Genesys と Salesforce の CX Cloud について

Genesys と Salesforce の CX Cloud は、Genesys Cloud CX と Salesforce Service Cloud を統合した、AI を活用した統合型顧客体験および関係管理ソリューションです。この統合により、Genesys Cloud の音声、デジタル、CRM データが Service Cloud Voice に取り込まれます。それGenesys Cloud をコンタクト センターとして接続できるようになり、Salesforce Service Cloud 用の次のパッケージが含まれます。コアサービス、音声、デジタルと AI、WEM、外部ルーティング、アウトバウンドキャンペーン管理。

概要

Genesys Cloudの要件を確認し、適切なライセンスを購入します。

パッケージをインストールして構成する

Genesys の CX Cloud と Salesforce パッケージをインストールし、コンタクト センターの Salesforce 環境をセットアップします。

コンタクト センターを作成して設定する

パートナーテレフォニー設定として Genesys Cloud を使用して、Salesforce でコンタクト センターを作成および構成します。

高度なセットアップ(カスタマイズ)

管理者は統合をカスタマイズして、より高度な機能を使用できます。

AI体験

管理者は、コンタクト センター Lightning アプリに Agent Copilot などの AI 搭載ツールを設定して組み込むことができます。このツールは、エージェントの生産性向上を支援し、ガイダンスを提供します。

キャンペーン管理を設定する

この統合により、Outbound Campaign Management for Salesforce Cloud パッケージを使用して、Salesforce で Genesys Cloud アウトバウンド ダイヤリング キャンペーンを作成、管理、表示できるようになります。Salesforce Cloud のアウトバウンド キャンペーン管理は、Salesforce のキャンペーン、キャンペーン メンバー、キャンペーン設定、キャンペーン スケジュールを使用し、Salesforce 組織と Genesys Cloud 組織間でキャンペーン データを同期します。

WEM アクティビティ ビューのセットアップ

エージェントアクティビティビューを設定するスケジュール、タスク、パフォーマンスに直接関連するさまざまなデータを表示します。

Salesforce Service Cloud のデジタルと AI を設定する

Salesforce Service Cloud のデジタルおよび AI パッケージをインストールして設定します。

Genesys Cloudカスタムコンポーネントを構成する

Service Cloud Voice コンソールでのやり取り中にエージェントが使用できるように、コンタクト センターで Genesys Cloud カスタム コンポーネントを構成します。 

Salesforce Service Cloud の外部ルーティングを構成する

Salesforce Service Cloud の外部ルーティング パッケージを使用して、Salesforce メッセージと電子メールを Genesys Cloud 経由でケースにルーティングします。

エージェント向け入門

オムニチャネルとGenesys Cloud CX Utilityウィジェットを活用して、着信通話と発信通話を効果的に管理します。 さまざまなコンタクト センター コンポーネントを使用して顧客とのやり取りを処理する方法に関する専門知識を開発します。