Genesys Cloud FedRAMPリージョン – 2025年3月31日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されると、エージェントがオプトインする必要はなくなりますが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能のままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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属性ベースのアクセス制御
管理者は、既存のロールベース アクセス制御 (RBAC) に加えて、新しい属性ベース アクセス制御 (ABAC) を使用して、より具体的な権限を定義できるようになり、Genesys Cloud 内でよりきめ細かなアクセス制御を実施できるようになりました。管理者は、スーパーバイザーなどの特定のユーザーが自分自身や他のユーザーにマスター管理者などの上位レベルのロールを付与することを禁止できます。さらに、管理者は、スーパーバイザー権限または管理者権限がない限り、ユーザーが連絡先の詳細などの特定のプロフィール フィールドを変更することを制限できるようになりました。この機能は、Contact Center のワークフローの整合性を維持するのに役立ち、エージェントや他のユーザーが誤って重要なデータを変更できないようにします。ABAC は将来のユースケースにも柔軟性を提供し、管理者はビジネスやセキュリティのニーズに合わせてカスタムのアクセス制限を適用できます。
場所:
- 管理 > ユーザーと権限 > アクセスポリシー
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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アウトバウンド WhatsApp キャンペーンのサポートのご紹介
管理者は、Genesys Cloud 内でアウトバウンド WhatsApp キャンペーンを作成および管理できるようになりました。この機能により、企業は事前に承認されたメッセージ テンプレートを使用して、パーソナライズされた大規模な WhatsApp メッセージ キャンペーンを送信できます。管理者はキャンペーンの実行を制御し、完了したキャンペーンと進行中のキャンペーンの両方のステータスを監視できます。また、キャンペーン データは、インタラクション ビュー、キャンペーン パフォーマンス サマリー、キャンペーン パフォーマンス詳細ビューで表示できるため、キャンペーン パフォーマンスを包括的に把握できます。この機能は、企業が事前に承認されたメッセージ テンプレートを使用してキャンペーンを設定できるようにすることでアウトバウンド メッセージング機能を拡張し、管理者がキャンペーンの実行と進行をより詳細に制御できるようにします。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > インタラクション
- 管理 > アウトバウンド > キャンペーン管理 > デジタルキャンペーン
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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分析エージェントアクティビティAPIは、会話アクティビティに基づいてエージェントをフィルタリングおよび並べ替えます
管理者は、新しい分析エージェント アクティビティ API を使用して、エージェントのリアルタイムの会話アクティビティをより柔軟に監視できるようになりました。この API は、エージェントに割り当てられたアクセス区分、言語、キュー、スキル、アフターコール作業、メディア タイプなど、エージェントの現在の会話に関する詳細なデータを提供します。スーパーバイザーは、さまざまな会話状態に基づいてエージェント リストをフィルター処理および並べ替えることができます。手動による監視と制限されたフィルタリング オプションを必要とした従来の方法とは対照的に、API を使用すると、スーパーバイザーは特定の会話タイプをリアルタイムで処理するエージェントに集中できます。 API の初期段階の主な機能は次のとおりです。
- アクセス区分、キュー、スキル、マネージャー、特定のエージェント ID 別にエージェント データをフィルターします。
- セグメント タイプ (ダイヤル、保留、インタラクションなど)、ルーティング スキル、言語、着信または発信の方向、メディア タイプなどの会話データにアクセスします。
- エージェント名、セグメント開始時間、セッション開始時間、マネージャーなどの基準でエージェント リストを並べ替えます。
- 各エージェントとそのアクティブな会話の詳細なメタデータを取得します。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
エージェントタイムラインの詳細ビュー
管理者は、新しいエージェント タイムラインの詳細ビューを使用して、エージェントが処理する会話の包括的な視覚的表現をスーパーバイザーに提供できるようになりました。この機能では、エージェントのプライマリ、セカンダリ、ルーティングのステータスを表示することで、エージェントのアクティビティをより完全に把握できます。スーパーバイザーは、音声会話が複数の同時デジタルインタラクションとどのように織り交ぜられているかを、すべて 1 つのビュー内で確認することもできます。この新しい機能により、エージェントのアクティビティの可視性が向上し、スーパーバイザーがワークフローを追跡および管理しやすくなります。エージェント タイムラインの詳細ビューでは、Genesys Cloud API ですでに利用可能なデータが使用されるため、ワークスペース内で簡単にアクセスして表示できます。この追加機能は、サードパーティの製品に依存せずにエージェントの日常的なやり取りを明確に把握したいスーパーバイザーにとって特に役立ちます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > エージェントパフォーマンス、エージェント名をクリックして、タイムラインタブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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エージェントの会話の詳細
