Genesys Cloud - 2025年3月24日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
2024 Genesys CIDR 拡張およびファイアウォール要件通知
サービスの中断を避けるために今行動を起こしてください サービスの中断を防ぎ、サービスの継続性を確保するために、お客様は 2025 年 5 月 3 日までに次の手順を実行する必要があります。
- 新しい CIDR IP アドレスへのアクセスを許可するようにファイアウォールを構成します。
- 該当するすべての準備テストを完了します。
- 2024 Genesys CIDR 拡張 - 商用発表の全文をお読みください。
マルチコンテキストパネル
コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、完全なコンテキストを一目で確認しながらカスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。この春、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されると、エージェントがオプトインする必要はなくなりますが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能のままになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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SMS のデフォルト以外のコンテンツ プロファイルのサポート
管理者は、SMS チャネルを設定してデフォルト以外のコンテンツ プロファイルを使用できるようになりました。これにより、受信および送信 SMS 会話で追加のファイル タイプを共有できるようになります。以前は、SMS チャネルは組織のデフォルトのコンテンツ プロファイルを使用していました。このアップデートにより、SMS チャネルはサポートされているコンテンツ プロファイルを使用するようになり、管理者は送受信できるファイルの種類をより細かく制御できるようになりました。ユーザーとエージェントは、現在と同様に引き続き MMS にファイルを添付できますが、.jpg、.png、.gif 以外のファイルのサポートも拡張されます。このアップデートにより、SMS ベースの通信の柔軟性が向上し、組織のニーズに応じてより多くのファイル タイプを共有できるようになります。管理者が更新しない限り、SMS チャネルはシステムのデフォルト コンテンツ プロファイルを引き続き使用します。
場所:
- 管理 > メッセージ > SMS番号インベントリ 管理 > メッセージ > サポートされているコンテンツプロファイル
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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Genesys Cloud CX 4ライセンスのご紹介
Genesys Cloud は現在、AI を活用した基本ライセンス パッケージである Genesys Cloud CX 4 を提供しています。新しいパッケージにより、組織は Genesys Cloud の主要な AI 活用機能を 1 シートの価格で利用し、プラットフォームの潜在能力を最大限に活用できるようになります。この新しいライセンスには、Genesys Cloud CX3のすべての機能に加えて、 Genesys Agent Copilotについて、ジャーニー管理について、 そしてGenesys Cloud AI Experienceトークンの計測と価格設定。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesysクラウド2
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オンデマンドの音声およびデジタル書き起こし翻訳
管理者とスーパーバイザーは、インタラクションの詳細ページの [翻訳] ボタンを使用して、インタラクションのトランスクリプトをオンデマンドで翻訳できるようになりました。この機能により、スーパーバイザーやコンタクト センター マネージャーは、外部の翻訳ツールを必要とせずに、さまざまな言語でのやり取りを迅速に分析して理解できるようになります。この機能を有効にすると、スーパーバイザーは音声、チャット、デジタル メッセージ、または電子メールのトランスクリプトを自分の希望する言語に変換できます。翻訳は元のトランスクリプトのすぐ下に表示されるため、複数の言語での会話の確認が容易になります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
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AI生成のインタラクション書き起こし要約
管理者は、音声およびテキスト分析プログラム エディター ページで AI Insights トグルを調整することで、特定のキューまたはフローの AI サマリーをオンまたはオフにできるようになりました。これらの要約は、インタラクション中に話し合われた主要なトピックと問題の概要を提供し、スーパーバイザーが完全なトランスクリプトを読まなくても、カスタマーの感情、エージェントのパフォーマンス、共通のテーマを迅速に評価するのに役立ちます。この機能は、音声、チャット、メッセージングのやり取り全体で英語とスペイン語のトランスクリプトをサポートし、スーパーバイザーやビジネス アナリストが品質保証、コーチング、傾向の特定、根本原因分析のためにやり取りを効率的に確認するのに役立ちます。
場所:
- 管理 > QM > プログラム > 任意のプログラム > AI Insight を有効にする
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
- Genesys Cloud EX
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英語音声書き起こしの機密データマスキングの改善
