Genesys Cloud FedRAMP region – March 31, 2025

マルチコンテキストパネル

Attribute-based access control

Administrators can now enforce more granular access control within Genesys Cloud using the new attribute-based access control (ABAC), in addition to the existing role-based access control (RBAC) by allowing administrators to define more specific permissions. Administrators can prevent certain users, such as supervisors, from granting themselves or others higher-level roles like master admin. In addition, administrators can now restrict users from changing certain profile fields, such as contact details, unless they have supervisor or admin permissions. This feature is useful for maintaining the integrity of contact center workflows and ensures that agents and other users cannot inadvertently alter critical data. ABAC also provides flexibility for future use cases, where admins can apply custom access restrictions to meet their business or security needs.

Introducing outbound WhatsApp campaigns support

Administrators can now create and manage outbound WhatsApp campaigns within Genesys Cloud. This feature allows businesses to send personalized, large-scale WhatsApp messaging campaigns using pre-approved message templates. Administrators can control campaign execution and monitor the status of both completed and ongoing campaigns. Also, campaign data can be viewed in the Interaction view, Campaign Performance Summary, and Campaign Performance Detail views, offering a comprehensive view of campaign performance. This feature extends outbound messaging capabilities by enabling businesses to set up campaigns with pre-approved message templates and equips administrators with more control over the execution and progress of campaigns.

Analytics agent activity API filter and sort agents based on conversation activity

Administrators can now use the new analytics agent activity API to monitor agents’ real-time conversation activity with greater flexibility. This API provides detailed data on agents’ current conversations, such as their assigned division, language, queues, skills, after-call work, media type, and more. Supervisors can filter and sort the agent list based on various conversation states. In contrast to previous methods that required manual oversight and limited filtering options, the API allows supervisors to focus on agents handling specific conversation types in real time. Key features of the API’s initial phase include:

• Filter agent data by division, queue, skill, manager, and specific agent IDs.
• Access conversation data such as segment type, for example, dialing, hold, interact; routing skill; language; inbound or outbound direction, and media type.
• Sort the agent list by criteria like agent name, segment start time, session start time, and manager.
• Retrieve detailed metadata for each agent and their active conversations.

Agent Timeline Detail view

Administrators can now use the new Agent Timeline Detail view to provide supervisors with a comprehensive visual representation of the conversations that their agents handle. This feature offers a more complete look at an agent’s activities by showing their primary, secondary, and routing statuses. Supervisors can also see how voice conversations are interwoven with multiple simultaneous digital interactions, all within a single view. This new feature helps improve visibility into agent activities, making it easier for supervisors to track and manage workflows. The Agent Timeline Detail view uses data already available in the Genesys Cloud APIs, which makes it easy to access and view within Workspaces. This addition is especially beneficial for supervisors who want a clear understanding of their agents’ day-to-day interactions without relying on third-party products.

Conversation details for agents

Administrators can now use Architect to configure a conversation details panel for agents, which provides them with essential conversation information throughout the entire engagement cycle, before the interaction is accepted, after it has been accepted, and during wrap-up. The panel displays two main cards: one for conversation participants, and another for a brief summary of the contact profile, when available. This feature allows agents to quickly access relevant context, helps them to efficiently address customer requests, and reduces the time spent gathering information during an interaction

Retrieve Estimated Wait Time (EWT) by label

Supervisors can now use the Estimated Wait Time (EWT) API to retrieve EWT for specific labels within a queue and media type: GET /api/v2/routing/queues/{queueId}/mediatypes/{mediaType}/estimatedwaittime. This update introduces an optional query parameter for labels to the existing API. This enhancement helps supervisors monitor wait times more accurately for different categories of interactions. For example, they can now retrieve the EWT for all emails labeled as Billing. By including labels in EWT calculations, businesses gain better insights into wait times for specific types of interactions, helping to optimize resource allocation.

Prevent agents from staying on queue without a selected station

Administrators can now remove the Telephony > Phone > Disassociate Self permission from an agent’s role to ensure that agents cannot go on queue unless they select a station. If an agent deselects their station while on queue, they will automatically be removed from the queue. Previously, agents could go on queue, deselect their station, and remain on queue without taking calls. This change helps improve queue integrity by ensuring that only agents with an active station can remain available for interactions.

ジャーニー分析のためのインタラクティブチャート

管理者は、ジャーニー分析キャンバス内で最大 10 個のインタラクティブ チャートを作成および管理して、イベントの傾向と顧客の行動パターンをより深く理解できるようになりました。この機能により、管理者とスーパーバイザーは、時間の経過に伴う傾向を分析し、進行状況を追跡し、既存のジャーニー クエリと一致するデータを使用して変数間の関係を調査できます。 

Add or remove individuals from automatic development and feedback modules assignment

Administrators can now manage automatic assignments for development and feedback modules at the individual level, even if those individuals do not have access to groups or ACD skills. This feature makes it easier to manage individuals from group-level training assignments without requiring additional permissions. With this new capability, administrators can adjust assignments directly from the Module Assign view or the Agent Development view, ensuring training remains relevant to each individual’s current responsibilities.

