Genesys Cloud - 2025年6月23日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されたらエージェントがオプトインする必要はなくなりましたが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能なままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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Architect デジタルボットフロータイムピッカーのサポート
フロー作成者は、Architect デジタル ボット フローでカスタム デジタル タイム スロット選択を使用できるようになりました。この機能により、ボット作成者は、オープン メッセージングや Web メッセージングでのやり取り中に、利用可能な予約時間のリストを顧客に提示できるようになります。フロー作成者は、顧客が提供する DateTime 値を使用して時間オプションを事前に定義したり、コール データ アクションを通じてサードパーティのカレンダー プロバイダーから動的に取得したりできます。各カレンダー イベントには場所の詳細も含まれるため、顧客にとってわかりやすくなります。
場所:
- 管理者 > アーキテクト > [アーキテクトフロー] > 自然言語理解 > スロットタイプ
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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Instagram向けGenesys Cloud Socialサポート
Genesys Cloud Social は Instagram をサポートするようになり、管理者はパブリックとプライベートの両方の Instagram メッセージを整理およびルーティングできるようになりました。この機能により、サポートされているすべてのソーシャル プラットフォームで一貫した顧客エンゲージメントが確保されます。Instagram、Facebook、X（旧Twitter）。ソーシャル エスカレーション ルールを使用すると、管理者は Instagram のやり取りをエージェントにルーティングでき、エージェントは他のチャネルで使用されるものと同じ統合インターフェース内で応答します。スーパーバイザーとマネージャーは、最新のソーシャル リスニング パフォーマンスと投稿ビューを通じて Instagram のアクティビティを可視化できます。これらの指標は Facebook および X の分析とシームレスに統合され、ソーシャル メディアのエンゲージメントの統合ビューを提供します。
場所:
- 管理者 > メッセージ > ソーシャルリスニングトピック
- パフォーマンス > ワークスペース > ソーシャル > ソーシャルリスニング投稿
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
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タイムスロットピッカーのWebメッセンジャーサポート
Genesys Messenger はネイティブのタイムスロット ピッカーをサポートするようになり、ビジネス管理者は Architect を使用して Digital Bot フロー内で時間選択オプションを直接追加できるようになりました。この機能強化により、ボット作成者はメッセンジャー プレビュー モードでピッカーを構成およびテストできるようになり、エンド ユーザーはチャットボットのやり取り中に好みの時間帯を選択するためのシンプルで標準化された方法を提供できるようになります。この機能は、手動入力をユーザーフレンドリーなインターフェースに置き換えることで予約スケジュールを改善し、ボット作成者と Messenger ユーザーの両方にとってプロセスを合理化します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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定型返信管理ページでのライブラリ選択の保持
管理者が「別の作成」オプションを使用して複数の定型応答を追加すると、Genesys Cloud は以前に選択したライブラリを保持するようになりました。また、適用されたフィルターや検索入力は、ユーザーが手動でクリアするまでそのまま残ります。この機能強化により、反復的な手順が削減され、同じライブラリ内で複数の応答を作成する際の効率が向上し、ワークフローが改善されます。
ソーシャルダイレクトメッセージ、SMS、エージェントレス送信メールの料金を更新しました
Genesys Cloud は、より透明性が高く柔軟な課金を実現するために、一部のデジタル チャネルに新しい価格設定モデルを導入しました。ソーシャル ダイレクト メッセージ (DM) では、会話ごとの課金ではなく、メッセージごとの課金が使用されるようになりました。この変更により、コストが実際の使用量とより密接に一致するようになり、トークンベースの支払いがサポートされてデジタル サービス全体の一貫性が保たれます。SMS の価格設定も、現在の市場状況をより正確に反映するように改訂されました。また、ソーシャル DM、SMS、BYO SMS、エージェントレス送信メールに対してコミットボリューム使用量割引が利用できるようになりました。これにより、組織は使用量の拡大に応じて支出を最適化できるようになります。これらの変更により、Genesys サービス全体で簡素化された一貫した価格設定アプローチがサポートされ、より競争力がありわかりやすい価格設定構造によりデジタル チャネルの導入が促進されます。この更新は DM、SMS、電子メールにのみ適用されます。オープン メッセージング、Web メッセージング、共同ブラウジング、ビデオなどの他のデジタル チャネルは影響を受けません。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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強化された電子メール管理ユーザーインターフェース
Genesys Cloud 電子メール管理インターフェースのデザインが改良され、使いやすさが向上しました。更新されたインターフェースでは、レイアウトが合理化され、視覚的なスタイルが改善され、管理者にとってより直感的でユーザーフレンドリーなエクスペリエンスが提供されます。この変更は既存の機能には影響しません。
場所:
- 管理 > コンタクトセンター > メール > ドメインの追加
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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AIインサイトの概要