Genesys Cloud では、英語の音声トランスクリプトの機密データ マスキングが改善され、トランスクリプト内の PCI および PII エンティティ検出の精度が向上しました。 管理者は、編集する PCI および PII エンティティを選択することもできます。この機能強化により、機密データの検出と編集の方法が改善され、PCI および PII 規制への準拠が確保されます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
Tempoのアクセシビリティの向上
Genesys Cloud は、Tempo のアクセシビリティを強化し、スクリーン リーダー、キーボード ナビゲーション、その他の包括的な設計機能のサポートを強化します。このアップデートにより、障害のあるユーザーを含むすべてのユーザーが、Tempo をより効果的に操作および操作できるようになります。これらの改善は WCAG 2.2 標準に準拠しており、より包括的なカスタマー エクスペリエンスに対する Genesys Cloud の取り組みを強化します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud EX
Genesys Tempoモバイルアプリで可能なシフトを表示
管理者は、従業員が Genesys Tempo モバイル アプリで未公開の週の潜在的なシフトを確認できるようにできるようになりました。このアップデートにより、従業員はいつスケジュールできるかをより明確に把握できるようになり、仕事と私生活の計画を立てやすくなります。 この機能強化により、従業員は次のことが可能になります。
- 日次および週次スケジュールで可能なシフトを表示します。
- 青色のグラデーションを使用してシフトの確率を視覚的に表示します。色が濃いほど、スケジュールされる可能性が高いことを示します。
- 月間カレンダー ビューで、スケジュールされたシフトと可能なシフトを区別します。
- 各日および各週の推定支払時間にアクセスします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
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ノートパネルの改善
Genesys は、いくつかの使いやすさの改善を加えて、Notes パネルを再設計しました。ラベルの色が濃くなり、視認性が向上し、メモのテキストが大きく表示されるため読みやすくなりました。ノート履歴を非表示または表示するオプションは、ハイパーリンクではなくトグル スイッチになりました。また、新しいメッセージが追加されると、その周囲に 20 秒間枠線が表示されるため、ユーザーは最近の更新を識別しやすくなります。これらの変更により、明瞭性が向上し、メモの操作がより効率的になりますが、既存の機能には影響しません。
ラップアップ パネルの使いやすさの向上
Genesys は、エージェントの使いやすさを向上させるために、ラップアップ コード パネルに変更を実装しました。更新されたデザインには、選択可能なラップアップ コードのリストが含まれており、適切なオプションを選択しやすくなっています。パネルはよりコンパクトで合理化され、使いやすさが向上し、乱雑さが軽減されました。強化されたコントラストによりアクセシビリティがサポートされ、赤色の継続時間カウンターにより視認性が向上し、エージェントがラップアップ時間をより効果的に追跡できるようになります。これらの更新により、エージェントがインタラクションを完了する際の効率と明確さが向上します。
GenesysとSalesforceの統合によるCX Cloudでのスクリプトサポート
管理者は、統合の Genesys Cloud CX 埋め込み可能デスクトップ コンポーネントで Scripter ガジェットを使用できるようになり、エージェントは Salesforce で直接ガイド付きワークフローにアクセスできるようになります。この機能により、エージェントはカスタマーとのやり取りにおいて構造化されたガイダンスを受け取ることができ、Agent Copilot エクスペリエンスが向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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評価フォームにおけるAIスコアリング
管理者と監督者は、生成 AI を使用して評価フォームの質問に自動的に回答できるようになりました。AI スコアリングは、質問グループ、質問、ヘルプ テキスト、回答フィールドからの情報を分析して応答を生成します。この機能は、回答を事前に入力することで手作業を減らし、品質管理プロセスの効率を向上させることで評価者を支援します。
場所:
- 管理 > 品質 > 評価フォーム
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
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サービス目標テンプレートの1日の値の設定
管理者は、サービス目標テンプレート (SGT) で最大 366 日間の 1 日あたりの値を設定できるようになりました。これにより、延期された作業を管理する際のタイムスケールが長くなります。 以前は、SGT は時間、分、秒でのみ定義できました。この更新により、新しい日数フィールドが利用可能になり、作業項目のルーティングとサービス レベル目標の構成の柔軟性が向上します。この機能強化により、長期にわたるタスクの要員管理が改善され、延期された作業ニーズとの整合性が向上します。
場所:
- 管理 > 人員管理 > サービス目標テンプレート
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud EX
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非推奨:BYOCクラウドTLS暗号
今後のリリースでは、Genesys Cloud は次の BYOC Cloud TLS 暗号をサポートしなくなります。
- TLS_RSA_WITH_AES_256_CBC_SHA256
- TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_CBC_SHA384
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
