Genesys Cloud - 2025年6月30日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されたらエージェントがオプトインする必要はなくなりましたが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能なままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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強化されたグループプロファイル構成
Genesys Cloud は、管理 > ディレクトリ > グループ のグループ プロファイル ページのスタイルを更新しました。このアップデートには、現在の UI 標準に合わせて最新のボタン、テキスト書式、表、メニューが含まれています。これらの改善は既存の機能に影響を与えず、より一貫性のある直感的な管理エクスペリエンスの実現に役立ちます。
プログレッシブキャンペーンのスキルベースダイヤリングで連絡先を優先順位で並べ替える
Genesys Cloud では、プログレッシブ キャンペーンでのスキルベースのダイヤリングの優先順位に従って連絡先レコードを並べ替えるようになりました。この機能により、キャンペーンで動的な並べ替えが有効になっている場合、スキル グループに関係なく、エージェントはより価値の高い連絡先を最初に受け取るようになります。連絡先はすべてのスキル グループに優先順位に従って配信されるため、より予測可能で効率的なダイヤル プロセスが作成されます。この機能強化により、最優先の連絡先に早く連絡できるようになり、キャンペーンのパフォーマンスが向上します。これは、複数のスキルを持つエージェントを抱え、時間に敏感なアウトリーチ目標を持つ組織にとって特に有益です。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
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プレビュー キャンペーンでスキルベースのダイヤルを行うために連絡先を優先順位で並べ替える
Genesys Cloud では、プレビュー キャンペーンでスキルベースのダイヤリングを行うために、連絡先レコードを優先度順に並べ替えるようになりました。この機能強化により、キャンペーンで動的な並べ替えが有効になっている場合、スキル グループに関係なく、エージェントはより価値の高い連絡先を最初に受け取るようになります。Genesys Cloud は、すべてのスキル グループにわたって優先順位に従って連絡先を配信し、より予測可能で効率的なダイヤル プロセスを実現します。このアップデートにより、最優先の連絡先がエージェントに最初に提示されるようになり、キャンペーンのパフォーマンスが向上します。これは、複数のスキルを持つエージェントと時間的制約のあるアウトリーチ目標を持つ組織にとって特に有益です。キャンペーンの動的な並べ替えを有効にする以外に特別な設定は必要ありません。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
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作業項目リストビューフィルターの強化
管理者、エージェント、スーパーバイザーは、作業項目リスト ビューで拡張フィルター オプションを使用できるようになりました。この機能により、ユーザーは単一の作業ボックスに限定されることなく、複数の作業ボックスにわたって作業項目をフィルタリングできるため、特定の作業項目を見つける際の柔軟性と効率性が向上します。また、作業項目をプレビューするエージェントとスーパーバイザーには、カスタム属性の値が null の場合でも、その値が表示されるようになりました。以前は、null 値を持つカスタム属性はプレビューに表示されませんでした。
デジタル会話の最終エージェントルーティングを有効または無効にする
管理者は、電子メールやメッセージを含むスレッド化されたデジタル会話に対して、最後のエージェント ルーティング (LAR) を有効または無効にできるようになりました。LAR を有効にすると、管理者は、最後のエージェントが会話キューのメンバーである場合にのみ会話をルーティングするか、エージェントがキューのメンバーでない場合でもルーティングを許可するかを選択できます。 以前は、LAR は常にデフォルトで有効になっていました。このアップデートにより、管理者はルーティング動作をより細かく制御できるようになります。最後に対応したエージェントに会話をルーティングすると、コンテキストが維持され、よりシームレスな顧客エクスペリエンスが保証されます。
場所:
- 管理 > コンタクトセンター > キュー >
> 全般タブ > 最終エージェントルーティング (LAR) - デジタル会話
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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スペイン語のトランスクリプトにおけるネイティブ音声の読みやすさが向上
Genesys Cloud ネイティブ音声文字変換では、スペイン語の文字変換の大文字、句読点、数字の正規化がサポートされるようになりました。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
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統合されたスケーラブルなGenesys Cloud CX会話データ抽出
Genesys Cloud CX の顧客とパートナーは、スケーラブルな Lakehouse データ ストリームを通じて、ほぼリアルタイムのフラット化された会話データにアクセスできるようになりました。この機能により、更新されたファイルが 3 日間のルックバック期間で Amazon S3 に継続的に配信され、Amazon Redshift や Snowflake などのクラウド データ ウェアハウスとの統合が簡素化されます。Lakehouse データ ストリームは、断片化された API と手動のデータ ステッチングへの依存を軽減し、豊富なオムニチャネル インタラクション データへの一貫した増分アクセスを提供します。この基盤により、高度な分析、レポートが可能になり、将来のリリースではデータ レイクハウス対応のアーキテクチャも実現されます。2025 年 6 月 30 日以降、お客様はこの機能の利用を開始するために、限定利用プログラムに参加することができます。詳細については、アカウント チームにお問い合わせください。
AI Studio でカスタマイズ可能な概要
管理者は、Agent Copilot での概要の表示方法をカスタマイズできるようになりました。これらの構成により、詳細レベル、カスタム分析情報、フォーマット、PII 回避、その他の分析情報など、Agent Copilot が生成する概要がカスタマイズされます。この機能は、通話後の作業 (ACW) を削減するのに役立ち、正確な文字起こしと組み合わせることで、統合をより正確にキャプチャし、スーパーバイザーや品質管理者が対話をより迅速に確認できるようになります。この機能は現在、すべての英語方言とスペイン語 (ES-US) でのみ利用できます。
場所:
- 管理者 > AI Studio > サマリーワークベンチ
- 管理 > Contact Center > エージェント コパイロット
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
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新しいGenesys Cloud Voice電話番号インベントリレポート
