Genesys Cloud - 2025年4月14日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
2024 Genesys CIDR 拡張およびファイアウォール要件通知
サービスの中断を避けるために今行動を起こしてください サービスの中断を防ぎ、サービスの継続性を確保するために、お客様は 2025 年 5 月 3 日までに次の手順を実行する必要があります。
- 新しい CIDR IP アドレスへのアクセスを許可するようにファイアウォールを構成します。
- 該当するすべての準備テストを完了します。
- 2024 Genesys CIDR 拡張 - 商用発表の全文をお読みください。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されると、エージェントがオプトインする必要はなくなりますが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能のままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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UI でのオープン メッセージング ID 解決の外部ソース
管理者は、管理 UI の ID 解決メニューから、オープン メッセージング統合の外部ソースを直接選択できるようになりました。この機能は、Genesys Cloud が着信オープン メッセージング インタラクションを連絡先プロファイルと照合する方法を改善するのに役立ちます。メッセージが到着すると、システムは外部 ID を使用して既存の連絡先と自動的に照合するか、既存の連絡先が存在しない場合は新しく識別された連絡先を作成します。この機能は、時間とタッチポイントにわたるカスタマーとのやり取りの完全なビューをサポートします。このリリースでは、UI による構成を合理化することで、すべての通信チャネルにわたって ID 解決とジャーニー追跡を拡張するための幅広い取り組みをサポートします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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デジタルメッセージングアクティビティの詳細な数
管理者は、受信および送信の SMS とソーシャル メッセージの個別の数、および SMS/MMS セグメントの数を表示できるようになりました。また、エージェントレス送信メールの数も表示されるようになりました。この新しい可視性により、管理者はデジタル チャネル全体のメッセージ量をより適切に把握できるようになり、より正確なコスト予測と運用計画をサポートできます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > インタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイ パフォーマンス > マイ インタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キャンペーン パフォーマンスで、キャンペーンの名前をクリックしてから、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー パフォーマンスで、キューの名前をクリックしてから、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント パフォーマンスでエージェントの名前をクリックし、インタラクション タブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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SMSのキーワード精度の向上
Genesys Cloud は、米国のテキスト メッセージング サービスに対して、STOP、QUIT、CANCEL、END、UNSUBSCRIBE、および新しくサポートされた REVOKE と OPTOUT などの単語 1 つの OptOut メッセージのみを、テキスト メッセージの受信に対する同意を取り消す有効なリクエストとして認識できるようになりました。カスタマーがこれらの個別の単語のいずれかで返信すると、システムはカスタマーの携帯電話番号を抑制リストに追加し、オプトアウト ステータスを確認する確認を送信します。この変更により、明確な単語 1 語の応答が求められるようになり、誤ったオプトアウトが削減され、テキスト メッセージの配信精度が向上し、カスタマー エクスペリエンスが向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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メール統合のための Microsoft Graph
管理者は、Genesys Cloud が Microsoft Graph に直接接続してEメールを送受信できるようにするカスタム統合を追加できるようになりました。この機能は、独自のサーバーのセキュリティと処理ツールを使用して、Eメール トラフィックを独自の Microsoft 環境内に完全に留めておきたいカスタマーに新しいオプションを提供します。この新しい統合は、AWS SES またはカスタム SMTP および IMAP 構成を使用する代わりになります。Microsoft Graph のサポートにより、カスタマーは Microsoft の API を使用してEメールを管理しながら、独自の暗号化、マルウェア スキャン、その他の前処理および後処理をメッセージに適用できます。
場所:
- 管理 > 統合 > 統合
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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低遅延書き起こしのためのフランス語数字の正規化
音声書き起こしに Notification API を使用する開発者は、フランス語 (fr-FR および fr-CA) で正規化された数字と英数字の組み合わせを受け取るようになりました。たとえば、「trente-cinq」ドルは $35 として返され、「un A sept」は「1A7」として返されます。このアップデートにより、特に Agent Copilot 機能を活用するユーザーにとって、情報がほぼリアルタイムで表示される方法が改善されます。正規化された文字起こしにより、話された内容がより読みやすくなり、素早く解釈しやすくなるため、通話中または通話後の意思決定が迅速化されます。この機能は、Agent Assist やナレッジサーフェシングなどのサービスが、会話中に表示される通貨金額、ID、コードなどのエンティティをより効果的に認識するのにも役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
外部連絡先の一括インポートのアクセス区分サポート