管理者は、Architect を使用してエージェントの会話詳細パネルを構成できるようになりました。このパネルでは、インタラクションが受け入れられる前、受け入れられた後、および完了時のエンゲージメント サイクル全体を通じて重要な会話情報がエージェントに提供されます。パネルには 2 つのメイン カードが表示されます。1 つは会話参加者用、もう 1 つは連絡先プロファイルの簡単な概要 (利用可能な場合) 用です。この機能により、エージェントは関連するコンテキストに迅速にアクセスし、顧客の要求に効率的に対応し、インタラクション中に情報を収集する時間を短縮できます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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ラベル別に推定待ち時間（EWT）を取得する
スーパーバイザーは、推定待機時間 (EWT) API を使用して、キューおよびメディア タイプ内の特定のラベルの EWT を取得できるようになりました。/api/v2/routing/queues/{queueId}/mediatypes/{mediaType}/estimatedwaittime を取得します。このアップデートでは、既存の API にラベルのオプションのクエリ パラメータが導入されます。この機能強化により、スーパーバイザーはさまざまなカテゴリのインタラクションの待ち時間をより正確に監視できるようになります。たとえば、「Billing」というラベルが付いたすべてのメールの EWT を取得できるようになりました。EWT 計算にラベルを含めることで、企業は特定の種類のインタラクションの待ち時間に関するより優れた洞察を得ることができ、リソースの割り当てを最適化するのに役立ちます。
エージェントがステーションを選択せずにキューに留まるのを防ぐ
管理者は、エージェントがステーションを選択しない限りキューに入れないように、エージェントのロールから「テレフォニー > 電話 > 自己の関連付けを解除」権限を削除できるようになりました。エージェントがキューにいる間にステーションの選択を解除すると、そのエージェントは自動的にキューから削除されます。以前は、エージェントはキューに参加し、自分のステーションの選択を解除し、通話に応答せずにキューに留まることができました。この変更により、アクティブなステーションを持つエージェントのみがインタラクションに対応できるようになるため、キューの整合性が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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ジャーニー分析のためのインタラクティブチャート
管理者は、ジャーニー分析キャンバス内で最大 10 個のインタラクティブ チャートを作成および管理して、イベントの傾向と顧客の行動パターンをより深く理解できるようになりました。この機能により、管理者とスーパーバイザーは、時間の経過に伴う傾向を分析し、進行状況を追跡し、既存のジャーニー クエリと一致するデータを使用して変数間の関係を調査できます。
自動開発およびフィードバックモジュールの割り当てから個人を追加または削除する
管理者は、個人がグループまたは ACD スキルにアクセスできない場合でも、開発モジュールとフィードバック モジュールの自動割り当てを個人レベルで管理できるようになりました。この機能により、追加の権限を必要とせずに、グループレベルのトレーニング割り当てから個人を簡単に管理できるようになります。この新しい機能により、管理者はモジュール割り当てビューまたはエージェント開発ビューから直接割り当てを調整できるため、トレーニングが各個人の現在の責任に関連したものになります。
場所:
- 管理 > パフォーマンスとエンゲージメント > 開発とフィードバック
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud EX
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クエリジョブ API の typeId をプライマリ フィルターとして使用し、フィルターの制限を増加
管理者は、EQ (等しい) 演算子と IN (含む) 演算子の両方を使用して、クエリ ジョブ API で typeId をプライマリ フィルターとして使用できるようになりました。この機能強化により、作業タイプに基づいて作業項目をより正確にフィルタリングできるようになります。また、管理者はクエリに最大 100 個のキー値を適用できるようになり、ステータス、キュー、カスタム属性値の以前の制限が拡張されました。これらの改善により、特定の作業項目を取得し、さまざまなユースケースに合わせてクエリをカスタマイズすることが容易になります。
以下のいずれかのライセンス。
- 作業自動化アドオン
ゲーミフィケーションコンテスト
スーパーバイザーは、チーム内またはチーム間でコンテストを設定して、エージェントのエンゲージメントを促進し、主要業績評価指標 (KPI) の改善を促進できるようになりました。コンテストは、パフォーマンス測定に基づいてインセンティブと明確な目標を提供することで、エージェントのモチベーションを高めるゲーム的な方法を提供します。 スーパーバイザーは、強調する主要な指標を選択し、優れた業績を挙げた従業員を表彰することで、チームやビジネスのニーズに合わせたコンテストを作成できます。エージェントは、参加しているコンテストを確認し、ルールを理解し、進捗状況を追跡できます。パフォーマンス管理者は、組織全体で進行中のコンテストも把握できるため、必要に応じてサポートを提供できます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud EX
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数字を使ってカスタマー ジャーニー データをフィルタリングする
