Genesys Cloud - 2025年7月21日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
2025 年 8 月 11 日より、エージェントのマルチコンテキスト パネルがデフォルトのエクスペリエンスになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、完全なコンテキストを一目で確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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カスタマー ファーストコールバックで設定可能なアウトバウンドルートが利用可能になりました
管理者は、カスタマー優先コールバックの特定の発信ダイヤル ルートをキューごとに設定できるようになりました。Customer First ビューでは、管理者は、エージェントがキューごとに自動 Customer First コールバックの発信コールを行うときに使用するテレフォニー サイトまたはエッジ グループを指定できます。この新しいオプションを使用すると、キュー設定から直接ダイヤル グループを選択できるようになります。この機能により、管理者はテレフォニー リソースをより効率的に管理し、必要に応じて位置情報に基づくルーティングをサポートできるようになります。ダイヤル グループが選択されていない場合、システムはデフォルトのテレフォニー サイトを使用し、既存の動作を保持します。
ナレッジワークベンチ V2 アクセシビリティの改善
Genesys Cloud は、アクセシビリティとカスタマー エクスペリエンスを向上させるために、ナレッジ ワークベンチ V2 ユーザー インターフェイスを更新しました。これらの機能強化には、カラー スキームの改善、ボタンやその他の UI 要素のコントラストの調整、フォーカスとターゲット サイズを改善するためのキーボード ナビゲーションの拡張が含まれます。変更は既存の機能に影響を与えません。
場所:
- 管理者 > ナレッジ
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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仮想エージェントパフォーマンスダッシュボードのご紹介
仮想エージェント パフォーマンス ダッシュボードでは、管理者とアナリストは仮想エージェントのパフォーマンスと機能の使用状況を包括的に把握できます。このビューは、チームがパフォーマンスの不一致を迅速に特定して対処し、情報に基づいた意思決定を行い、効率を向上させ、仮想エージェントの投資収益率を評価するのに役立ちます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > その他 > 仮想エージェントのパフォーマンス
- アーキテクト > [選択したボットフローまたはデジタルボットフロー] > インサイトと最適化 > 最適化ダッシュボード
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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最適化ダッシュボードのアーキテクトボットとデジタルボットフローの新しい指標
フロー作成者は、最適化ダッシュボードでさらに 2 つのメトリック (包含済みと転送済み) を表示できるようになりました。Contained タイルには、ボット内で完全に処理されたインタラクションの数が表示されます。ACD への転送に関連するメトリックが、エージェント エスカレーション タイルから新しい転送済みタイルに移動され、ボットの引き継ぎに関するより明確な分析情報が提供されるようになりました。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > その他 > 仮想エージェントのパフォーマンス
- アーキテクト > [選択したボットフローまたはデジタルボットフロー] > インサイトと最適化 > 最適化ダッシュボード
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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仮想エージェント向けの強化された AI 搭載スロット
フロー作成者は、英数字と数字のスロット タイプの最小および最大の長さを設定できるようになり、ボットがより柔軟に入力をキャプチャできるようになりました。AI 搭載スロットでは、スラッシュやダッシュなどの特殊文字もサポートされるようになり、カスタマイズ可能な継続プロンプトが提供され、スロット値の修正も改善されました。これらの更新により、仮想エージェントの会話がより自然で適応性の高いものになります。また、Architect ボットとデジタル ボット フローのテスト ウィジェットでは、マルチターンの会話と部分的なスロット収集がサポートされるようになり、AI を活用したスロットの動作のテストと改良が容易になりました。
場所:
- アーキテクト > [選択したボットフローまたはデジタルボットフロー] > 自然言語理解 > スロット
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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無制限のアーカイブ レコーディングの復元
スーパーバイザーと品質マネージャーは、Genesys Cloud によってこれまで課されていた制限なしに、アーカイブされたレコーディングを復元できるようになりました。このアップデートにより、復元制限がなくなり、1 ステップでフルスケールのアクセスが可能になります。復元の制限をなくすことで、使いやすさが向上し、リクエストの繰り返しや手動による回避策の必要性がなくなり、ワークフローが合理化され、運用効率が向上します。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > インタラクション
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
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非推奨:権限制限なしでユーザーのプレゼンスを更新する
2025 年 7 月 20 日、Genesys は、文書化されていない方法で他のユーザーのプレゼンスを更新する機能を廃止します。セキュリティを強化し、継続的な機能を確保するために、管理者は、API 経由で他のユーザーのプレゼンスを更新するユーザーの役割に *プレゼンス* > *ユーザー プレゼンス* > *編集* 権限を追加する必要があります。この廃止は、次のエンドポイントに影響します。 PATCH /api/v2/users/{userId}/presences/purecloud PATCH /api/v2/users/{userId}/presences/{sourceId} 開発者と管理者は、2025 年 7 月 20 日まで、新しい権限なしで PATCH API を使用できます。2025 年 4 月 21 日以降、管理者は適切なロールに新しい権限を付与できるようになります。
非推奨:外部連絡先のマージエンドポイントと外部連絡先 API の mergeOperation フィールド
2025 年 11 月 17 日、Genesys Cloud は外部連絡先 API の次のコンポーネントを廃止します。
- 現在のマージエンドポイント:POST /api/v2/externalcontacts/merge/contacts
- 連絡先オブジェクトのmergeOperation
- 新しいマージエンドポイント:POST /api/v2/externalcontacts/contacts/merge は、任意のタイプの連絡先を最大25件まで結合できます。
- 2 つの新しいフィールド: mergedTo と mergedFrom により、マージされた連絡先レコードのより正確で柔軟な追跡が可能になります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