管理者は、外部連絡先の .csv 一括インポート中に連絡先にアクセス区分を割り当てることができるようになりました。以前は、.csv 経由でインポートされた連絡先は、デフォルトで未割り当てアクセス区分に割り当てられていました。このアップデートにより、管理者はセキュリティ要件と組織のニーズに合わせて、連絡先が最初から適切に分類されていることを確認できます。この機能強化により、組織は内部構造に基づいて連絡先をセグメント化してアクセスを制御できるようになり、連絡先管理が改善されます。複数のアクセス区分にまたがる連絡先を管理する組織をサポートし、データ管理を合理化しながら連絡先リポジトリをより適切に制御できるようにします。 さらに、外部組織は重複の検出、照合、外部ソースへのリンクのために外部 ID をサポートするようになりました。インポート中に一致した識別された連絡先は、自動的にキュレーションされた連絡先に昇格されます。このリリースの一部として、外部連絡先と外部組織の一括エンリッチメントとマージ用の Enrich API も一般公開されるようになりました。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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エージェントアクティビティパフォーマンスダッシュボードウィジェットは、会話アクティビティに基づいてエージェントをフィルタリングおよび並べ替えます。
スーパーバイザーは、エージェント アクティビティ パフォーマンス ダッシュボード ウィジェットを使用して、アクティブな会話セグメントに基づいてエージェントをリアルタイムでフィルタリングおよび並べ替えることができるようになりました。この機能により、スーパーバイザーは、通話の保留、タスクの完了、アクティブな会話など、特定の種類のインタラクションに従事しているエージェントを迅速に識別できます。 スーパーバイザーは、アクセス区分、レポート マネージャー、割り当てられたキュー、スキル、セグメント タイプ、および要求された言語でエージェントをフィルターできます。また、エージェントをセグメント期間に基づいて、最短から最長、またはその逆に並べ替えることもできます。これらのオプションにより、エージェントのアクティビティの可視性が向上し、ワークロードを監視し、必要に応じてターゲットを絞ったサポートを提供することが容易になります。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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エージェントのメールアドレス処理の改善
エージェントは、メッセージを作成するときにEメール アドレスを直接編集できるようになりました。Genesys Cloud は、Eメール アドレスの形式が正しいかどうかを確認し、無効なアドレスを赤で強調表示します。また、最大許容長に達したことを認識し、エージェントが送信前にアドレスを修正できるようにエラー メッセージを表示します。この更新により、間違ったアドレスや不完全なアドレスにメッセージを送信するリスクが軽減され、エージェントの作業効率が向上します。このリリースにより、エージェントは次のメリットを享受できます。
- メールアドレス形式のリアルタイム検証
- 無効なアドレスの明確な視覚的フィードバック
- 最大文字数制限を超えた場合のエラーメッセージ
- メールアドレスを簡単に編集できる機能
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
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強化された洞察を備えた拡張エージェントアシストダッシュボード
管理者は、新しいデザインと、Agent Assist と Agent Copilot の両方の使用状況を追跡するためのフィールドが追加され、拡張された Agent Assist ダッシュボードにアクセスできるようになりました。これらの機能強化により、組織はこれらのツールがエージェントをどのようにサポートし、平均処理時間 (AHT) やアフターコール作業 (ACW) などの主要なパフォーマンス指標にどのように影響するかをより深く理解できるようになります。この機能により、管理者はナレッジ検索、通話後の自動化、その他の AI 駆動型機能の可視性を向上させることができます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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ボットフローにおける高度なナレッジ処理
管理者は、記事がユーザーに表示される前に、ナレッジ記事の応答を手動で処理するようにボット フローを構成できるようになりました。このアップデートにより、高度なボット ビルダーは新しいフロー変数を通じて、信頼度スコアや記事 ID などの上位記事結果にアクセスできるようになります。インテントの問い合わせブロックの新しい設定により、管理者はフロー内でさらに処理するために新しい変数を保存する場所を選択できます。
場所:
- 管理 > アーキテクト > アーキテクト > Bot Flow または Digital Bot Flow
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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非推奨:Genesys Enhanced TTS – Microsoft Azure と Google Voices
2025 年 9 月 29 日、Genesys は、Genesys Enhanced Text-to-Speech (TTS) 統合における Google および Microsoft Azure による TTS 音声のサポートと利用をすべて削除します。Genesys では、BYOT TTS モデルに移行して同じ TTS 音声を引き続き使用するか、Amazon Polly が提供する TTS 音声に切り替えることをお客様に推奨しています。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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非推奨:デスクトップアプリのWindows 10 OSサポート
2025 年 10 月 14 日以降、Microsoft は Windows Update からの無料ソフトウェア更新プログラム、テクニカル サポート、Windows 10 のセキュリティ修正プログラムの提供を停止します。現在のアップデートは引き続き正常に動作します。ただし、Genesys では Windows 11 での作業をお勧めします。Windows 11 は、強化されたセキュリティに対する現在の要求を満たすように設計されています。
非推奨:Genesys 拡張 TTS - Google ヨーロッパ音声
Genesys は、Genesys Enhanced Text-to-Speech (TTS) 統合において、特定の Google ヨーロッパ言語の音声をサポートしなくなりました。Google は、これらのヨーロッパのテキスト読み上げ (TTS) 音声を廃止します。Genesys Cloud では、これらの TTS 音声を使用するお客様に、Architect フローで代替の TTS 音声に切り替えることを推奨しています。
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
