知識の取得をより細かく制御できるようになりました。
サマリーと AI 予測 - 管理者は、ニーズに応じて AI を活用したサマリーと AI 予測ラップアップコードを有効または無効にできます。
NLU ルールエンジン設定 - 管理者は、どの会話参加者 (エージェント、顧客、またはその両方) が NLU ルールエンジンをトリガーするかを指定できます。
ナレッジ記事リンク - エージェントは Copilot 内で直接ナレッジ記事へのリンクにアクセスできるようになりました。

これらの機能に加えて、ユーザーエクスペリエンスの改善により、構成プロセスがより直感的になります。更新内容には、詳細設定、通話後の作業オプション、キューの割り当てのより明確な構成が含まれます。管理者は、ルール構成をガイドするセットアップステータスインジケーターとプロンプトも受け取ります。

以下のいずれかのライセンス。

Genesys Cloud 1
Genesys Cloud 2
Genesys Cloud 2 デジタル
Genesys Cloud 3
Genesys Cloud 3 デジタル
Genesys Cloud AIエクスペリエンス

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従業員の生産性

エージェントコパイロット

GenesysとServiceNowの統合エクスペリエンスに音声インタラクションが組み込まれています

管理者は、Genesys Cloud Voice インタラクションを ServiceNow エージェントワークスペースに統合することで、ServiceNow ユーザーに統一されたエクスペリエンスを提供できるようになりました。この機能では、標準のエージェント受信トレイ内の ServiceNow チャットやケースと同じように音声インタラクションコントロールが表示されます。このアップデートにより、顧客とのやり取りを処理するためにさまざまなインターフェースを切り替える必要性が減り、エージェントがより効率的に作業できるようになります。

以下のいずれかのライセンス。

Genesys Cloud 1
Genesys Cloud 2
Genesys Cloud 3

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オープンプラットフォーム

CRM統合

外部ルーティングをサポートする Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンス

管理者は、ServiceNow のチャットとケースを Genesys 経由でルーティングし、ServiceNow コンソールで直接処理できるようになりました。この統合により、エージェントとスーパーバイザーは既存の ServiceNow 環境内でリアルタイムのオムニチャネルの可視性を得ることができます。このアップデートにより、複数の画面、余分なクリック、冗長なデータ入力の必要性が減り、エージェントの生産性が向上し、通話時間が短縮されます。この最初のリリースでは、ServiceNow がルーティングのために Genesys にインタラクションを送信できるようにする新しい API エンドポイントが導入されています。このアップデートは、Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンスの第一段階であり、ネイティブ CRM と CCaaS の機能を拡張してワークフローを合理化し、効率性を高めます。

以下のいずれかのライセンス。

Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
Genesys Cloud 2 デジタル
Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
Genesys Cloud 3
Genesys Cloud 3 デジタル

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オープンプラットフォーム

CRM統合

Genesys Cloudの組み込み学習モジュールが更新されました

延期された機能:2025年3月14日

Genesys Cloud では、エージェントとスーパーバイザー向けに、新しく更新された組み込み学習モジュールが提供されるようになりました。Genesys Beyond が提供するこれらのモジュールは、Genesys Cloud の SCORM サポートを使用するため、トレーニングコンテンツを最新の状態に保つことが容易になります。以前は、組み込みの学習モジュールがハードコードされていたため、更新の柔軟性が低くなっていました。この変更により、管理者はトレーニング資料のさらなる更新の恩恵を受け、エージェントとスーパーバイザーが最も関連性の高い最新の情報にアクセスできるようになります。このアップデートでは、Genesys Cloud の学習機能と Beyond が生成したコンテンツ間の統合も強化されています。

以下のいずれかのライセンス。

Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
Genesys Cloud 3
Genesys Cloud 3 デジタル
Genesys Cloud EX

人員エンゲージメント

従業員の育成

非推奨:課金APIとUIコンポーネント

今後の Genesys Cloud リリースでは、Genesys Cloud は次の Billing API と UI コンポーネントをサポートしなくなります。

請求と使用状況のUI:(管理者 > アカウント設定 > サブスクリプション)
パートナー課金使用状況 API: /api/v2/billing/trusteebillingoverview/{trustorOrgId}
プレミアムアプリケーション – 使用状況 API – 個々の顧客サブスクリプション GET エンドポイント: billable-vendor-usage-api.usw2.pure.cloud/v1/regions/{region}/organizations/{orgId}?appIds={appIds}

Genesys Cloud では、最新情報を入手することをお勧めします。Genesys Cloud は、API 仕様、移行ガイド、具体的な廃止予定のタイムラインなど、包括的な詳細を今後数か月以内に共有する予定です。また、開発チームと運用チームが新しい課金インフラストラクチャに適応する準備ができていることを確認してください。

以下のいずれかのライセンス。

すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。

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非推奨:課金と使用状況のAPIとユーザーインターフェース

廃止のお知らせ

サブスクリプションと請求

メモ：

Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。