Genesys Cloud - 2024年9月2日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
カウント制限の監視とアラート
管理者は、操作コンソールを使用して、team.max、group.individuals.max、actions.integration.max などのカウント制限を監視および管理できるようになりました。この機能により、管理者は、これらの制限が事前定義されたしきい値に近づいたときにトリガーされるアラートを設定し、これらの制限を監視し、タイムリーにアラートを受信し、使用傾向を分析できます。これらの改善により、違反を防止し、リソースが効率的に使用されるようになります。
WebRTC メディア ヘルパーは、許可された IP アドレス機能によりデフォルトで有効化
Genesys Cloud では、WebRTC Media Helper がデフォルトで許可された IP アドレス リストに含まれるようになり、追加の設定は不要になりました。許可された IP アドレス機能により、WebRTC メディア ヘルパーの IP アドレスが VDI 環境の許可された IP アドレス範囲外にある場合でも、WebRTC メディア ヘルパーを VDI 環境で安全に使用できるようになります。許可された IP アドレス機能は、Genesys Cloud アカウントへのアクセスを、指定された IP アドレスからの訪問者のみに制限します。WebRTC メディア ヘルパーは、VDI セッション外でリアルタイム メディア フローを独立して実行できるようにすることで、最適なオーディオ品質エクスペリエンスを提供するように設計されています。
デジタルチャネル向けのカスタム受信データフィルタリングルール
管理者は、正規表現を使用してカスタム データ フィルターを作成し、受信デジタル インタラクションに適用して、Eメール アドレス、政府識別番号、金融口座番号、および正規表現で定義されたその他のテキスト文字列などの特定の情報を識別してフィルター処理できます。この機能により、個人情報やその他の機密データの漏洩のリスクが軽減されます。カスタム データ フィルターは、情報が保存または処理される前に機密情報を自動的に編集します。編集されたデータは、一連の「X」文字として表示されます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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リソース センターの記事の展開可能なセクションの前提条件
Genesys Cloud の前提条件は、関連するリソース センターの記事の展開可能なセクション (デフォルトでは閉じられている) に表示されるようになりました。この機能強化により、ユーザーは権限と前提条件のリストをスクロールすることなく、メイン コンテンツにすばやくアクセスできるようになります。
Eメールのやり取りをパークする
エージェントは、情報を収集したり、他の人に相談したり、何らかの理由で応答を遅らせたりするためにさらに時間が必要な場合に、進行中のEメールのやり取りを保留または一時停止できるようになりました。この機能により、エージェントは他のインタラクションの可用性に影響を与えることなく、Eメールを一時的に確保することができます。エージェントは、Eメールのやり取りを保留して後で戻ったり、Eメールの下書きを管理したり、保留したEメールに戻ったときに中断したところから再開したりできるようになりました。スーパーバイザーは、どのEメールがアクティブで、どのEメールが保留中であるかを確認し、必要に応じてこれらのやり取りを監視または再割り当てできるようになりました。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > インタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイパフォーマンス > マイインタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント パフォーマンスでエージェントの名前をクリックし、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー パフォーマンスで、キューの名前をクリックしてから、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キャンペーン パフォーマンスで、キャンペーンの名前をクリックしてから、インタラクション タブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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ダッシュボード所有者ページ
管理者とスーパーバイザーは、ダッシュボード所有者ページから組織内の任意のユーザーが所有するダッシュボードに直接アクセスできるようになりました。この機能により、管理者は古くなったダッシュボードを表示または削除できるようになり、ダッシュボード管理プロセスがより効率的になります。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード。
- パフォーマンス > ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード所有者。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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リクエストに応じて品質管理トピックの制限を 5000 に増やす
管理者は、組織の品質管理トピックの最大数を 5000 トピックまで増やすことをリクエストできるようになりました。以前は、Genesys Cloud ではトピックの制限が 500 に設定されていました。この増加は、さまざまな地域で同じトピックを異なる言語で繰り返す必要がある組織にメリットをもたらします。制限が拡大されたことで、管理者は多様なビジネス ニーズを満たすために必要なすべてのトピックを作成および管理できるようになり、より大規模で複雑な組織での音声およびテキスト分析 (STA) の有用性が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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ファネル分析によるジャーニー管理
ジャーニー管理により、ジャーニー マネージャー、アナリスト、CX リーダーはジャーニーを組み立てて分析できます。また、ファネル分析を使用して、カスタマー客がジャーニーのさまざまな段階を進む経路を自動的に追跡し、成功したやり取りや改善すべき領域に関する即時フィードバックを受け取ることもできます。 この機能により、キャプチャされたインタラクション データに即座にアクセスできるようになり、ジャーニー イベント間のコンバージョン率を視覚化し、カスタマーが離脱する場所を特定できるようになります。ファネル分析により、経営陣はコーディングを必要とせずに迅速に洞察を生成し、仮説をテストしたり、ジャーニーの行動を分析したり、改善が必要な領域を特定したりすることができます。
HIPAA準拠の非アクティブタイムアウトによるセキュリティ強化
Genesys と Salesforce の CX Cloud は、HIPAA コンプライアンス要件である 15 分間の非アクティブ タイムアウトを自動的にサポートするようになりました。この統合により、15 分間操作がないとユーザーは自動的にシステムからログアウトされ、無人セッション中にプラットフォームへの不正アクセスが防止されます。この機能により、ユーザーがログアウトを忘れた場合でも、組織が規制基準を満たし、セキュリティを強化し、機密情報を保護できるようになります。以前は、管理者がこの設定を手動で構成する必要がありました。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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Genesys Cloud による発信通話の音声制御認証
Genesys Cloud Voice は、Genesys Cloud Voice 番号から発信された発信通話に署名し、証明するようになりました。この機能により、STIR/SHAKEN 発信者 ID 認証フレームワークへの準拠が保証されます。ユーザーが Genesys Cloud Voice 番号から発信する発信コールは A レベルの認証を受けますが、ユーザーがサードパーティの番号から発信する発信コールは B レベルの認証を受けます。このアップデートにより、Genesys Cloud は発信コールが適切な認証レベルで認証されることを独自に確認できるようになり、誤ってコールをブロックしたり、スパムとしてマークしたりするリスクを軽減するのに役立ちます。
画面レコーディング再生UIの近代化
Genesys Cloud では、新しいルック アンド フィールで画面レコーディング再生ユーザー インターフェイス (UI) が改善されました。これらの改善には、アイコンの乱雑さやコンポーネントの重なりを避けるために、ユーザーがページの解像度を下げたときにサイズと間隔が自動的に調整される最新のアイコンが含まれます。これらの機能強化は既存の機能に影響を与えません。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
続きを読む：
英語方言におけるカスタマー感情とエージェントの共感分析の改善
Genesys Cloud では、サポートされている英語方言のカスタマー感情とエージェントの共感分析が改善されました。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- ジェネシス・クラウドEX
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
