Genesys Cloud - 2025年8月4日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
2025 年 8 月 11 日より、エージェントのマルチコンテキスト パネルがデフォルトのエクスペリエンスになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、完全なコンテキストを一目で確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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WhatsAppアウトバウンドキャンペーンスケジュール
管理者は、アウトバウンドのデジタル WhatsApp キャンペーンをスケジュールし、キャンペーンの開始時間と終了時間を事前に設定できるようになりました。この機能は、キャンペーンのタイミングを自動化し、日々の管理を簡素化することで、運用効率の向上に役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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作業項目のプロファイルパネルのサポート
エージェントは、プロファイル パネル インターフェイスから直接、新しい外部連絡先を作成したり、既存の連絡先を検索して作業項目にリンクしたりできるようになりました。この更新では、作業項目がまだ顧客に関連付けられていないシナリオがサポートされ、エージェントがタスクを処理するときに作業を適切な連絡先に結び付けることができます。作業項目を外部連絡先にリンクすることで、エージェントとスーパーバイザーは Genesys Cloud 内でより完全な顧客ジャーニー ビューを実現し、タスク処理中により豊富な顧客コンテキストを取得できます。また、管理者は、エージェントがワークアイテムを任意の部門の連絡先にリンクできるか、またはワークアイテムの部門の連絡先にのみリンクできるかを設定できるようになりました。これにより、組織は部門間で外部連絡先を管理する際の柔軟性と制御性を高めることができます。
リアルタイムメトリックに基づく条件付きグループのアクティベーション
管理者は、条件付きグループ アクティベーション (CGA) を使用して、リアルタイム キュー メトリックしきい値に基づいてエージェント グループを動的にアクティブ化または非アクティブ化できるようになりました。CGA は、エージェントが共有されるキューの主要業績評価指標 (KPI) に悪影響を与えることなく、特定のキューで利用可能なエージェントのプールを拡張するのに役立ちます。CGA は、新しいインタラクションの到着に関係なく、定期的にバックグラウンドで実行され、ルールごとに複数の条件と条件セットをサポートします。CGA はルーティング方法とも統合されており、インタラクション レベルのエージェント選択を可能にし、条件付きグループ ルーティングのみで可能だったものを超えて、エージェント割り当ての柔軟性と精度を向上させます。この機能は、キュー全体でサービス レベル目標を維持しながら、より効率的なワークロード分散をサポートします。
場所:
- 管理 > コンタクト センター > キュー > メンバー > 条件付きグループのアクティブ化タブ。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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英語のネイティブ音声の書き起こしを改善
Genesys Cloud はネイティブ音声の文字起こしを改善し、医療、金融、旅行業界などの英語方言における業界特有の言語をより適切に処理できるようになりました。
場所:
- 管理者 > 品質 > 音声とテキストの分析
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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AI Studio でカスタマイズ可能な概要
Administrators can now customize how summaries appear in Agent Copilot. These configurations customize the summaries that Agent Copilot generates, including level of detail, custom insights, formatting, PII avoidance, and other insights. This feature helps reduce after call work (ACW), and if combined with accurate transcription, allows for more precise capture of the interaction and a faster way for supervisors or quality managers to review an interaction.
場所:
- 管理者 > AI Studio > サマリーワークベンチ
- 管理 > Contact Center > エージェント コパイロット
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
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Genesys の CX Cloud と Salesforce によるエージェントによるアフターコール作業のサポート
エージェントは、Genesys と Salesforce の統合により、CX Cloud での音声通話のまとめメモを完了するために、After Call Work (ACW) を明示的にリクエストできるようになりました。管理者がエージェント要求ACWオプションを使用してGenesys Cloudキューを設定すると、エージェントには、Salesforce Service Cloudコンソール内の音声通話記録ページに埋め込まれたインタラクションユーティリティツールの[通話後の作業のリクエスト]ボタンが表示されます。この機能強化により、エージェントは通話後のドキュメント作成に時間が必要かどうかを柔軟に判断できるようになります。ACW が必要な場合、エージェントは通話が終了する前にそれをリクエストできます。必要ない場合は、次のタスクに直接進むことができます。
以下のいずれかのライセンス。
- Communicate
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
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Microsoft Dynamics 365 データアクション統合の新しい資格情報タイプ
管理者は、Microsoft Dynamics 365 データ アクション統合の資格情報の種類として、クライアント シークレットとクライアント証明書のどちらかを選択できるようになりました。管理者は、Microsoft Entra 管理センターでアプリケーションを登録するときに、クライアント シークレットを生成するか、信頼できる証明書をアップロードすることができます。登録後、管理者は統合を構成するときに適切な資格情報の種類を選択し、Microsoft Dynamics CRM データへの安全なアクセスを有効にします。以前は、ユーザー名とパスワードによる基本認証は、Microsoft Entra 管理者を通じて管理されていました。Microsoft では多要素認証を強制し、基本認証を廃止しているため、この機能強化により、顧客が既存のアクションやフローを再公開する必要なく、データ アクションの機能が継続して確保されます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
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Genesys Agent Copilot の強化された知識提案
Genesys Cloud は、検索結果を処理する前に検索クエリを絞り込むことで、ナレッジ記事の提案の関連性を向上させました。ストップワード、挨拶、会話フレーズなどの重要でない要素はフィルター処理され、ノイズが削減され、精度が向上します。このアップデートでは、エージェントの検索操作方法を変更することなく、より正確な結果をエージェントに提供することで、Agent Copilot の自動提案が強化されます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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非推奨:チャット通知のWebhooks統合の削除
Genesys Cloud は、次のサードパーティ システムに対するチャットベースの Webhook 統合のサポートを終了しました。
- Bitbucket
- GitHub
- Jenkins
- JIRA
- PageDuty
- ピボットトラッカー
- ステータス ページ
- Trello
- UserVoice
- Zendesk
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