Genesys Cloud には、各顧客とのやり取りにおける連絡理由、解決ステータス、フォローアップ アクション項目を強調表示する AI 生成の概要が含まれるようになりました。この機能により、スーパーバイザーやビジネス アナリストは、完全なトランスクリプトを読んだり録音を聞いたりしなくても、通話中に何が起こったかをすぐに理解できるようになります。AI Insights は、顧客が問い合わせた主な理由 (請求、サポート、キャンセルなど) を識別し、問題が解決されたかどうかを明確に示します。また、確認の送信やケースのエスカレーションなどのフォローアップ手順にもフラグが付けられます。AI Insights は、スーパーバイザーが傾向を検出し、未解決の問題に対処し、エージェントをより効果的に指導するのに役立ちます。ビジネス アナリストは、プロセス、トレーニング、サービスの改善を推奨するために必要なコンテキストにもアクセスできます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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新しいデジタル応答時間とエンゲージメント指標
Genesys Cloud は、デジタル会話アクティビティの可視性を向上させるために、次の新しいデジタル応答時間とエンゲージメント メトリックを導入します。
- エージェントの応答ターンタイム
- 顧客対応ターンタイム
- 最初のエージェントの応答
- 最初のエージェントの応答までの時間
- 最初の顧客エンゲージメント
- 最初の顧客エンゲージメントまでの時間
- メッセージターン数
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > インタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイ パフォーマンス > マイ インタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キャンペーン パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キャンペーン パフォーマンス、次にキャンペーンをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ エージェントのパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ エージェント パフォーマンス、次にエージェントをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ キュー パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ キュー パフォーマンス、次にキューをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キャンペーン パフォーマンス、キャンペーンをクリックしてからインタラクション タブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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FAXインターフェースの更新
Genesys Cloud はファックス ユーザー インターフェイスを改善しました。このアップデートにより、ファックス UI が現在の開発標準に準拠し、将来の機能強化をより迅速かつ効率的に提供できるようになります。このリリースでは、ユーザー エクスペリエンスを変えずにアーキテクチャを更新することで、今後さらに応答性と保守性に優れた改善を実現するための基盤が築かれます。この更新は既存の機能に影響を与えません。
AIスコアリングを使用して、エージェントごとに毎日最大50件のインタラクションを評価
管理者は、AI スコアリングを使用して、エージェントごとに毎日最大 50 件のインタラクションを評価できるようになりました。この変更は、観察されたシステム パフォーマンスと実際の使用状況を反映し、エージェントのインタラクションの範囲を広げます。このアップデートにより、品質管理者と監督者は 1 日により多くの会話を確認できるようになり、傾向をより早く特定し、よりタイムリーな指導を提供できるようになります。これにより、手動による品質評価への依存を減らしながら、AI スコアリングの影響を高めることができます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
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評価フォームの質問における複数回答の選択
管理者は、新しい複数選択の質問タイプを使用して、複数の回答の選択を有効にできるようになりました。この更新により、評価者が定義済みのリストから複数の応答を選択できるようになり、管理者はより正確で柔軟な評価を設計できるようになります。 以前は、複数選択の質問では 1 つの回答しか許可されていませんでした。 複数選択のサポートにより、フォーム作成者は冗長性を削減し、実際の評価基準をより適切に反映できます。この更新により、フォームのデザインが合理化され、回答の解釈が容易になります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
- Genesys Cloud EX
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非推奨:Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) の Windows 10 OS サポート
2025 年 10 月 14 日、Microsoft は Windows 10 のサポートを終了し、無料のソフトウェア更新、技術サポート、セキュリティ修正プログラムの提供を停止します。現在の Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) アップデートはこの日以降も引き続き機能しますが、Genesys は Windows 10 での GCBA のパフォーマンスや安定性を保証しなくなり、Windows 10 固有の問題に対するサポートも提供しなくなります。完全なサポートと最適な機能を確保するために、強化されたセキュリティに対する現在の要求を満たすように設計された Windows 11 にアップグレードすることをお勧めします。
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非推奨:人員管理履歴データ削除ジョブ API エンドポイント
Genesys は、次のワークフォース管理履歴データ インポート削除ジョブ API エンドポイントを廃止しました。
- POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
- GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob Genesys は、これらのエンドポイントを、一括操作と改善されたジョブ管理をサポートする更新バージョンに置き換えました。
- POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
- GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
- GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud EX
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