ジャーニー管理管理者は、数値フィルターを使用して、カスタマー ジャーニーをより正確に定義できるようになりました。この機能強化により、ジャーニーアナリストは、以前から使用可能だった文字列ベースのフィルタリング オプションに加えて、期間や特定の数値などの数値データに基づいてフィルタを適用できるようになります。 この機能により、カスタマーが問題を解決するのにどれくらいの時間がかかるか、特定の数値しきい値がカスタマーの行動にどのように影響するかなどのシナリオの詳細な分析が可能になり、アナリストはカスタマーの行動についてより深い洞察を得ることができます。この柔軟性の向上により、組織はカスタマー エクスペリエンスを向上させる傾向と機会をより適切に特定できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
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ジャーニー管理の日付範囲の設定
ジャーニー管理ユーザーは、ジャーニークエリの日付範囲を絞り込むことができます。昨日や過去 30 日間などの事前に設定された日付範囲から選択することも、過去 365 日間までの特定の日付範囲をカスタマイズすることもできます。この機能により、組織はジャーニーデータを他のレポートツールと調整して分析を精緻化し、結果を効果的にベンチマークし、より関連性の高い顧客ジャーニーの洞察を得ることができます。
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- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
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- Genesys Cloud 3
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ジャーニー管理イベントの属性リストビューの改善
Genesys は、Journey Management のイベントの属性リスト ビューを更新しました。更新された設計には、ナレッジ、インテント、言語の完全な属性リストと、インテントと言語のボット固有の属性選択が含まれています。また、部分的な検索機能や大文字と小文字を区別しない検索機能により、ユーザーは正確な値を手動で入力したり覚えたりすることなく、長い属性リストをナビゲートできます。 これらの機能強化により、ワークフローが合理化され、ジャーニー管理データのフィルタリングと分析が容易になります。
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- Genesys Cloud 1
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- Genesys Cloud 3
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- Genesysクラウド2
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ジャーニー管理のフィルターと表示オプション
管理者は、ジャーニー アナライザー内で直接、ラップアップ、エージェント、ボットの名前に基づいてジャーニー管理検索フィルターのジャーニーを有効にできるようになりました。この機能により、ユーザーは表示名を選択することで、より直感的に属性値を含めたり除外したりすることができ、データの選択と分析が簡素化されます。このアップデートにより、ユーザーは、ジャーニー キャンバス内のチャートやイベント カード上で、ラップアップ、エージェント、ボットの名前の明確で認識しやすいラベルを直接確認できるようになります。この改善により、グラフの視覚的な明瞭性が向上し、ユーザーはカスタマー体験を分析および管理する際に、より迅速かつ情報に基づいた意思決定を行うことができます。
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ジャーニー管理で既存の2つのイベントの間に新しいイベントを挿入する
ジャーニー管理管理者は、ジャーニー内の既存の 2 つのイベントの間に新しいイベントを挿入できるようになりました。キャンバスは、新しいイベントに合わせて他のイベントの位置を自動的に調整します。この機能強化により、ユーザーは既存のイベントを手動で削除したり並べ替えたりすることなく、ジャーニーに追加のコンテキストを追加できるようになります。 以前は、イベント間に新しいイベントを追加するには、ユーザーはイベントを削除して位置を変更する必要がありました。ユーザーはイベント リストからイベントをドラッグし、既存の 2 つのイベントの間に配置できるようになりました。この機能により、複雑なジャーニーを構築したり、ジャーニー テンプレートを調整したりするときに、柔軟性が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
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- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
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複雑なジャーニーは、ジャーニー管理の計算後の順序付けられたパス順序で保持されます。
管理者は、ジャーニーが計算、保存、または後で取得された後でも、ジャーニー管理のイベント カードが構築されたときと同じ順序で保持されることを保証できるようになりました。この機能強化により、複数のパスを持つジャーニーの結果を表示するための明確で論理的な順序が提供され、最大 20 のブランチを含む大規模で複雑なジャーニーの管理とレビューが簡素化されます。イベント カードの順序は一貫しているため、ユーザーはジャーニーの結果を詳しく理解して分析できます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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非推奨:Amazon Lex V1 ボット統合
2025 年 9 月 15 日に、Genesys は Amazon Lex V1 ボット統合のすべてのサポートと可用性を削除します。Amazon は、Amazon Lex V1 が 2025 年 9 月 15 日までにサポート終了 (EOL) を迎えることを発表しました。Genesys Cloud のお客様は、EOL 日までこの機能を引き続きご利用いただけます。
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