Query jobs API typeId as a primary filter and increased filter limits

Administrators can now use typeId as a primary filter in the query jobs API with both EQ (equals) and IN (includes) operators. This enhancement allows more precise filtering of work items based on their work type. Also, administrators can now apply up to 100 key values in queries, expanding the previous limits for statuses, queues, and custom attribute values. These improvements make it easier to retrieve specific work items and customize queries to fit various use cases.

Gamification Contests

Supervisors can now set up contests within or across teams to encourage agent engagement and drive improvements in key performance indicators (KPIs). Contests offer a gamified way to motivate agents by providing incentives and clear goals based on performance measures. Supervisors can create contests tailored to their team’s and business needs by choosing key metrics to emphasize and by recognizing top performers. Agents can see which contests they are participating in, understand the rules, and track their progress. Performance administrators also have visibility into ongoing contests across the organization, allowing them to provide support as needed.

数字を使ってカスタマー ジャーニー データをフィルタリングする

ジャーニー管理管理者は、数値フィルターを使用して、カスタマー ジャーニーをより正確に定義できるようになりました。この機能強化により、ジャーニーアナリストは、以前から使用可能だった文字列ベースのフィルタリング オプションに加えて、期間や特定の数値などの数値データに基づいてフィルタを適用できるようになります。 この機能により、カスタマーが問題を解決するのにどれくらいの時間がかかるか、特定の数値しきい値がカスタマーの行動にどのように影響するかなどのシナリオの詳細な分析が可能になり、アナリストはカスタマーの行動についてより深い洞察を得ることができます。この柔軟性の向上により、組織はカスタマー エクスペリエンスを向上させる傾向と機会をより適切に特定できるようになります。

ジャーニー管理の日付範囲の設定

ジャーニー管理ユーザーは、ジャーニークエリの日付範囲を絞り込むことができます。昨日や過去 30 日間などの事前に設定された日付範囲から選択することも、過去 365 日間までの特定の日付範囲をカスタマイズすることもできます。この機能により、組織はジャーニーデータを他のレポートツールと調整して分析を精緻化し、結果を効果的にベンチマークし、より関連性の高い顧客ジャーニーの洞察を得ることができます。

ジャーニー管理イベントの属性リストビューの改善

Genesys は、Journey Management のイベントの属性リスト ビューを更新しました。更新された設計には、ナレッジ、インテント、言語の完全な属性リストと、インテントと言語のボット固有の属性選択が含まれています。また、部分的な検索機能や大文字と小文字を区別しない検索機能により、ユーザーは正確な値を手動で入力したり覚えたりすることなく、長い属性リストをナビゲートできます。 これらの機能強化により、ワークフローが合理化され、ジャーニー管理データのフィルタリングと分析が容易になります。

ジャーニー管理のフィルターと表示オプション

管理者は、ジャーニー アナライザー内で直接、ラップアップ、エージェント、ボットの名前に基づいてジャーニー管理検索フィルターのジャーニーを有効にできるようになりました。この機能により、ユーザーは表示名を選択することで、より直感的に属性値を含めたり除外したりすることができ、データの選択と分析が簡素化されます。このアップデートにより、ユーザーは、ジャーニー キャンバス内のチャートやイベント カード上で、ラップアップ、エージェント、ボットの名前の明確で認識しやすいラベルを直接確認できるようになります。この改善により、グラフの視覚的な明瞭性が向上し、ユーザーはカスタマー体験を分析および管理する際に、より迅速かつ情報に基づいた意思決定を行うことができます。 

ジャーニー管理で既存の2つのイベントの間に新しいイベントを挿入する

ジャーニー管理管理者は、ジャーニー内の既存の 2 つのイベントの間に新しいイベントを挿入できるようになりました。キャンバスは、新しいイベントに合わせて他のイベントの位置を自動的に調整します。この機能強化により、ユーザーは既存のイベントを手動で削除したり並べ替えたりすることなく、ジャーニーに追加のコンテキストを追加できるようになります。 以前は、イベント間に新しいイベントを追加するには、ユーザーはイベントを削除して位置を変更する必要がありました。ユーザーはイベント リストからイベントをドラッグし、既存の 2 つのイベントの間に配置できるようになりました。この機能により、複雑なジャーニーを構築したり、ジャーニー テンプレートを調整したりするときに、柔軟性が向上します。

複雑なジャーニーは、ジャーニー管理の計算後の順序付けられたパス順序で保持されます。

管理者は、ジャーニーが計算、保存、または後で取得された後でも、ジャーニー管理のイベント カードが構築されたときと同じ順序で保持されることを保証できるようになりました。この機能強化により、複数のパスを持つジャーニーの結果を表示するための明確で論理的な順序が提供され、最大 20 のブランチを含む大規模で複雑なジャーニーの管理とレビューが簡素化されます。イベント カードの順序は一貫しているため、ユーザーはジャーニーの結果を詳しく理解して分析できます。

Deprecation: Amazon Lex V1 bot integration

On September 15, 2025, Genesys will remove all support and availability for the Amazon Lex V1 bot integration. Amazon announced that Amazon Lex V1 will reach end-of-life (EOL) by September 15, 2025. Genesys Cloud customers can continue to use this feature until the EOL date.