Genesys Cloud Voice 管理者は、組織内のすべてのアクティブな Genesys Cloud Voice 電話番号をリストするレポートにアクセスしてエクスポートできるようになりました。このレポートでは、電話番号の在庫の概要が明確に示されるため、割り当てられた番号の管理と監査が容易になります。
Genesys CX Cloud は、Proof Key for Code Exchange (PKCE) 付与タイプの OAuth 2 認証をサポートします。
Genesys CX Cloud は、OAuth 2 認証の Proof Key for Code Exchange (PKCE) 付与タイプをサポートするようになりました。PKCE は、認証プロセス中に認証コードが傍受されるリスクを軽減することで、パブリック クライアントのセキュリティを強化します。 開発者は、認証リクエストに必要なパラメータを含めることで、OAuth クライアントが PKCE を使用するように構成できます。このアップデートにより、エージェントは PKCE を使用して Genesys および Salesforce から CX Cloud にログインできるようになり、暗黙的な許可フローのより安全な代替手段が提供されます。この機能強化により、Genesys または Salesforce 統合を介して CX Cloud にアクセスするエージェントのログイン セキュリティが向上します。
インターディジットタイムアウト Genesys Cloud 仮想エージェントおよび Architect ボットフロー
管理者は、仮想エージェントとボット フローの桁間タイムアウトを設定できるようになりました。この機能は、ボットが続行する前に参加者が次の数字を押すのを待機する時間 (秒単位) を設定します。この機能により、長い数字やその他の情報を入力するのに余分な時間を要するシナリオでの顧客エクスペリエンスが向上します。
場所:
- 管理者 > アーキテクト > アーキテクト > ボットフロー > 設定 > ユーザー設定 > DTMF設定
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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Genesys Cloud Virtual Agentのイタリア語言語サポート
Genesys Cloud Virtual Agent はイタリア語 (it-IT) をサポートするようになりました。
AI Studio のガイドのご紹介
Genesys Cloud は、AI エクスペリエンスを構築するための Genesys Cloud の新しい中心ハブである AI Studio に仮想エージェント向けのガイドを導入します。AI Studio ガイドを使用すると、ビジネス チームは自然言語と AI のパワーを活用して、インテリジェントで適応性の高い仮想エージェントを作成できます。組織は、Architect の仮想エージェント対応フロー内にガイドを展開し、構造化ロジックとエージェント AI を安全かつスケーラブルな方法で融合できます。
AI Studioのご紹介
Genesys Cloud は、次世代の AI を活用した顧客エクスペリエンスを構築および管理するための Genesys のコマンド センターである AI Studio を導入します。AI Studio を使用すると、ビジネス チームは、一貫性、スケーラビリティ、組み込みガバナンスを確保しながら、統合された直感的なワークベンチを通じて AI エクスペリエンスを構築、管理、展開できます。
場所:
- 管理者 > AI スタジオ
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesysクラウド2
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人材管理キャパシティプランニング
計画担当者は、最大 2 年先まで各計画グループの人員ニーズを予測する長期的なキャパシティ プランを作成できるようになりました。この機能により、コンタクト センターは潜在的な人員過剰や人員不足を特定し、採用戦略を予測される需要に合わせて調整し、長期的な人員計画と目標設定を改善できます。
場所:
- 管理 > 人材管理 > キャパシティプランニング
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud EX
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非推奨:モバイルメッセンジャーSDKローカリゼーションファイルストレージ
Genesys Cloud は、Genesys が管理する S3 バケットでホストされている Mobile Messenger SDK ローカリゼーション ファイルの現在のストレージをサポートしなくなりました。ローカリゼーション ファイルは、Genesys S3 ストレージを通じて維持されなくなりました。ローカリゼーション機能への継続的なアクセスを確保するために、Genesys Cloud では、ローカリゼーション ファイル管理に対する最新のアプローチを提供する Mobile Messenger SDK バージョン 1.13 以降にアップグレードすることをお勧めします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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廃止予定： BYOC PremisesEdgeのリモートサバイバビリティ
Genesys Cloud は、BYOC Premises Edge リモート生存性機能をサポートしなくなりました。 Genesys Cloud は、インターネットの停止中に一貫性と信頼性の高い操作を妨げる制限のため、Remote Survivability を廃止します。具体的には、BYOC Premises Edge がインターネット接続を失うと、IVR フローを予測どおりに配信できなくなり、ACD コールをアクティブなエージェントにルーティングできなくなり、リアルタイムのメディア処理を必要とする AI を利用した機能が利用できなくなります。
非推奨:Genesys Engageハイブリッドソリューション向けGenesys Predictive Engagement
Genesys Cloud は、Genesys Engage オンプレミス、Genesys Engage Cloud、Genesys Engage Multicloud を含む Genesys Engage ハイブリッド ソリューション向けの Genesys Predictive Engagement をサポートしなくなりました。この廃止の一環として、Genesys Cloud はこれらのハイブリッド ソリューション展開のライセンスの販売と更新を中止しました。顧客が最新のイノベーションと機能のメリットを継続的に享受できるように、Genesys Cloud は、Genesys Engage ハイブリッド ソリューション上の Genesys Predictive Engagement を使用している既存のすべての顧客を Genesys Cloud CX 上の Genesys Predictive Engagement に移行しています。 現在、Genesys Engage オンプレミス、Genesys Engage Cloud、または Genesys Engage Multicloud で Genesys Predictive Engagement を使用しているすべての組織が影響を受けます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
